Det innsendte profilinnholdet for SAIC ser ut til å beskrive Bitly i stedet for SAIC. Det beskriver en skybasert SaaS-plattform for lenkehåndtering og QR-koder, med funksjoner som URL-forkorting, dynamiske QR-koder, merkevarede lenker, lenkeanalyse, sporing av UTM-kampanjer, mobilvennlige landingssider, digitale visittkort, API-er for utviklere og AI-forbedrede funksjoner. Produktteksten retter seg mot markedsførere, utviklere og virksomhetsteam på tvers av bransjer som detaljhandel, forbruksvarer, hotell- og restaurantnæringen, medier, helsevesen, finans og utdanning, med vekt på integrasjoner, analyse og funksjoner for virksomheter. Informasjonen bør verifiseres før den brukes til å representere SAIC eller selskapets rekrutteringsvirksomhet.
Service Desk-kunnskapsanalytiker og teknisk skribent – fjernarbeid
SAIC søker en kunnskapsanalytiker og teknisk skribent for fjernarbeid som skal forbedre supportdokumentasjonen for supportnivåene Tier 0 og Tier 1. Rollen utvikler standardprosedyrer, opplæringsressurser og standardisert kunnskapsinnhold.
Beskrivelse
- Opprette, vedlikeholde og forbedre kunnskapsressurser for service desk-agenter på Tier 0- og Tier 1-nivå
- Vurdere artikler med hensyn til nøyaktighet, tydelighet og samsvar med gjeldende verktøy og prosesser
- Bruke agentenes tilbakemeldinger til å identifisere mangler og anbefale oppdatering, konsolidering, avvikling eller oppretting av innhold
- Delta i aktiviteter i arbeidsgruppen for gjennomgang av kunnskapsartikler og bruke tilbakemeldinger fra gjennomgangene
- Samarbeide med service desk-ledere om å prioritere oppdateringer etter driftsbehov
- Innhente prosedyrer og feilsøkingsveiledning fra fageksperter og omdanne dem til artikler og standardprosedyrer
- Koordinere med Customer Relationship Managers for å samordne internt innhold med kundenes forventninger, tjenestedefinisjoner og kontraktsforpliktelser
- Samarbeide med Knowledge Management-team om standarder, maler, taksonomi, styring, gjennomganger og publisering
- Overvåke artikkeleiervskap, livssyklusstatus og tidsplaner for gjennomgang
- Koordinere med tjenesteeiere, prosjektledere og Customer Relationship Managers om nye tjenester, vesentlige endringer og nye kunder
- Dokumentere Tier 0- og Tier 1-prosedyrer for forespørsler, hendelser og feilsøking
- Opprette opplæringsressurser som presentasjoner, hurtigveiledninger, arbeidsstøtte og skisser for e-læring
- Assistere ved eller lede interne opplæringsøkter og gjennomganger av service desk
- Fremme enhetlig praksis for kunnskap og standardprosedyrer på tvers av service desk-team, seksjoner og skift
- Måle og rapportere artikkelbruk, tilbakemeldinger, sakstrender og andre kunnskapsmålinger
- Anbefale forbedringer av kunnskapsvedlikehold, service desk-effektivitet og løsning ved første kontakt
- Bidra til prosessforbedringsarbeid innen kunnskapsstyring, dokumentasjon og opplæring
Krav
- Bachelorgrad uten krav om erfaring; ytterligere erfaring kan erstatte graden
- Erfaring med å opprette eller vedlikeholde teknisk dokumentasjon, standardprosedyrer eller kunnskapsartikler
- Gode skriveferdigheter og evne til å omforme kompleks teknisk informasjon til tydelig veiledning trinn for trinn
- Evne til å arbeide effektivt med interessenter med ulik bakgrunn og fra ulike funksjoner
- Stor sans for detaljer, gode organisatoriske evner og evne til å håndtere konkurrerende forespørsler og tidsfrister
- Gode ferdigheter i Microsoft Office eller Microsoft 365 samt kjennskap til kunnskapsstyrings- eller saksbehandlingsplattformer som ServiceNow eller Remedy
- Mulighet til å få Secret-sikkerhetsklarering; midlertidig Secret-klarering kreves for å begynne
- Amerikansk statsborgerskap kreves
- Foretrukket: to års erfaring fra en IT-service desk, teknisk support eller en sammenlignbar driftsfunksjon
- Foretrukket: erfaring med kunnskapsstyring, teknisk skriving eller utvikling av opplæring
- Foretrukket: kjennskap til ITIL-praksis, særlig Incident, Request og Knowledge Management
- Foretrukket: erfaring med å støtte en stor service desk eller et kontaktsenter med flere team
- Foretrukket: erfaring med å utvikle eller gjennomføre teknisk eller operativ opplæring
- Foretrukket: erfaring med å bruke nøkkeltall for saker eller kunnskap til å drive forbedringer
- Foretrukket: kjennskap til HTML og CSS
- Svært gode skriftlige og muntlige kommunikasjonsevner
- Evne til å gjenkjenne mønstre i tilbakemeldinger eller saksdata og omsette dem til praktiske kunnskapsforbedringer
- Evne til å sammenstille og prioritere innspill fra flere interessenter
- Forpliktelse til nøyaktig og enhetlig innhold samt kontinuerlig forbedring
- Komfortabel med å arbeide med tjenester, verktøy og prioriteringer i endring
Fordeler
- Mulighet for fjernarbeid
- Arbeidsgiver som praktiserer like muligheter