SAIC
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Die bereitgestellten Profilinhalte für SAIC scheinen Bitly statt SAIC zu beschreiben. Sie skizzieren eine cloudbasierte SaaS-Plattform für Linkverwaltung und QR-Codes mit URL-Kürzung, dynamischen QR-Codes, gebrandeten Links, Link-Analysen, UTM-Kampagnen-Tracking, mobilfreundlichen Landingpages, digitalen Visitenkarten, Entwickler-APIs und KI-gestützten Funktionen. Der Produkttext richtet sich an Marketingfachleute, Entwickler und Unternehmensteams in Branchen wie Einzelhandel, Konsumgüter, Hotellerie, Medien, Gesundheitswesen, Finanzwesen und Bildung und legt den Schwerpunkt auf Integrationen, Analysen und Unternehmensfunktionen. Diese Informationen sollten überprüft werden, bevor sie zur Darstellung von SAIC oder dessen Einstellungsaktivitäten verwendet werden.

Analyst für Service-Desk-Wissensmanagement und technische Redaktion – Remote

SAIC sucht remote einen Analysten für Service-Desk-Wissensmanagement und technische Redaktion zur Verbesserung der Dokumentation für Tier-0- und Tier-1-Support. Die Position entwickelt SOPs, Schulungsressourcen und standardisierte Wissensinhalte.

Beschreibung

  • Wissensressourcen für Tier-0- und Tier-1-Service-Desk-Agenten erstellen, pflegen und verbessern
  • Artikel auf Genauigkeit, Verständlichkeit und Übereinstimmung mit aktuellen Tools und Prozessen prüfen
  • Mithilfe des Feedbacks von Agenten Lücken erkennen und Inhaltsaktualisierungen, Zusammenführungen, Ausmusterungen oder Neuerstellungen empfehlen
  • An Aktivitäten des Review Boards für Wissensartikel teilnehmen und das Feedback der Prüfungen umsetzen
  • Mit Service-Desk-Leitungen zusammenarbeiten, um Aktualisierungen entsprechend den betrieblichen Anforderungen zu priorisieren
  • Verfahren und Hinweise zur Fehlerbehebung von Fachexperten erfassen und in Artikel und SOPs überführen
  • Mit Customer Relationship Managern koordinieren, um interne Inhalte an Kundenerwartungen, Servicebeschreibungen und vertragliche Verpflichtungen anzupassen
  • Mit Knowledge-Management-Teams bei Standards, Vorlagen, Taxonomie, Governance, Prüfungen und Veröffentlichungen zusammenarbeiten
  • Artikelverantwortlichkeiten, Lebenszyklusstatus und Prüfungspläne überwachen
  • Mit Serviceverantwortlichen, Projektmanagern und Customer Relationship Managern bei neuen Services, wesentlichen Änderungen und neuen Kunden koordinieren
  • Tier-0- und Tier-1-Verfahren für Anfragen, Vorfälle und Fehlerbehebung dokumentieren
  • Schulungsressourcen wie Präsentationen, Kurzanleitungen, Arbeitshilfen und Entwürfe für E-Learning erstellen
  • Interne Schulungen und Service-Desk-Durchläufe unterstützen oder leiten
  • Einheitliche Wissens- und SOP-Praktiken über Service-Desk-Teams, Bereiche und Schichten hinweg fördern
  • Artikelverwendung, Feedback, Tickettrends und andere Wissensmetriken messen und berichten
  • Verbesserungen bei der Pflege von Wissensinhalten, der Effizienz des Service Desks und der Lösung beim Erstkontakt empfehlen
  • Zu Prozessverbesserungen im Bereich Wissensmanagement, Dokumentation und Schulung beitragen

Anforderungen

  • Bachelorabschluss ohne erforderliche Berufserfahrung; zusätzliche Berufserfahrung kann den Abschluss ersetzen
  • Erfahrung in der Erstellung oder Pflege technischer Dokumentation, Standardarbeitsanweisungen oder Wissensartikel
  • Ausgeprägte Schreibfähigkeiten sowie die Fähigkeit, komplexe technische Informationen in klare Schritt-für-Schritt-Anleitungen zu überführen
  • Fähigkeit zur effektiven Zusammenarbeit mit Stakeholdern aus unterschiedlichen Hintergründen und Funktionsbereichen
  • Hohe Aufmerksamkeit für Details, ausgeprägtes Organisationstalent sowie die Fähigkeit, konkurrierende Anfragen und Fristen zu verwalten
  • Beherrschung von Microsoft Office oder Microsoft 365 sowie Vertrautheit mit Wissensmanagement- oder Ticketsystemen wie ServiceNow oder Remedy
  • Fähigkeit, eine Secret-Freigabe zu erhalten; zum Beginn ist eine vorläufige Secret-Freigabe erforderlich
  • US-amerikanische Staatsbürgerschaft erforderlich
  • Bevorzugt: zwei Jahre Erfahrung in einem IT-Service-Desk, im technischen Support oder in einem vergleichbaren betrieblichen Umfeld
  • Bevorzugt: Erfahrung im Wissensmanagement, in der technischen Redaktion oder in der Entwicklung von Schulungen
  • Bevorzugt: Vertrautheit mit ITIL-Praktiken, insbesondere Incident-, Request- und Knowledge-Management
  • Bevorzugt: Erfahrung in der Unterstützung eines großen Service Desks oder Contact Centers mit mehreren Teams
  • Bevorzugt: Erfahrung in der Erstellung oder Durchführung technischer oder betrieblicher Schulungen
  • Bevorzugt: Erfahrung mit der Nutzung von Ticket- oder Wissens-KPIs zur Förderung von Verbesserungen
  • Bevorzugt: Vertrautheit mit HTML und CSS
  • Hervorragende schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten
  • Fähigkeit, Muster in Feedback- oder Ticketdaten zu erkennen und in praktische Verbesserungen von Wissensinhalten zu überführen
  • Fähigkeit, Beiträge mehrerer Stakeholder abzugleichen und zu priorisieren
  • Engagement für genaue, konsistente Inhalte und kontinuierliche Verbesserung
  • Sicherer Umgang mit sich ändernden Services, Tools und Prioritäten

Zusatzleistungen

  • Remote-Arbeitsmodell
  • Arbeitgeber mit Chancengleichheit

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