Dostavljeni profilni sadržaj za tvrtku SAIC očito opisuje Bitly, a ne SAIC. U njemu se navodi platforma SaaS u oblaku za upravljanje poveznicama i QR kodovima, s mogućnostima skraćivanja URL-ova, dinamičkim QR kodovima, brendiranim poveznicama, analitikom poveznica, praćenjem UTM kampanja, odredišnim stranicama prilagođenima mobilnim uređajima, digitalnim posjetnicama, API-jima za programere i značajkama unaprijeđenima umjetnom inteligencijom. Tekst proizvoda namijenjen je marketinškim stručnjacima, programerima i timovima u poduzećima iz sektora maloprodaje, robe široke potrošnje, ugostiteljstva, medija, zdravstva, financija i obrazovanja, uz naglasak na integracije, analitiku i mogućnosti za velika poduzeća. Ove je informacije potrebno provjeriti prije nego što se upotrijebe za predstavljanje tvrtke SAIC ili njezinih aktivnosti zapošljavanja.
Analitičar baze znanja i tehnički pisac za servisni centar – rad na daljinu
SAIC traži analitičara baze znanja i tehničkog pisca za rad na daljinu radi poboljšanja dokumentacije podrške razina Tier 0 i Tier 1. Radno mjesto razvija standardne operativne postupke, materijale za obuku i standardizirani sadržaj baze znanja.
Opis
- Izrađivati, održavati i poboljšavati izvore znanja za agente servisnog centra razina Tier 0 i Tier 1
- Procjenjivati točnost, jasnoću i usklađenost članaka s aktualnim alatima i procesima
- Koristiti povratne informacije agenata za prepoznavanje nedostataka te preporučivati ažuriranje, objedinjavanje, povlačenje ili izradu sadržaja
- Sudjelovati u aktivnostima odbora za pregled članaka baze znanja i primjenjivati povratne informacije iz pregleda
- Surađivati s voditeljima servisnog centra na određivanju prioriteta ažuriranja prema operativnim potrebama
- Prikupljati postupke i upute za rješavanje problema od stručnjaka za predmetno područje te ih pretvarati u članke i standardne operativne postupke
- Koordinirati s voditeljima odnosa s korisnicima kako bi se interni sadržaj uskladio s očekivanjima korisnika, definicijama usluga i ugovornim obvezama
- Surađivati s timovima za upravljanje znanjem na standardima, predlošcima, taksonomiji, upravljanju, pregledima i objavljivanju
- Pratiti vlasništvo nad člancima, status životnog ciklusa i rasporede pregleda
- Koordinirati s vlasnicima usluga, voditeljima projekata i voditeljima odnosa s korisnicima u vezi s novim uslugama, značajnim promjenama i novim korisnicima
- Dokumentirati postupke Tier 0 i Tier 1 za zahtjeve, incidente i rješavanje problema
- Izrađivati materijale za obuku, kao što su prezentacije, kratki vodiči, radna pomagala i nacrti za e-učenje
- Pomagati u internim obukama i obilascima servisnog centra ili ih voditi
- Promicati dosljedne postupke upravljanja znanjem i standardnim operativnim postupcima među timovima, odjelima i smjenama servisnog centra
- Mjeriti i izvještavati o korištenju članaka, povratnim informacijama, trendovima u tiketima i drugim metrikama znanja
- Preporučivati poboljšanja održavanja znanja, učinkovitosti servisnog centra i rješavanja pri prvom kontaktu
- Doprinositi poboljšanju procesa povezanih s upravljanjem znanjem, dokumentacijom i obukom
Zahtjevi
- VSS bez potrebnog iskustva; dodatno iskustvo može zamijeniti diplomu
- Iskustvo u izradi ili održavanju tehničke dokumentacije, standardnih operativnih postupaka ili članaka baze znanja
- Izvrsne vještine pisanja i sposobnost pretvaranja složenih tehničkih informacija u jasne upute korak po korak
- Sposobnost učinkovitog rada s dionicima različitih pozadina i funkcija
- Izrazita pažnja prema detaljima, dobra organiziranost i sposobnost upravljanja konkurentskim zahtjevima i rokovima
- Poznavanje Microsoft Officea ili Microsofta 365 te platformi za upravljanje znanjem ili tiketima, kao što su ServiceNow ili Remedy
- Sposobnost dobivanja sigurnosne provjere Secret, pri čemu je za početak rada potrebna privremena provjera Interim Secret
- Obavezno državljanstvo SAD-a
- Prednost je dvije godine iskustva u IT servisnom centru, tehničkoj podršci ili usporedivom operativnom okruženju
- Prednost je iskustvo u upravljanju znanjem, tehničkom pisanju ili razvoju obuke
- Prednost je poznavanje praksi ITIL-a, osobito upravljanja incidentima, zahtjevima i znanjem
- Prednost je iskustvo u podršci velikom servisnom centru ili kontaktnom centru s više timova
- Prednost je iskustvo u izradi ili izvođenju tehničke ili operativne obuke
- Prednost je iskustvo u korištenju ključnih pokazatelja uspješnosti tiketa ili znanja za poticanje poboljšanja
- Prednost je poznavanje HTML-a i CSS-a
- Izvrsne pisane i usmene komunikacijske vještine
- Sposobnost prepoznavanja obrazaca u povratnim informacijama ili podacima o tiketima i njihova pretvaranja u praktična poboljšanja znanja
- Sposobnost usklađivanja i određivanja prioriteta unosa više dionika
- Predanost točnom i dosljednom sadržaju te stalnom poboljšanju
- Ugodan rad u uvjetima promjenjivih usluga, alata i prioriteta
Pogodnosti
- Mogućnost rada na daljinu
- Poslodavac koji pruža jednake prilike