Наданий опис профілю SAIC, імовірно, стосується Bitly, а не SAIC. У ньому описано хмарну SaaS-платформу для керування посиланнями та QR-кодами: скорочення URL, динамічні QR-коди, брендовані посилання, аналітика посилань, відстеження UTM-кампаній, цільові сторінки, оптимізовані для мобільних пристроїв, цифрові візитівки, API для розробників і функції на основі штучного інтелекту. Опис продукту орієнтований на маркетологів, розробників і корпоративні команди в таких галузях, як роздрібна торгівля, виробництво споживчих товарів, готельний бізнес, медіа, охорона здоров’я, фінанси та освіта, з акцентом на інтеграції, аналітику й корпоративні можливості. Цю інформацію слід перевірити, перш ніж використовувати її для представлення SAIC або опису діяльності компанії з найму працівників.
Аналітик бази знань служби підтримки та технічний письменник — віддалена робота
SAIC шукає аналітика бази знань служби підтримки та технічного письменника для віддаленої роботи, який покращуватиме документацію підтримки рівнів Tier 0 і Tier 1. Фахівець розроблятиме стандартні операційні процедури, навчальні матеріали та уніфікований контент бази знань.
Опис
- Створювати, підтримувати та вдосконалювати інформаційні ресурси для агентів служби підтримки рівнів Tier 0 і Tier 1
- Перевіряти статті на точність, зрозумілість і відповідність актуальним інструментам та процесам
- Використовувати відгуки агентів для виявлення прогалин і рекомендувати оновлення, об’єднання, вилучення або створення матеріалів
- Брати участь у роботі ради з перевірки статей бази знань і застосовувати отримані зауваження
- Співпрацювати з керівниками служби підтримки, щоб визначати пріоритети оновлень відповідно до операційних потреб
- Отримувати від профільних експертів описи процедур і рекомендації з усунення несправностей та перетворювати їх на статті й стандартні операційні процедури
- Координувати роботу з менеджерами зі зв’язків із клієнтами, щоб узгоджувати внутрішні матеріали з очікуваннями клієнтів, описами послуг і договірними зобов’язаннями
- Співпрацювати з командами управління знаннями щодо стандартів, шаблонів, таксономії, управління, перевірок і публікації
- Відстежувати власників статей, етапи їхнього життєвого циклу та графіки перевірок
- Координувати роботу з власниками послуг, керівниками проєктів і менеджерами зі зв’язків із клієнтами під час запуску нових послуг, внесення значних змін і підключення нових клієнтів
- Документувати процедури Tier 0 і Tier 1 для запитів, інцидентів та усунення несправностей
- Створювати навчальні матеріали, зокрема презентації, короткі довідники, робочі інструкції та плани електронних курсів
- Допомагати проводити внутрішні навчання та ознайомлення з роботою служби підтримки або керувати ними
- Поширювати єдині практики роботи зі знаннями та стандартними операційними процедурами серед команд, підрозділів і змін служби підтримки
- Вимірювати та звітувати про використання статей, відгуки, тенденції звернень та інші показники роботи з базою знань
- Рекомендувати покращення в підтримці бази знань, ефективності служби підтримки та розв’язанні питань під час першого звернення
- Брати участь у вдосконаленні процесів, пов’язаних з управлінням знаннями, документацією та навчанням
Вимоги
- Ступінь бакалавра; досвід не потрібен, додатковий досвід може замінити наявність диплома
- Досвід створення або ведення технічної документації, стандартних операційних процедур чи статей бази знань
- Сильні письмові навички та здатність перетворювати складну технічну інформацію на зрозумілі покрокові інструкції
- Уміння ефективно взаємодіяти із зацікавленими сторонами з різних сфер і підрозділів
- Висока увага до деталей, організованість і здатність керувати конкуруючими запитами та строками
- Володіння Microsoft Office або Microsoft 365 і знайомство з платформами управління знаннями чи обробки звернень, такими як ServiceNow або Remedy
- Можливість отримати допуск Secret; для початку роботи потрібен тимчасовий допуск Interim Secret
- Потрібне громадянство США
- Бажано: два роки досвіду роботи в ІТ-службі підтримки, технічній підтримці або зіставному операційному середовищі
- Бажано: досвід управління знаннями, технічного написання або розробки навчальних матеріалів
- Бажано: знайомство з практиками ITIL, особливо управлінням інцидентами, запитами та знаннями
- Бажано: досвід підтримки великої служби підтримки або контакт-центру з кількома командами
- Бажано: досвід створення або проведення технічного чи операційного навчання
- Бажано: досвід використання KPI звернень або бази знань для впровадження покращень
- Бажано: знайомство з HTML і CSS
- Відмінні навички письмової та усної комунікації
- Здатність виявляти закономірності у відгуках або даних про звернення та перетворювати їх на практичні покращення бази знань
- Уміння узгоджувати та визначати пріоритети пропозицій різних зацікавлених сторін
- Готовність забезпечувати точність і послідовність матеріалів та постійно їх удосконалювати
- Комфортна робота в умовах змін послуг, інструментів і пріоритетів
Переваги
- Віддалений формат роботи
- Роботодавець, що надає рівні можливості