Profil yang diberikan untuk SAIC tampaknya menggambarkan Bitly, bukan SAIC. Profil tersebut menguraikan platform SaaS berbasis cloud untuk pengelolaan tautan dan kode QR, dengan fitur pemendekan URL, kode QR dinamis, tautan bermerek, analitik tautan, pelacakan kampanye UTM, halaman arahan yang ramah perangkat seluler, kartu nama digital, API untuk pengembang, serta fitur yang ditingkatkan dengan AI. Materi produk ini ditujukan bagi pemasar, pengembang, dan tim perusahaan di berbagai industri, termasuk ritel, barang kemasan konsumen, perhotelan, media, layanan kesehatan, keuangan, dan pendidikan, dengan penekanan pada integrasi, analitik, dan kemampuan tingkat perusahaan. Informasi ini perlu diverifikasi sebelum digunakan untuk merepresentasikan SAIC atau aktivitas perekrutannya.
Analis Pengetahuan Meja Layanan dan Penulis Teknis – Jarak Jauh
SAIC mencari Analis Pengetahuan Meja Layanan dan Penulis Teknis jarak jauh untuk meningkatkan dokumentasi dukungan Tingkat 0 dan Tingkat 1. Peran ini mengembangkan SOP, sumber daya pelatihan, dan konten pengetahuan yang terstandar.
Deskripsi
- Membuat, memelihara, dan meningkatkan sumber daya pengetahuan untuk agen meja layanan Tingkat 0 dan Tingkat 1
- Menilai artikel berdasarkan akurasi, kejelasan, dan konsistensinya dengan alat serta proses terkini
- Menggunakan umpan balik agen untuk mengidentifikasi kesenjangan dan merekomendasikan pembaruan, penggabungan, penghentian, atau pembuatan konten
- Berpartisipasi dalam kegiatan Dewan Peninjauan Artikel Pengetahuan dan menerapkan umpan balik peninjauan
- Bekerja sama dengan pimpinan meja layanan untuk memprioritaskan pembaruan sesuai kebutuhan operasional
- Mendokumentasikan prosedur dan panduan pemecahan masalah dari pakar bidang terkait, lalu mengubahnya menjadi artikel dan SOP
- Berkoordinasi dengan Manajer Hubungan Pelanggan untuk menyelaraskan konten internal dengan harapan pelanggan, definisi layanan, dan kewajiban kontrak
- Bermitra dengan tim Manajemen Pengetahuan dalam hal standar, templat, taksonomi, tata kelola, peninjauan, dan penerbitan
- Memantau kepemilikan artikel, status siklus hidup, dan jadwal peninjauan
- Berkoordinasi dengan pemilik layanan, manajer proyek, dan Manajer Hubungan Pelanggan mengenai layanan baru, perubahan signifikan, dan pelanggan baru
- Mendokumentasikan prosedur Tingkat 0 dan Tingkat 1 untuk permintaan, insiden, dan pemecahan masalah
- Membuat sumber daya pelatihan seperti presentasi, panduan referensi cepat, alat bantu kerja, dan kerangka e-learning
- Membantu atau memimpin sesi pelatihan internal dan panduan penggunaan meja layanan
- Mendorong praktik pengetahuan dan SOP yang konsisten di seluruh tim, bagian, dan shift meja layanan
- Mengukur dan melaporkan penggunaan artikel, umpan balik, tren tiket, dan metrik pengetahuan lainnya
- Merekomendasikan peningkatan pemeliharaan pengetahuan, efisiensi meja layanan, dan penyelesaian pada kontak pertama
- Berkontribusi pada pekerjaan peningkatan proses yang melibatkan manajemen pengetahuan, dokumentasi, dan pelatihan
Persyaratan
- Gelar sarjana tanpa pengalaman kerja yang diwajibkan; pengalaman tambahan dapat menggantikan gelar tersebut
- Pengalaman membuat atau memelihara dokumentasi teknis, prosedur operasi standar, atau artikel pengetahuan
- Keterampilan menulis yang kuat dengan kemampuan mengubah informasi teknis yang kompleks menjadi panduan langkah demi langkah yang jelas
- Kemampuan bekerja secara efektif dengan pemangku kepentingan dari berbagai latar belakang dan fungsi
- Sangat teliti, terorganisasi dengan baik, serta mampu mengelola permintaan dan tenggat waktu yang bersaing
- Mahir menggunakan Microsoft Office atau Microsoft 365 dan memahami platform manajemen pengetahuan atau tiket seperti ServiceNow atau Remedy
- Mampu memperoleh Izin Keamanan Secret, dengan Izin Keamanan Secret Sementara diperlukan untuk mulai bekerja
- Kewarganegaraan Amerika Serikat diwajibkan
- Diutamakan: dua tahun pengalaman di meja layanan TI, dukungan teknis, atau lingkungan operasional sebanding
- Diutamakan: pengalaman dalam manajemen pengetahuan, penulisan teknis, atau pengembangan pelatihan
- Diutamakan: memahami praktik ITIL, khususnya Manajemen Insiden, Permintaan, dan Pengetahuan
- Diutamakan: pengalaman mendukung meja layanan atau pusat kontak besar dengan banyak tim
- Diutamakan: pengalaman membuat atau menyampaikan pelatihan teknis atau operasional
- Diutamakan: pengalaman menggunakan KPI tiket atau pengetahuan untuk mendorong peningkatan
- Diutamakan: memahami HTML dan CSS
- Keterampilan komunikasi tertulis dan lisan yang sangat baik
- Kemampuan mengenali pola dalam umpan balik atau data tiket dan mengubahnya menjadi peningkatan pengetahuan yang praktis
- Kemampuan menyelaraskan dan memprioritaskan masukan dari berbagai pemangku kepentingan
- Berkomitmen pada konten yang akurat dan konsisten serta peningkatan berkelanjutan
- Nyaman bekerja dalam kondisi layanan, alat, dan prioritas yang berubah
Tunjangan
- Pengaturan kerja jarak jauh
- Pemberi Kerja Kesempatan yang Setara