El contenido de perfil proporcionado para SAIC parece describir a Bitly en lugar de SAIC. Presenta una plataforma SaaS basada en la nube para la gestión de enlaces y códigos QR, con acortamiento de URL, códigos QR dinámicos, enlaces de marca, análisis de enlaces, seguimiento de campañas UTM, páginas de destino adaptadas a dispositivos móviles, tarjetas de presentación digitales, API para desarrolladores y funciones potenciadas por IA. El texto del producto está dirigido a profesionales del marketing, desarrolladores y equipos empresariales de sectores como el comercio minorista, los bienes de consumo, la hostelería, los medios de comunicación, la atención sanitaria, las finanzas y la educación, con énfasis en las integraciones, el análisis y las capacidades empresariales. Esta información debe verificarse antes de utilizarla para representar a SAIC o su actividad de contratación.
Analista de conocimientos y redactor técnico de mesa de servicio – remoto
SAIC busca un analista de conocimientos y redactor técnico remoto para mejorar la documentación de soporte de nivel 0 y nivel 1. El puesto desarrolla procedimientos operativos estandarizados, recursos de formación y contenido de conocimientos uniforme.
Descripción
- Crear, mantener y mejorar recursos de conocimientos para agentes de mesa de servicio de nivel 0 y nivel 1
- Evaluar los artículos en cuanto a precisión, claridad y coherencia con las herramientas y los procesos actuales
- Utilizar los comentarios de los agentes para identificar carencias y recomendar actualizaciones, consolidación, retirada o creación de contenido
- Participar en las actividades del Comité de Revisión de Artículos de Conocimiento y aplicar sus comentarios
- Trabajar con los responsables de la mesa de servicio para priorizar las actualizaciones según las necesidades operativas
- Recopilar procedimientos y orientación para la resolución de problemas de expertos en la materia y convertirlos en artículos y procedimientos operativos estandarizados
- Coordinarse con los responsables de relaciones con los clientes para alinear el contenido interno con las expectativas de los clientes, las definiciones de servicio y las obligaciones contractuales
- Colaborar con los equipos de gestión del conocimiento en estándares, plantillas, taxonomía, gobernanza, revisiones y publicación
- Supervisar la titularidad de los artículos, su estado en el ciclo de vida y los calendarios de revisión
- Coordinarse con los responsables de servicios, gestores de proyectos y responsables de relaciones con los clientes en relación con nuevos servicios, cambios importantes y nuevos clientes
- Documentar procedimientos de nivel 0 y nivel 1 para solicitudes, incidentes y resolución de problemas
- Crear recursos de formación, como presentaciones, guías de consulta rápida, ayudas de trabajo y esquemas de aprendizaje electrónico
- Ayudar a dirigir sesiones de formación interna y recorridos por la mesa de servicio
- Promover prácticas coherentes de gestión del conocimiento y procedimientos operativos estandarizados entre los equipos, secciones y turnos de la mesa de servicio
- Medir e informar sobre el uso de los artículos, los comentarios, las tendencias de tickets y otras métricas de conocimiento
- Recomendar mejoras para el mantenimiento del conocimiento, la eficiencia de la mesa de servicio y la resolución en el primer contacto
- Contribuir a iniciativas de mejora de procesos relacionadas con la gestión del conocimiento, la documentación y la formación
Requisitos
- Licenciatura o grado universitario; no se requiere experiencia y la experiencia adicional puede sustituir al título
- Experiencia en la creación o mantenimiento de documentación técnica, procedimientos operativos estandarizados o artículos de conocimiento
- Sólidas habilidades de redacción y capacidad para convertir información técnica compleja en instrucciones claras paso a paso
- Capacidad para trabajar eficazmente con partes interesadas de distintos perfiles y funciones
- Gran atención al detalle, buena organización y capacidad para gestionar solicitudes y plazos simultáneos
- Dominio de Microsoft Office o Microsoft 365 y familiaridad con plataformas de gestión del conocimiento o tickets, como ServiceNow o Remedy
- Capacidad para obtener una autorización de seguridad Secret; se requiere una autorización Interim Secret para comenzar
- Se requiere ciudadanía estadounidense
- Preferido: dos años de experiencia en una mesa de servicio de TI, soporte técnico o un entorno operativo comparable
- Preferido: experiencia en gestión del conocimiento, redacción técnica o desarrollo de formación
- Preferido: familiaridad con las prácticas ITIL, especialmente la gestión de incidentes, solicitudes y conocimientos
- Preferido: experiencia prestando soporte a una mesa de servicio o centro de contacto grande con varios equipos
- Preferido: experiencia creando o impartiendo formación técnica u operativa
- Preferido: experiencia utilizando indicadores clave de rendimiento de tickets o conocimientos para impulsar mejoras
- Preferido: familiaridad con HTML y CSS
- Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal
- Capacidad para reconocer patrones en comentarios o datos de tickets y convertirlos en mejoras prácticas del conocimiento
- Capacidad para conciliar y priorizar las aportaciones de múltiples partes interesadas
- Compromiso con un contenido preciso y coherente y con la mejora continua
- Comodidad trabajando con servicios, herramientas y prioridades cambiantes
Beneficios
- Modalidad de trabajo remoto
- Empleador que ofrece igualdad de oportunidades