提供された SAIC の企業プロフィールは、SAIC ではなく Bitly について説明しているようです。内容は、リンク管理と QR コード機能を備えたクラウドベースの SaaS プラットフォームについて述べており、URL 短縮、動的 QR コード、ブランドリンク、リンク分析、UTM キャンペーン追跡、モバイル対応ランディングページ、デジタル名刺、開発者向け API、AI による機能強化などを含みます。製品紹介は、小売、消費財、ホスピタリティ、メディア、ヘルスケア、金融、教育などの業界に属するマーケター、開発者、エンタープライズチームを対象としており、連携、分析、エンタープライズ機能を重視しています。SAIC やその採用活動を紹介する目的で使用する前に、この情報を確認する必要があります。
サービスデスク ナレッジアナリスト兼テクニカルライター（リモート）
SAIC は、レベル 0 およびレベル 1 のサポート文書を改善するリモート勤務のサービスデスク ナレッジアナリスト兼テクニカルライターを募集しています。 この職務では、標準作業手順書、トレーニング資料、標準化されたナレッジコンテンツを作成します。
仕事内容
- レベル 0 およびレベル 1 のサービスデスク担当者向けナレッジリソースを作成、維持、改善する
- 記事の正確性、明確性、現行のツールやプロセスとの整合性を評価する
- 担当者からのフィードバックを活用して不足箇所を特定し、コンテンツの更新、統合、廃止、作成を提案する
- ナレッジ記事レビューボードの活動に参加し、レビュー結果を反映する
- サービスデスクのリーダーと連携し、運用上のニーズに応じて更新の優先順位を設定する
- 対象分野の専門家から手順やトラブルシューティングのガイダンスを収集し、記事や標準作業手順書に変換する
- カスタマーリレーションシップマネージャーと連携し、社内コンテンツを顧客の期待、サービス定義、契約上の義務に合わせる
- ナレッジマネジメントチームと連携し、標準、テンプレート、分類体系、ガバナンス、レビュー、公開を進める
- 記事の担当者、ライフサイクルの状態、レビュー予定を監視する
- サービスオーナー、プロジェクトマネージャー、カスタマーリレーションシップマネージャーと連携し、新規サービス、大幅な変更、新規顧客に対応する
- レベル 0 およびレベル 1 のリクエスト、インシデント、トラブルシューティングの手順を文書化する
- プレゼンテーション、クイックリファレンスガイド、ジョブエイド、eラーニングの概要などのトレーニング資料を作成する
- 社内トレーニングやサービスデスクのウォークスルーを支援または主導する
- サービスデスクのチーム、セクション、シフト全体で一貫したナレッジおよび標準作業手順の実践を促進する
- 記事の利用状況、フィードバック、チケット傾向、その他のナレッジ指標を測定し、報告する
- ナレッジの維持管理、サービスデスクの効率、ファーストコンタクト解決率の改善を提案する
- ナレッジマネジメント、文書化、トレーニングに関するプロセス改善活動に貢献する
応募要件
- 学士号。実務経験は不要で、追加の経験により学位要件を代替できる
- 技術文書、標準作業手順書、またはナレッジ記事の作成・維持の経験
- 複雑な技術情報を明確で段階的なガイダンスに変換できる優れた文章力
- さまざまな背景や職務のステークホルダーと効果的に協働できる能力
- 細部への高い注意力、優れた整理能力、競合する依頼や期限を管理する能力
- Microsoft Office または Microsoft 365 に習熟し、ServiceNow や Remedy などのナレッジマネジメントまたはチケット管理プラットフォームに関する知識があること
- 秘密取扱許可を取得でき、就業開始時には暫定秘密取扱許可が必要
- 米国市民権が必要
- 歓迎条件：IT サービスデスク、テクニカルサポート、または同等の運用環境での 2 年間の経験
- 歓迎条件：ナレッジマネジメント、テクニカルライティング、またはトレーニング開発の経験
- 歓迎条件：ITIL の実践、特にインシデント管理、リクエスト管理、ナレッジマネジメントに関する知識
- 歓迎条件：複数チームで構成される大規模サービスデスクまたはコンタクトセンターのサポート経験
- 歓迎条件：技術または運用トレーニングの作成・実施経験
- 歓迎条件：チケットまたはナレッジの KPI を活用して改善を推進した経験
- 歓迎条件：HTML と CSS に関する知識
- 優れた文書および口頭でのコミュニケーション能力
- フィードバックやチケットデータのパターンを認識し、実行可能なナレッジ改善につなげる能力
- 複数のステークホルダーからの意見を調整し、優先順位を設定する能力
- 正確で一貫したコンテンツと継続的な改善への取り組み
- 変化するサービス、ツール、優先事項の中で業務を進められること
福利厚生
- リモート勤務制度
- 機会均等雇用主