Dostarczony opis profilu SAIC najwyraźniej dotyczy firmy Bitly, a nie SAIC. Przedstawia chmurową platformę SaaS do zarządzania linkami i kodami QR, oferującą skracanie adresów URL, dynamiczne kody QR, markowe linki, analitykę linków, śledzenie kampanii UTM, strony docelowe dostosowane do urządzeń mobilnych, cyfrowe wizytówki, interfejsy API dla deweloperów oraz funkcje wykorzystujące sztuczną inteligencję. Opis produktu jest skierowany do marketerów, deweloperów i zespołów korporacyjnych z takich branż jak handel detaliczny, dobra konsumpcyjne, hotelarstwo, media, opieka zdrowotna, finanse i edukacja, ze szczególnym uwzględnieniem integracji, analityki i funkcji dla przedsiębiorstw. Przed wykorzystaniem tych informacji do przedstawienia SAIC lub jej działalności rekrutacyjnej należy je zweryfikować.
Analityk bazy wiedzy działu wsparcia i autor dokumentacji technicznej — praca zdalna
SAIC poszukuje analityka bazy wiedzy działu wsparcia i autora dokumentacji technicznej do pracy zdalnej, który będzie ulepszać dokumentację wsparcia poziomów Tier 0 i Tier 1. Osoba na tym stanowisku będzie tworzyć standardowe procedury operacyjne, materiały szkoleniowe i ujednolicone treści bazy wiedzy.
Opis
- Tworzenie, utrzymywanie i ulepszanie zasobów wiedzy dla agentów działu wsparcia poziomów Tier 0 i Tier 1
- Ocenianie artykułów pod kątem dokładności, przejrzystości i zgodności z aktualnymi narzędziami oraz procesami
- Wykorzystywanie opinii agentów do identyfikowania luk oraz rekomendowanie aktualizacji, łączenia, wycofywania lub tworzenia treści
- Udział w pracach rady ds. przeglądu artykułów bazy wiedzy i stosowanie otrzymanych uwag
- Współpraca z kierownikami działu wsparcia w celu ustalania priorytetów aktualizacji zgodnie z potrzebami operacyjnymi
- Pozyskiwanie od ekspertów merytorycznych procedur i wskazówek dotyczących rozwiązywania problemów oraz przekształcanie ich w artykuły i standardowe procedury operacyjne
- Koordynowanie współpracy z menedżerami relacji z klientami w celu dostosowania treści wewnętrznych do oczekiwań klientów, definicji usług i zobowiązań umownych
- Współpraca z zespołami zarządzania wiedzą w zakresie standardów, szablonów, taksonomii, nadzoru, przeglądów i publikacji
- Monitorowanie właścicieli artykułów, statusu cyklu życia i harmonogramów przeglądów
- Koordynowanie współpracy z właścicielami usług, kierownikami projektów i menedżerami relacji z klientami przy uruchamianiu nowych usług, istotnych zmianach i pozyskiwaniu nowych klientów
- Dokumentowanie procedur Tier 0 i Tier 1 dotyczących zgłoszeń, incydentów i rozwiązywania problemów
- Tworzenie materiałów szkoleniowych, takich jak prezentacje, skrócone przewodniki, pomoce stanowiskowe i konspekty szkoleń e-learningowych
- Wspieranie lub prowadzenie wewnętrznych szkoleń i prezentacji dotyczących pracy działu wsparcia
- Promowanie spójnych praktyk zarządzania wiedzą i stosowania standardowych procedur operacyjnych w zespołach, sekcjach i zmianach działu wsparcia
- Mierzenie i raportowanie wykorzystania artykułów, opinii, trendów w zgłoszeniach oraz innych wskaźników wiedzy
- Rekomendowanie usprawnień w utrzymaniu bazy wiedzy, efektywności działu wsparcia i rozwiązywaniu spraw przy pierwszym kontakcie
- Udział w doskonaleniu procesów związanych z zarządzaniem wiedzą, dokumentacją i szkoleniami
Wymagania
- Wykształcenie wyższe na poziomie licencjackim; doświadczenie nie jest wymagane, a dodatkowe doświadczenie może zastąpić dyplom
- Doświadczenie w tworzeniu lub utrzymywaniu dokumentacji technicznej, standardowych procedur operacyjnych albo artykułów bazy wiedzy
- Bardzo dobre umiejętności pisania i zdolność przekształcania złożonych informacji technicznych w jasne instrukcje krok po kroku
- Umiejętność skutecznej współpracy z interesariuszami z różnych środowisk i obszarów funkcjonalnych
- Duża dbałość o szczegóły, dobra organizacja oraz umiejętność zarządzania konkurującymi żądaniami i terminami
- Znajomość Microsoft Office lub Microsoft 365 oraz platform zarządzania wiedzą lub obsługi zgłoszeń, takich jak ServiceNow lub Remedy
- Możliwość uzyskania poświadczenia bezpieczeństwa Secret; rozpoczęcie pracy wymaga tymczasowego poświadczenia Interim Secret
- Wymagane obywatelstwo USA
- Preferowane: dwa lata doświadczenia w dziale wsparcia IT, pomocy technicznej lub porównywalnym środowisku operacyjnym
- Preferowane: doświadczenie w zarządzaniu wiedzą, pisaniu technicznym lub tworzeniu szkoleń
- Preferowane: znajomość praktyk ITIL, szczególnie zarządzania incydentami, zgłoszeniami i wiedzą
- Preferowane: doświadczenie we wspieraniu dużego działu wsparcia lub centrum kontaktowego z wieloma zespołami
- Preferowane: doświadczenie w tworzeniu lub prowadzeniu szkoleń technicznych albo operacyjnych
- Preferowane: doświadczenie w wykorzystywaniu KPI zgłoszeń lub bazy wiedzy do wprowadzania usprawnień
- Preferowana: znajomość HTML i CSS
- Doskonałe umiejętności komunikacji pisemnej i ustnej
- Umiejętność rozpoznawania wzorców w opiniach lub danych dotyczących zgłoszeń i przekładania ich na praktyczne usprawnienia bazy wiedzy
- Umiejętność uzgadniania i ustalania priorytetów informacji od wielu interesariuszy
- Zaangażowanie w zapewnianie dokładności i spójności treści oraz ich ciągłe doskonalenie
- Swoboda pracy w warunkach zmieniających się usług, narzędzi i priorytetów
Benefity
- Praca zdalna
- Pracodawca zapewniający równe szanse