Keolis Group
Keolis Group
Keolis Group fournit des services de transport et assure la gestion des réseaux de transport public dans plusieurs pays. Ses activités couvrent les bus, les trains et les tramways, avec pour objectif de faciliter les déplacements tout en faisant progresser des approches durables et innovantes du transport. Son importante présence internationale offre un large éventail de carrières dans les secteurs de la logistique et du transport.

Expert senior en relations clients – Amiens, sur site

Poste senior en relations clients chez Kisio, axé sur le conseil en mobilité durable et les services opérationnels. Vous piloterez les activités de production, soutiendrez les équipes du service client et gérerez les demandes des passagers à mobilité réduite ou en situation de handicap.

Description

  • Représenter professionnellement les marques des clients et renforcer la fidélité des passagers à mobilité réduite (PRM) et en situation de handicap (PSH) grâce à un service de haute qualité
  • Gérer les interactions clients de front office et de back office par téléphone, vidéo, e-mail, courrier, chat et réseaux sociaux
  • Résoudre les dossiers complexes en toute autonomie, évaluer les besoins d’assistance et organiser les services adaptés
  • Consacrer environ 50 à 60 % du temps de travail aux activités de production
  • Soutenir quotidiennement les conseillers du service client et communiquer les procédures ainsi que les bonnes pratiques opérationnelles
  • Suivre les KPI de production en temps réel, analyser les écarts et signaler les problèmes à la direction
  • Passer et recevoir des appels, gérer les demandes vidéo et traiter les demandes complexes des clients
  • Recommander des solutions adaptées et identifier des opportunités de ventes additionnelles
  • Examiner les interactions avec les clients et orienter les demandes vers les services concernés
  • Traiter les dossiers de back office et préparer les rapports, courriers, e-mails et documents de suivi
  • Produire des rapports réguliers et respecter les exigences de certification et de labellisation
  • Former et accompagner les nouveaux employés et animer de brèves sessions de formation au service client
  • Contribuer à l’amélioration continue du service client et optimiser les processus opérationnels
  • Assurer le remplacement du Team Leader pour le reporting, la coordination des flux de travail, la planification et le développement des compétences
  • Soutenir les tests et le déploiement d’outils d’IA dédiés aux relations clients et transmettre les retours des équipes opérationnelles

Exigences

  • Formation équivalente au baccalauréat français, complétée par jusqu’à deux années d’études supérieures
  • Au moins huit ans d’expérience dans la relation client multicanale
  • Maîtrise solide des procédures opérationnelles et des outils informatiques
  • Capacité à accompagner et soutenir les équipes de manière claire et concrète, en les aidant à appliquer les bonnes pratiques et à gérer efficacement les clients
  • Disponibilité pour un planning tournant de 35 heures couvrant des équipes de jour et de nuit
  • Volonté de travailler du lundi au dimanche selon les horaires d’exploitation

Avantages

  • Culture de travail inclusive et bienveillante qui aide les employés à développer leur potentiel
  • Environnement collaboratif avec activités d’équipe, partage des connaissances et informations régulières
  • Engagements établis en matière de responsabilité sociale d’entreprise
  • Télétravail
  • Avantages du Comité social et économique (CSE)
  • Plan d’épargne salariale
  • Forfait Mobilités Durables
  • Remboursement de 75 % des frais de transport
  • Une journée rémunérée par an pour une initiative sociale à fort impact

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