Il contenuto del profilo fornito per SAIC sembra descrivere Bitly anziché SAIC. Presenta una piattaforma SaaS basata sul cloud per la gestione di link e codici QR, con accorciamento degli URL, codici QR dinamici, link personalizzati con il marchio, analisi dei link, monitoraggio delle campagne UTM, landing page ottimizzate per i dispositivi mobili, biglietti da visita digitali, API per sviluppatori e funzionalità potenziate dall’IA. Il testo del prodotto si rivolge a professionisti del marketing, sviluppatori e team aziendali di settori quali vendita al dettaglio, beni di consumo, ospitalità, media, sanità, finanza e istruzione, con particolare attenzione alle integrazioni, all’analisi e alle funzionalità aziendali. Queste informazioni devono essere verificate prima di essere utilizzate per rappresentare SAIC o le sue attività di assunzione.
Analista della conoscenza e redattore tecnico del service desk – da remoto
SAIC cerca un analista della conoscenza e redattore tecnico da remoto per migliorare la documentazione del supporto di livello 0 e livello 1. Il ruolo sviluppa procedure operative standard, risorse formative e contenuti di conoscenza uniformi.
Descrizione
- Creare, mantenere e migliorare le risorse di conoscenza per gli agenti del service desk di livello 0 e livello 1
- Valutare gli articoli in termini di accuratezza, chiarezza e coerenza con gli strumenti e i processi attuali
- Utilizzare il feedback degli agenti per individuare lacune e proporre aggiornamenti, consolidamento, ritiro o creazione di contenuti
- Partecipare alle attività del comitato di revisione degli articoli di conoscenza e applicare il feedback delle revisioni
- Collaborare con i responsabili del service desk per definire la priorità degli aggiornamenti in base alle esigenze operative
- Raccogliere procedure e indicazioni per la risoluzione dei problemi dagli esperti della materia e trasformarle in articoli e procedure operative standard
- Coordinarsi con i responsabili delle relazioni con i clienti per allineare i contenuti interni alle aspettative dei clienti, alle definizioni dei servizi e agli obblighi contrattuali
- Collaborare con i team di gestione della conoscenza su standard, modelli, tassonomia, governance, revisioni e pubblicazione
- Monitorare la responsabilità degli articoli, lo stato del ciclo di vita e i programmi di revisione
- Coordinarsi con i responsabili dei servizi, i project manager e i responsabili delle relazioni con i clienti per nuovi servizi, modifiche significative e nuovi clienti
- Documentare le procedure di livello 0 e livello 1 per richieste, incidenti e risoluzione dei problemi
- Creare risorse formative come presentazioni, guide rapide, ausili operativi e schemi per l’e-learning
- Supportare o condurre sessioni di formazione interna e presentazioni del service desk
- Promuovere pratiche coerenti di gestione della conoscenza e procedure operative standard tra team, sezioni e turni del service desk
- Misurare e riferire sull’utilizzo degli articoli, sul feedback, sulle tendenze dei ticket e su altre metriche della conoscenza
- Raccomandare miglioramenti alla manutenzione della conoscenza, all’efficienza del service desk e alla risoluzione al primo contatto
- Contribuire alle attività di miglioramento dei processi relative alla gestione della conoscenza, alla documentazione e alla formazione
Requisiti
- Laurea triennale o magistrale; non è richiesta esperienza e un’esperienza aggiuntiva può sostituire il titolo di studio
- Esperienza nella creazione o manutenzione di documentazione tecnica, procedure operative standard o articoli di conoscenza
- Ottime capacità di scrittura e abilità nel trasformare informazioni tecniche complesse in istruzioni chiare e dettagliate
- Capacità di lavorare efficacemente con interlocutori di diversi contesti e funzioni
- Grande attenzione ai dettagli, forte capacità organizzativa e abilità nel gestire richieste e scadenze concorrenti
- Padronanza di Microsoft Office o Microsoft 365 e familiarità con piattaforme di gestione della conoscenza o dei ticket come ServiceNow o Remedy
- Capacità di ottenere un’autorizzazione di sicurezza Secret; per iniziare è richiesta un’autorizzazione Interim Secret
- È richiesta la cittadinanza statunitense
- Preferibile: due anni di esperienza in un service desk IT, nel supporto tecnico o in un ambiente operativo comparabile
- Preferibile: esperienza nella gestione della conoscenza, nella redazione tecnica o nello sviluppo di formazione
- Preferibile: familiarità con le pratiche ITIL, in particolare la gestione degli incidenti, delle richieste e della conoscenza
- Preferibile: esperienza nel supporto di un service desk o contact center di grandi dimensioni con più team
- Preferibile: esperienza nella creazione o nell’erogazione di formazione tecnica o operativa
- Preferibile: esperienza nell’utilizzo di KPI relativi a ticket o conoscenza per promuovere miglioramenti
- Preferibile: familiarità con HTML e CSS
- Eccellenti capacità di comunicazione scritta e orale
- Capacità di riconoscere schemi nei feedback o nei dati dei ticket e trasformarli in miglioramenti pratici della conoscenza
- Capacità di conciliare e stabilire le priorità tra i contributi di più interlocutori
- Impegno a garantire contenuti accurati e coerenti e il miglioramento continuo
- A proprio agio in contesti caratterizzati da servizi, strumenti e priorità in evoluzione
Benefit
- Modalità di lavoro da remoto
- Datore di lavoro che offre pari opportunità