Det inskickade profilinnehållet för SAIC verkar beskriva Bitly i stället för SAIC. Det presenterar en molnbaserad SaaS-plattform för länkhantering och QR-koder, med funktioner för URL-förkortning, dynamiska QR-koder, varumärkesanpassade länkar, länkanalys, UTM-kampanjspårning, mobilanpassade landningssidor, digitala visitkort, API:er för utvecklare och AI-förbättrade funktioner. Produkttexten riktar sig till marknadsförare, utvecklare och företagsteam inom bland annat detaljhandel, konsumentvaror, hotell och restaurang, media, hälso- och sjukvård, finans och utbildning, med fokus på integrationer, analys och funktioner för företag. Informationen bör verifieras innan den används för att beskriva SAIC eller företagets rekryteringsverksamhet.
Service Desk-kunskapsanalytiker och teknisk skribent – distansarbete
SAIC söker en kunskapsanalytiker och teknisk skribent för distansarbete som ska förbättra supportdokumentationen för supportnivåerna Tier 0 och Tier 1. Rollen utvecklar standardrutiner, utbildningsmaterial och standardiserat kunskapsinnehåll.
Beskrivning
- Skapa, underhålla och förbättra kunskapsresurser för agenter på service desk på nivåerna Tier 0 och Tier 1
- Bedöma artiklar med avseende på korrekthet, tydlighet och överensstämmelse med aktuella verktyg och processer
- Använda agenternas feedback för att identifiera luckor och rekommendera uppdatering, konsolidering, avveckling eller skapande av innehåll
- Delta i aktiviteter inom granskningsgruppen för kunskapsartiklar och tillämpa granskningsfeedback
- Samarbeta med service desk-ledare för att prioritera uppdateringar utifrån verksamhetens behov
- Dokumentera procedurer och felsökningsvägledning från ämnesexperter och omvandla dem till artiklar och standardrutiner
- Samordna med Customer Relationship Managers för att anpassa internt innehåll till kundförväntningar, tjänstedefinitioner och avtalsåtaganden
- Samarbeta med Knowledge Management-team kring standarder, mallar, taxonomi, styrning, granskningar och publicering
- Övervaka artikelägarskap, livscykelstatus och granskningsscheman
- Samordna med tjänsteägare, projektledare och Customer Relationship Managers kring nya tjänster, större förändringar och nya kunder
- Dokumentera Tier 0- och Tier 1-procedurer för förfrågningar, incidenter och felsökning
- Skapa utbildningsresurser som presentationer, snabbguider, arbetsstöd och upplägg för e-lärande
- Assistera vid eller leda interna utbildningstillfällen och genomgångar av service desk
- Främja enhetliga arbetssätt för kunskap och standardrutiner inom service desk-team, grupper och skift
- Mäta och rapportera användning av artiklar, feedback, ärendetrender och andra kunskapsmått
- Rekommendera förbättringar av kunskapsunderhåll, service desk-effektivitet och lösning vid första kontakten
- Bidra till processförbättringsarbete inom kunskapshantering, dokumentation och utbildning
Krav
- Kandidatexamen krävs, men ingen erfarenhet krävs; ytterligare erfarenhet kan ersätta examen
- Erfarenhet av att skapa eller underhålla teknisk dokumentation, standardrutiner eller kunskapsartiklar
- Goda skrivkunskaper och förmåga att omvandla komplex teknisk information till tydlig vägledning steg för steg
- Förmåga att samarbeta effektivt med intressenter med olika bakgrund och från olika funktioner
- Stor noggrannhet, god organisationsförmåga och förmåga att hantera konkurrerande önskemål och tidsfrister
- Goda kunskaper i Microsoft Office eller Microsoft 365 samt kännedom om plattformar för kunskapshantering eller ärendehantering, såsom ServiceNow eller Remedy
- Förmåga att erhålla säkerhetsklassificeringen Secret; Interim Secret Clearance krävs för att börja
- Amerikanskt medborgarskap krävs
- Meriterande: två års erfarenhet från IT-service desk, teknisk support eller jämförbar verksamhetsmiljö
- Meriterande: erfarenhet av kunskapshantering, tekniskt skrivande eller utveckling av utbildningar
- Meriterande: kännedom om ITIL-principer, särskilt Incident Management, Request Management och Knowledge Management
- Meriterande: erfarenhet av att stödja en stor service desk eller kontaktcenter med flera team
- Meriterande: erfarenhet av att skapa eller genomföra teknisk eller operativ utbildning
- Meriterande: erfarenhet av att använda nyckeltal för ärenden eller kunskap för att driva förbättringar
- Meriterande: kännedom om HTML och CSS
- Utmärkta skriftliga och muntliga kommunikationsfärdigheter
- Förmåga att upptäcka mönster i feedback eller ärendedata och omsätta dem i praktiska kunskapsförbättringar
- Förmåga att sammanväga och prioritera synpunkter från flera intressenter
- Engagemang för korrekt och enhetligt innehåll samt kontinuerliga förbättringar
- Bekväm med att arbeta i en miljö med föränderliga tjänster, verktyg och prioriteringar
Förmåner
- Möjlighet till distansarbete
- Arbetsgivare som tillämpar lika möjligheter