Предоставеното профилно съдържание за SAIC очевидно описва Bitly, а не SAIC. То представя облачна SaaS платформа за управление на връзки и QR кодове с функции за съкращаване на URL адреси, динамични QR кодове, брандирани връзки, анализ на връзки, проследяване на UTM кампании, целеви страници, оптимизирани за мобилни устройства, дигитални визитки, API за разработчици и функции, подсилени от изкуствен интелект. Продуктовият текст е насочен към маркетолози, разработчици и корпоративни екипи в отрасли като търговия на дребно, потребителски стоки, хотелиерство, медии, здравеопазване, финанси и образование, като акцентът е върху интеграциите, анализите и корпоративните възможности. Тази информация трябва да бъде проверена, преди да бъде използвана за представяне на SAIC или на нейната дейност по наемане на служители.
Анализатор на база знания и технически писател за сервизен център – дистанционна работа
SAIC търси анализатор на база знания и технически писател за дистанционна работа, който да подобрява документацията за поддръжка от нива Tier 0 и Tier 1. Позицията разработва стандартни оперативни процедури, обучителни материали и стандартизирано съдържание на базата знания.
Описание
- Създава, поддържа и подобрява ресурси за знания за агентите на сервизния център от нива Tier 0 и Tier 1
- Оценява статиите за точност, яснота и съответствие с текущите инструменти и процеси
- Използва обратната връзка от агентите, за да идентифицира пропуски и да препоръчва актуализиране, обединяване, архивиране или създаване на съдържание
- Участва в дейностите на комисията за преглед на статии от базата знания и прилага обратната връзка от прегледите
- Работи с ръководителите на сервизния център за приоритизиране на актуализациите според оперативните нужди
- Документира процедури и указания за отстраняване на проблеми от експерти по темата и ги преобразува в статии и стандартни оперативни процедури
- Координира с мениджърите за взаимоотношения с клиентите, за да съгласува вътрешното съдържание с очакванията на клиентите, определенията на услугите и договорните задължения
- Партнира с екипите за управление на знанията по стандарти, шаблони, таксономия, управление, прегледи и публикуване
- Следи собствеността върху статиите, статуса на жизнения им цикъл и графиците за преглед
- Координира със собственици на услуги, ръководители на проекти и мениджъри за взаимоотношения с клиентите при нови услуги, значителни промени и нови клиенти
- Документира процедурите Tier 0 и Tier 1 за заявки, инциденти и отстраняване на проблеми
- Създава обучителни материали като презентации, кратки справочници, помощни материали и планове за електронно обучение
- Подпомага или ръководи вътрешни обучения и обиколки на сервизния център
- Насърчава последователни практики за управление на знанията и стандартните оперативни процедури между екипите, звената и смените на сервизния център
- Измерва и отчита използването на статиите, обратната връзка, тенденциите в тикетите и други показатели за знанията
- Препоръчва подобрения в поддръжката на знанията, ефективността на сервизния център и разрешаването при първи контакт
- Допринася за подобряване на процесите, свързани с управление на знанията, документация и обучение
Изисквания
- Бакалавърска степен без изискван опит; допълнителен опит може да замени степента
- Опит в създаването или поддръжката на техническа документация, стандартни оперативни процедури или статии в база знания
- Силни писмени умения и способност за превръщане на сложна техническа информация в ясни инструкции стъпка по стъпка
- Способност за ефективна работа със заинтересовани страни с различен опит и от различни функции
- Изключително внимание към детайлите, добра организация и способност за управление на конкуриращи се заявки и срокове
- Умения с Microsoft Office или Microsoft 365 и познаване на платформи за управление на знания или тикети, като ServiceNow или Remedy
- Способност за получаване на разрешение за достъп Secret, като за започване на работа е необходимо временно разрешение Interim Secret
- Изисква се гражданство на САЩ
- Предпочитат се две години опит в IT сервизен център, техническа поддръжка или сходна оперативна среда
- Предпочита се опит в управление на знания, техническо писане или разработване на обучения
- Предпочита се познаване на практиките ITIL, особено управлението на инциденти, заявки и знания
- Предпочита се опит в поддръжката на голям сервизен център или контактен център с множество екипи
- Предпочита се опит в създаването или провеждането на технически или оперативни обучения
- Предпочита се опит в използването на ключови показатели за ефективност на тикети или знания за стимулиране на подобрения
- Предпочита се познаване на HTML и CSS
- Отлични писмени и устни комуникационни умения
- Способност за разпознаване на модели в обратната връзка или данните за тикети и превръщането им в практически подобрения на знанията
- Способност за съгласуване и приоритизиране на информацията от множество заинтересовани страни
- Ангажираност към точно и последователно съдържание и непрекъснато подобрение
- Уверена работа в условия на променящи се услуги, инструменти и приоритети
Придобивки
- Възможност за дистанционна работа
- Работодател, предоставящ равни възможности