服务台知识分析师兼技术文档撰写员——远程
SAIC 招聘远程服务台知识分析师兼技术文档撰写员，负责改进第 0 层和第 1 层支持文档。 该职位将编写标准操作规程、培训资源和标准化知识内容。
描述
- 为第 0 层和第 1 层服务台代理创建、维护和优化知识资源
- 评估文章的准确性、清晰度，以及与当前工具和流程的一致性
- 利用代理反馈识别内容缺口，并建议更新、整合、停用或新建内容
- 参与知识文章评审委员会的相关工作，并落实评审反馈
- 与服务台负责人合作，根据运营需求确定更新优先级
- 从主题专家处获取操作流程和故障排查指南，并将其转化为文章和标准操作规程
- 与客户关系经理协调，使内部内容符合客户期望、服务定义和合同义务
- 与知识管理团队合作，处理标准、模板、分类法、治理、评审和发布工作
- 监控文章负责人、生命周期状态和评审计划
- 与服务负责人、项目经理和客户关系经理协调新服务、重大变更和新客户相关事项
- 记录第 0 层和第 1 层服务请求、事件及故障排查流程
- 创建演示文稿、快速参考指南、工作辅助材料和电子学习大纲等培训资源
- 协助开展或主导内部培训和服务台演练
- 在服务台各团队、部门和班次中推动统一的知识管理和标准操作规程实践
- 衡量并报告文章使用情况、反馈、工单趋势及其他知识指标
- 建议改进知识维护、服务台效率和首次联系解决率
- 参与涉及知识管理、文档编写和培训的流程改进工作
任职要求
- 学士学位，无需工作经验；其他经验可替代学历要求
- 具备创建或维护技术文档、标准操作规程或知识文章的经验
- 具备出色的写作能力，能够将复杂的技术信息转化为清晰、分步骤的指南
- 能够与来自不同背景和职能的利益相关者有效合作
- 高度注重细节，组织能力强，能够管理相互竞争的请求和截止期限
- 熟练使用 Microsoft Office 或 Microsoft 365，并熟悉 ServiceNow 或 Remedy 等知识管理或工单平台
- 能够取得秘密级安全许可，且开始工作时必须持有临时秘密级安全许可
- 必须是美国公民
- 优先条件：具备两年 IT 服务台、技术支持或类似运营环境工作经验
- 优先条件：具备知识管理、技术写作或培训开发经验
- 优先条件：熟悉 ITIL 实践，尤其是事件管理、请求管理和知识管理
- 优先条件：具备支持大型服务台或拥有多个团队的联络中心的经验
- 优先条件：具备创建或开展技术或运营培训的经验
- 优先条件：具备使用工单或知识类关键绩效指标推动改进的经验
- 优先条件：熟悉 HTML 和 CSS
- 具备出色的书面和口头沟通能力
- 能够识别反馈或工单数据中的模式，并将其转化为切实可行的知识改进
- 能够协调并确定多个利益相关者意见的优先级
- 致力于确保内容准确、一致并持续改进
- 能够适应不断变化的服务、工具和优先事项
福利待遇
- 远程工作安排
- 机会均等雇主