Предоставленное описание профиля SAIC, по всей видимости, относится к Bitly, а не к SAIC. В нём описывается облачная SaaS-платформа для управления ссылками и QR-кодами: сокращение URL, динамические QR-коды, брендированные ссылки, аналитика ссылок, отслеживание кампаний UTM, адаптированные для мобильных устройств целевые страницы, цифровые визитные карточки, API для разработчиков и функции с использованием искусственного интеллекта. Текст о продукте ориентирован на маркетологов, разработчиков и корпоративные команды из таких отраслей, как розничная торговля, производство товаров повседневного спроса, гостиничный бизнес, медиа, здравоохранение, финансы и образование, с акцентом на интеграции, аналитику и корпоративные возможности. Эту информацию следует проверить, прежде чем использовать её для представления SAIC или описания деятельности компании по найму.
Аналитик базы знаний службы поддержки и технический писатель — удалённая работа
SAIC ищет аналитика базы знаний службы поддержки и технического писателя для удалённой работы, который будет улучшать документацию поддержки уровней Tier 0 и Tier 1. Специалист будет разрабатывать стандартные операционные процедуры, учебные материалы и унифицированный контент базы знаний.
Описание
- Создавать, поддерживать и совершенствовать информационные ресурсы для агентов службы поддержки уровней Tier 0 и Tier 1
- Проверять статьи на точность, ясность и соответствие актуальным инструментам и процессам
- Использовать отзывы агентов для выявления пробелов и рекомендовать обновление, объединение, удаление или создание материалов
- Участвовать в работе совета по проверке статей базы знаний и применять полученные замечания
- Взаимодействовать с руководителями службы поддержки для определения приоритетов обновлений с учётом операционных потребностей
- Получать у профильных экспертов описания процедур и рекомендации по устранению неполадок и преобразовывать их в статьи и стандартные операционные процедуры
- Координировать работу с менеджерами по работе с клиентами, чтобы согласовывать внутренние материалы с ожиданиями клиентов, описаниями услуг и договорными обязательствами
- Сотрудничать с командами управления знаниями по вопросам стандартов, шаблонов, таксономии, управления, проверок и публикации
- Отслеживать владельцев статей, этапы их жизненного цикла и графики проверок
- Координировать работу с владельцами услуг, руководителями проектов и менеджерами по работе с клиентами при запуске новых услуг, внесении значительных изменений и подключении новых клиентов
- Документировать процедуры Tier 0 и Tier 1 для запросов, инцидентов и устранения неполадок
- Создавать учебные материалы, включая презентации, краткие справочники, рабочие инструкции и планы электронных курсов
- Помогать проводить внутренние учебные занятия и знакомство с работой службы поддержки либо руководить ими
- Продвигать единообразные практики работы со знаниями и стандартными операционными процедурами среди команд, подразделений и смен службы поддержки
- Измерять и представлять отчёты об использовании статей, отзывах, динамике обращений и других показателях работы с базой знаний
- Рекомендовать улучшения в поддержании базы знаний, эффективности службы поддержки и решении вопросов при первом обращении
- Участвовать в работе по совершенствованию процессов, связанной с управлением знаниями, документацией и обучением
Требования
- Высшее образование уровня бакалавриата; опыт не требуется, дополнительный опыт может заменить наличие диплома
- Опыт создания или ведения технической документации, стандартных операционных процедур или статей базы знаний
- Отличные письменные навыки и способность превращать сложную техническую информацию в понятные пошаговые инструкции
- Умение эффективно взаимодействовать с заинтересованными сторонами из разных областей и подразделений
- Высокое внимание к деталям, организованность и способность управлять конкурирующими запросами и сроками
- Знание Microsoft Office или Microsoft 365 и знакомство с платформами управления знаниями или обработки обращений, такими как ServiceNow или Remedy
- Возможность получить допуск Secret; для начала работы требуется временный допуск Interim Secret
- Требуется гражданство США
- Желательно: два года опыта работы в ИТ-службе поддержки, технической поддержке или сопоставимой операционной среде
- Желательно: опыт управления знаниями, технического написания или разработки учебных материалов
- Желательно: знакомство с практиками ITIL, особенно управлением инцидентами, запросами и знаниями
- Желательно: опыт поддержки крупной службы поддержки или контакт-центра с несколькими командами
- Желательно: опыт создания или проведения технического либо операционного обучения
- Желательно: опыт использования KPI обращений или базы знаний для внедрения улучшений
- Желательно: знакомство с HTML и CSS
- Отличные навыки письменной и устной коммуникации
- Способность выявлять закономерности в отзывах или данных об обращениях и превращать их в практические улучшения базы знаний
- Умение согласовывать и расставлять приоритеты между предложениями разных заинтересованных сторон
- Готовность обеспечивать точность и единообразие материалов и постоянно их совершенствовать
- Комфортная работа в условиях меняющихся услуг, инструментов и приоритетов
Преимущества
- Удалённый формат работы
- Работодатель, предоставляющий равные возможности