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SAIC
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EntrepriseMarketingSaaS
Le contenu de profil fourni pour SAIC semble décrire Bitly plutôt que SAIC. Il présente une plateforme SaaS cloud de gestion des liens et des codes QR, avec raccourcissement d’URL, codes QR dynamiques, liens personnalisés à la marque, analyse des liens, suivi des campagnes UTM, pages d’atterrissage adaptées aux appareils mobiles, cartes de visite numériques, API pour les développeurs et fonctionnalités optimisées par l’IA. Le texte du produit s’adresse aux professionnels du marketing, aux développeurs et aux équipes d’entreprise de secteurs tels que la vente au détail, les biens de consommation, l’hôtellerie, les médias, la santé, la finance et l’éducation, en mettant l’accent sur les intégrations, l’analyse et les fonctionnalités d’entreprise. Ces informations doivent être vérifiées avant d’être utilisées pour représenter SAIC ou ses activités de recrutement.
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Offres de l’entreprise

Analyste des connaissances et rédacteur technique du centre de services – Télétravail

SAIC recherche un analyste des connaissances et rédacteur technique en télétravail afin d’améliorer la documentation du support de niveaux 0 et 1. Le poste consiste à élaborer des procédures opératoires standardisées, des ressources de formation et un contenu de connaissances harmonisé.

USÉtats-UnisÀ distanceTemps pleinIntermédiaireSeniorLangue Requise : anglaisIngénieur support
ServiceNow

Description

  • Créer, maintenir et améliorer les ressources de connaissances destinées aux agents du centre de services des niveaux 0 et 1
  • Évaluer les articles sur le plan de l’exactitude, de la clarté et de la cohérence avec les outils et processus actuels
  • Utiliser les retours des agents pour repérer les lacunes et recommander des mises à jour, une consolidation, un retrait ou une création de contenu
  • Participer aux activités du comité de révision des articles de connaissances et appliquer les retours des révisions
  • Travailler avec les responsables du centre de services afin de hiérarchiser les mises à jour selon les besoins opérationnels
  • Recueillir les procédures et les conseils de dépannage auprès des experts du domaine et les convertir en articles et procédures opératoires standardisées
  • Collaborer avec les responsables de la relation client pour aligner le contenu interne sur les attentes des clients, les définitions de service et les obligations contractuelles
  • Collaborer avec les équipes de gestion des connaissances sur les normes, modèles, taxonomie, gouvernance, révisions et publication
  • Suivre les responsables des articles, leur état dans le cycle de vie et les calendriers de révision
  • Coordonner avec les responsables de services, les chefs de projet et les responsables de la relation client les nouveaux services, les changements importants et les nouveaux clients
  • Documenter les procédures de niveaux 0 et 1 pour les demandes, les incidents et le dépannage
  • Créer des ressources de formation telles que des présentations, des guides de référence rapide, des supports d’aide au travail et des plans de modules d’apprentissage en ligne
  • Contribuer à des sessions de formation internes ou les diriger, ainsi qu’à des présentations du centre de services
  • Promouvoir des pratiques cohérentes en matière de connaissances et de procédures opératoires standardisées entre les équipes, sections et équipes du centre de services
  • Mesurer et communiquer l’utilisation des articles, les retours, les tendances des tickets et les autres indicateurs liés aux connaissances
  • Recommander des améliorations à la maintenance des connaissances, à l’efficacité du centre de services et à la résolution au premier contact
  • Contribuer aux initiatives d’amélioration des processus liées à la gestion des connaissances, à la documentation et à la formation

Exigences

  • Diplôme de licence sans expérience requise ; une expérience supplémentaire peut remplacer le diplôme
  • Expérience dans la création ou la maintenance de documentation technique, de procédures opératoires standardisées ou d’articles de connaissances
  • Excellentes capacités rédactionnelles et aptitude à transformer des informations techniques complexes en consignes claires, étape par étape
  • Capacité à travailler efficacement avec des parties prenantes issues de milieux et de fonctions variés
  • Grande attention aux détails, excellent sens de l’organisation et capacité à gérer des demandes et des échéances concurrentes
  • Maîtrise de Microsoft Office ou Microsoft 365 et connaissance des plateformes de gestion des connaissances ou de tickets telles que ServiceNow ou Remedy
  • Capacité à obtenir une habilitation Secret, une habilitation Interim Secret étant requise pour commencer
  • La citoyenneté américaine est requise
  • Souhaité : deux ans d’expérience dans un centre de services informatiques, le support technique ou un environnement opérationnel comparable
  • Souhaité : expérience en gestion des connaissances, rédaction technique ou développement de formations
  • Souhaité : connaissance des pratiques ITIL, notamment la gestion des incidents, des demandes et des connaissances
  • Souhaité : expérience du support d’un centre de services ou centre de contact de grande taille comprenant plusieurs équipes
  • Souhaité : expérience dans la création ou l’animation de formations techniques ou opérationnelles
  • Souhaité : expérience de l’utilisation d’indicateurs clés de performance des tickets ou des connaissances pour piloter les améliorations
  • Souhaité : connaissance de HTML et CSS
  • Excellentes aptitudes à la communication écrite et orale
  • Capacité à repérer des tendances dans les retours ou les données de tickets et à les transformer en améliorations concrètes des connaissances
  • Capacité à rapprocher et à hiérarchiser les contributions de plusieurs parties prenantes
  • Engagement en faveur d’un contenu exact et cohérent et de l’amélioration continue
  • Aisance dans un contexte où les services, les outils et les priorités évoluent

Avantages

  • Organisation du travail à distance
  • Employeur garantissant l’égalité des chances

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