Keolis Group świadczy usługi transportowe i zarządza transportem publicznym w wielu krajach. Działalność firmy obejmuje autobusy, pociągi i tramwaje, koncentrując się na usprawnianiu przemieszczania się ludzi oraz rozwijaniu zrównoważonych i innowacyjnych rozwiązań transportowych. Liczna międzynarodowa kadra firmy wspiera szeroki zakres możliwości kariery w sektorach logistyki i transportu.
Starszy specjalista ds. relacji z klientami — Amiens, praca na miejscu
Stanowisko starszego specjalisty ds. relacji z klientami w Kisio, skoncentrowane na doradztwie w zakresie zrównoważonej mobilności i usługach operacyjnych. Prowadzenie działań produkcyjnych, wsparcie zespołów obsługi klienta oraz obsługa zgłoszeń pasażerów o ograniczonej mobilności lub z niepełnosprawnościami.
Opis
- Profesjonalnie reprezentować marki klientów i wzmacniać lojalność pasażerów o ograniczonej mobilności (PRM) oraz z niepełnosprawnościami (PSH) dzięki wysokiej jakości obsługi
- Zarządzać kontaktami z klientami na pierwszej i drugiej linii przez telefon, wideorozmowy, e-mail, pocztę, czat i media społecznościowe
- Samodzielnie rozwiązywać złożone sprawy, oceniać potrzeby dotyczące pomocy i organizować odpowiednie usługi
- Poświęcać około 50–60% czasu pracy na działania produkcyjne
- Codziennie wspierać doradców ds. obsługi klienta oraz przekazywać im informacje o procedurach i najlepszych praktykach operacyjnych
- Śledzić wskaźniki KPI produkcji w czasie rzeczywistym, analizować odchylenia i eskalować problemy do kierownictwa
- Wykonywać i odbierać połączenia, obsługiwać zgłoszenia wideo oraz zajmować się złożonymi zapytaniami klientów
- Rekomendować odpowiednie rozwiązania i identyfikować możliwości dodatkowej sprzedaży
- Analizować kontakty z klientami i kierować zgłoszenia do właściwych działów
- Obsługiwać sprawy na drugiej linii oraz przygotowywać raporty, korespondencję, wiadomości e-mail i dokumenty monitorujące
- Sporządzać regularne raporty oraz przestrzegać wymogów dotyczących certyfikacji i oznakowania
- Szkolić i wdrażać nowych pracowników oraz prowadzić krótkie szkolenia z obsługi klienta
- Stale pomagać w doskonaleniu obsługi klienta i optymalizacji procesów operacyjnych
- Pełnić funkcję zastępcy lidera zespołu w zakresie raportowania, koordynacji przepływu pracy, harmonogramów i rozwoju kompetencji
- Wspierać testowanie i wdrażanie narzędzi AI do obsługi relacji z klientami oraz przekazywać informacje zwrotne od zespołów operacyjnych
Wymagania
- Wykształcenie odpowiadające francuskiemu egzaminowi maturalnemu oraz maksymalnie dwa lata studiów wyższych
- Co najmniej osiem lat doświadczenia w wielokanałowej obsłudze klienta
- Bardzo dobra znajomość procedur operacyjnych i narzędzi IT
- Umiejętność jasnego i praktycznego szkolenia zespołów oraz wspierania ich w stosowaniu najlepszych praktyk i skutecznej obsłudze klientów
- Gotowość do pracy w rotacyjnym 35-godzinnym systemie obejmującym zmiany dzienne i nocne
- Gotowość do pracy od poniedziałku do niedzieli zgodnie z godzinami funkcjonowania
Benefity
- Integracyjne i wspierające środowisko pracy, które pomaga pracownikom rozwijać ich potencjał
- Współpraca w zespole, aktywności zespołowe, dzielenie się wiedzą i regularne aktualizacje
- Ugruntowane zobowiązania w zakresie społecznej odpowiedzialności biznesu
- Praca zdalna
- Świadczenia zakładowej komisji socjalnej (CSE)
- Pracowniczy plan oszczędnościowy
- Pakiet Zrównoważonej Mobilności
- Zwrot 75% kosztów transportu
- Jeden płatny dzień w roku na udział w inicjatywie o dużym wpływie społecznym