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EmpresaMarketingSaaS
O conteúdo de perfil fornecido para a SAIC parece descrever a Bitly, e não a SAIC. Ele apresenta uma plataforma SaaS baseada em nuvem para gerenciamento de links e códigos QR, com encurtamento de URLs, códigos QR dinâmicos, links personalizados com a marca, análise de links, acompanhamento de campanhas UTM, páginas de destino compatíveis com dispositivos móveis, cartões de visita digitais, APIs para desenvolvedores e recursos aprimorados por IA. O texto do produto é direcionado a profissionais de marketing, desenvolvedores e equipes empresariais de setores como varejo, bens de consumo, hotelaria, mídia, saúde, finanças e educação, com ênfase em integrações, análises e recursos empresariais. Essas informações devem ser verificadas antes de serem usadas para representar a SAIC ou suas atividades de contratação.
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Vagas da empresa

Analista de Conhecimento e Redator Técnico de Service Desk – Remoto

A SAIC busca um analista de conhecimento e redator técnico remoto para melhorar a documentação de suporte de nível 0 e nível 1. A função desenvolve procedimentos operacionais padrão, recursos de treinamento e conteúdo de conhecimento padronizado.

USEstados UnidosRemotoTempo integralPlenoSêniorIdioma Obrigatório: inglêsEngenheiro de suporte
ServiceNow

Descrição

  • Criar, manter e aprimorar recursos de conhecimento para agentes de service desk de nível 0 e nível 1
  • Avaliar artigos quanto à precisão, clareza e consistência com as ferramentas e os processos atuais
  • Usar o feedback dos agentes para identificar lacunas e recomendar atualizações, consolidação, aposentadoria ou criação de conteúdo
  • Participar das atividades do Conselho de Revisão de Artigos de Conhecimento e aplicar o feedback das revisões
  • Trabalhar com líderes do service desk para priorizar atualizações de acordo com as necessidades operacionais
  • Registrar procedimentos e orientações de solução de problemas de especialistas no assunto e convertê-los em artigos e procedimentos operacionais padrão
  • Coordenar com gerentes de relacionamento com clientes para alinhar o conteúdo interno às expectativas dos clientes, definições de serviço e obrigações contratuais
  • Colaborar com as equipes de Gestão do Conhecimento em padrões, modelos, taxonomia, governança, revisões e publicação
  • Monitorar a responsabilidade pelos artigos, o status no ciclo de vida e os cronogramas de revisão
  • Coordenar com responsáveis por serviços, gerentes de projetos e gerentes de relacionamento com clientes sobre novos serviços, mudanças significativas e novos clientes
  • Documentar procedimentos de nível 0 e nível 1 para solicitações, incidentes e solução de problemas
  • Criar recursos de treinamento, como apresentações, guias de consulta rápida, materiais de apoio e roteiros de e-learning
  • Auxiliar ou liderar sessões de treinamento interno e orientações sobre o service desk
  • Promover práticas consistentes de conhecimento e procedimentos operacionais padrão entre equipes, áreas e turnos do service desk
  • Medir e reportar o uso dos artigos, feedback, tendências de tickets e outras métricas de conhecimento
  • Recomendar melhorias na manutenção do conhecimento, na eficiência do service desk e na resolução no primeiro contato
  • Contribuir para iniciativas de melhoria de processos relacionadas à gestão do conhecimento, documentação e treinamento

Requisitos

  • Bacharelado; não é necessária experiência, e experiência adicional pode substituir o diploma
  • Experiência na criação ou manutenção de documentação técnica, procedimentos operacionais padrão ou artigos de conhecimento
  • Excelentes habilidades de redação e capacidade de transformar informações técnicas complexas em orientações claras e passo a passo
  • Capacidade de trabalhar de forma eficaz com partes interessadas de diferentes perfis e funções
  • Grande atenção aos detalhes, forte organização e capacidade de gerenciar solicitações e prazos concorrentes
  • Proficiência em Microsoft Office ou Microsoft 365 e familiaridade com plataformas de gestão do conhecimento ou tickets, como ServiceNow ou Remedy
  • Capacidade de obter uma autorização de segurança Secret; uma autorização Interim Secret é necessária para começar
  • É necessário ser cidadão dos EUA
  • Preferencial: dois anos de experiência em service desk de TI, suporte técnico ou ambiente operacional comparável
  • Preferencial: experiência em gestão do conhecimento, redação técnica ou desenvolvimento de treinamentos
  • Preferencial: familiaridade com práticas ITIL, especialmente Gestão de Incidentes, Solicitações e Conhecimento
  • Preferencial: experiência dando suporte a um service desk ou centro de contato de grande porte com várias equipes
  • Preferencial: experiência na criação ou condução de treinamentos técnicos ou operacionais
  • Preferencial: experiência no uso de KPIs de tickets ou conhecimento para impulsionar melhorias
  • Preferencial: familiaridade com HTML e CSS
  • Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal
  • Capacidade de reconhecer padrões em feedback ou dados de tickets e transformá-los em melhorias práticas de conhecimento
  • Capacidade de conciliar e priorizar contribuições de várias partes interessadas
  • Compromisso com conteúdo preciso e consistente e com a melhoria contínua
  • Conforto para trabalhar em meio a serviços, ferramentas e prioridades em mudança

Benefícios

  • Modalidade de trabalho remoto
  • Empregador que oferece oportunidades iguais

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