Keolis Group предоставляет транспортные услуги и управляет общественным транспортом в нескольких странах. Деятельность компании охватывает автобусы, поезда и трамваи, при этом особое внимание уделяется более эффективному перемещению людей, а также устойчивым и инновационным подходам к организации транспорта. Большой международный коллектив компании поддерживает широкий спектр карьерных возможностей в сферах логистики и транспорта.
Старший специалист по работе с клиентами — Амьен, работа на месте
Должность старшего специалиста по работе с клиентами в Kisio, ориентированная на консультации по устойчивой мобильности и операционные услуги. Руководство производственной деятельностью, поддержка команд клиентского сервиса и обработка запросов пассажиров с ограниченной мобильностью или инвалидностью.
Описание
- Профессионально представлять бренды клиентов и укреплять лояльность пассажиров с ограниченной мобильностью (PRM) и инвалидностью (PSH) благодаря высокому качеству обслуживания
- Управлять взаимодействием с клиентами на первой и второй линиях через телефон, видеосвязь, электронную почту, обычную почту, чат и социальные сети
- Самостоятельно решать сложные случаи, оценивать потребности в сопровождении и организовывать подходящие услуги
- Уделять примерно 50–60% рабочего времени производственной деятельности
- Ежедневно поддерживать консультантов клиентского сервиса и информировать их о процедурах и передовых операционных практиках
- Отслеживать производственные KPI в режиме реального времени, анализировать отклонения и передавать проблемы руководству
- Совершать исходящие и принимать входящие звонки, обрабатывать запросы по видеосвязи и решать сложные вопросы клиентов
- Рекомендовать подходящие решения и выявлять возможности для дополнительных продаж
- Проверять взаимодействия с клиентами и направлять запросы в соответствующие подразделения
- Обрабатывать случаи на второй линии и готовить отчёты, корреспонденцию, электронные письма и документы для отслеживания
- Составлять регулярные отчёты и соблюдать требования к сертификации и маркировке
- Обучать и наставлять новых сотрудников, а также проводить краткие учебные занятия по клиентскому сервису
- Постоянно способствовать улучшению клиентского сервиса и оптимизации операционных процессов
- Исполнять обязанности заместителя руководителя команды в вопросах отчётности, координации рабочих процессов, планирования и развития компетенций
- Участвовать в тестировании и внедрении инструментов искусственного интеллекта для работы с клиентами и предоставлять обратную связь от операционных команд
Требования
- Образование уровня французского бакалавриата и до двух лет обучения в вузе
- Не менее восьми лет опыта в многоканальном обслуживании клиентов
- Уверенное владение операционными процедурами и ИТ-инструментами
- Умение ясно и практично обучать команды и поддерживать их, помогая применять передовые практики и эффективно работать с клиентами
- Готовность к сменному графику 35 часов в неделю, включающему дневные и ночные смены
- Готовность работать с понедельника по воскресенье в соответствии с часами работы
Преимущества
- Инклюзивная и поддерживающая рабочая культура, помогающая сотрудникам раскрывать свой потенциал
- Сотрудничество в команде, командные мероприятия, обмен знаниями и регулярные обновления
- Устоявшиеся обязательства в области корпоративной социальной ответственности
- Удалённая работа
- Льготы от социально-экономического комитета (CSE)
- Накопительный план для сотрудников
- Пакет поддержки устойчивой мобильности
- Возмещение 75% транспортных расходов
- Один оплачиваемый день в году для участия в социально значимой инициативе