服務台知識分析師兼技術文件撰寫員－遠端
SAIC 招聘遠端服務台知識分析師兼技術文件撰寫員，負責改善第 0 層和第 1 層支援文件。 此職位將撰寫標準作業程序、培訓資源和標準化知識內容。
說明
- 為第 0 層和第 1 層服務台代理建立、維護和優化知識資源
- 評估文章的準確性、清晰度，以及與目前工具和流程的一致性
- 運用代理回饋找出缺口，並建議更新、整合、淘汰或建立內容
- 參與知識文章審查委員會的相關工作，並採納審查回饋
- 與服務台主管合作，根據營運需求排定更新優先順序
- 向主題專家蒐集程序和疑難排解指南，並將其轉換為文章和標準作業程序
- 與客戶關係經理協調，使內部內容符合客戶期望、服務定義和合約義務
- 與知識管理團隊合作處理標準、範本、分類法、治理、審查和發布工作
- 監控文章負責人、生命週期狀態和審查時程
- 與服務負責人、專案經理和客戶關係經理協調新服務、重大變更和新客戶相關事項
- 記錄第 0 層和第 1 層的請求、事件及疑難排解程序
- 建立簡報、快速參考指南、工作輔助工具和電子學習大綱等培訓資源
- 協助或主導內部培訓和服務台演練
- 在服務台各團隊、部門和班次中推動一致的知識管理和標準作業程序實務
- 衡量並報告文章使用情況、回饋、工單趨勢及其他知識指標
- 建議改善知識維護、服務台效率和首次聯絡解決率
- 參與涉及知識管理、文件撰寫和培訓的流程改善工作
職位要求
- 學士學位，不要求工作經驗；其他經驗可替代學位要求
- 具備建立或維護技術文件、標準作業程序或知識文章的經驗
- 具備優秀的寫作能力，能將複雜的技術資訊轉化為清晰、分步驟的指南
- 能與來自不同背景和職能的利害關係人有效合作
- 高度重視細節，組織能力強，能管理相互競爭的請求和期限
- 熟悉 Microsoft Office 或 Microsoft 365，並熟悉 ServiceNow 或 Remedy 等知識管理或工單平台
- 能取得秘密級安全許可，且開始工作時必須持有臨時秘密級安全許可
- 必須是美國公民
- 優先條件：具備兩年 IT 服務台、技術支援或類似營運環境的經驗
- 優先條件：具備知識管理、技術寫作或培訓開發經驗
- 優先條件：熟悉 ITIL 實務，尤其是事件管理、請求管理和知識管理
- 優先條件：具備支援大型服務台或擁有多個團隊的聯絡中心經驗
- 優先條件：具備建立或提供技術或營運培訓的經驗
- 優先條件：具備使用工單或知識類關鍵績效指標推動改善的經驗
- 優先條件：熟悉 HTML 和 CSS
- 具備出色的書面和口頭溝通能力
- 能辨識回饋或工單資料中的模式，並將其轉化為實際可行的知識改善
- 能協調並排定多位利害關係人意見的優先順序
- 重視準確、一致的內容和持續改善
- 能適應不斷變化的服務、工具和優先事項
福利待遇
- 遠端工作安排
- 機會均等雇主