북미 RV 렌탈 고객 성공 매니저
roadsurfer의 북미 RV 렌탈 사업에서 고객 지원, 클레임, 에스컬레이션 및 서비스 운영을 이끕니다. 팀을 코칭하고 업무 흐름을 개선하며 지점 및 원격 지원 채널 전반에서 여행자 경험을 강화합니다.
설명
- 고객 성공 팀을 이끌고 코칭하며 육성합니다
- 회사 목표와 가치에 기반한 긍정적이고 생산적인 팀 문화를 조성합니다
- 명확한 기대치를 설정하고 선택지를 공감 어린 태도로 설명하며 적절한 에스컬레이션 경로를 결정합니다
- 성과를 모니터링하고 목표를 수립하며 피드백을 제공하고 성과 관련 우려 사항을 처리합니다
- 팀원을 멘토링하고 주요 에스컬레이션 담당자 역할을 수행합니다
- 인력 배치를 조정하고 주간 일정을 작성하며 근무기록을 승인합니다
- 정책, 서비스 기준, 표준운영절차 및 교육 자료를 준수하도록 관리합니다
- RV, 긴급출동 지원, 차량 인수 또는 반납 문의와 관련된 복잡한 고객 문제를 해결합니다
- 북미 고객 클레임 절차를 총괄합니다
- 보상 및 환불 요청을 평가하고 적절한 해결 방안을 제안합니다
- 고객 불만을 조사하고 해결까지 추진합니다
- 전화와 이메일을 통한 고객 문의의 우선순위를 정하고 관리합니다
- 티켓 관리 도구와 전화 기반 CRM 시스템을 감독합니다
- 응답 시간, 티켓 처리량, 고객 만족도 및 해결률 등의 KPI를 분석합니다
- 팀 운영 예산을 관리하고 비용 효율성을 개선할 기회를 발굴합니다
- 정책, 절차, 업무 흐름 및 지원 방식을 개선하여 운영 병목을 해결합니다
- 예약, 변경 및 취소 기록을 정확하게 관리합니다
- 지원 플랫폼 및 갈등 완화 기술에 대해 팀원을 교육합니다
- 지점 팀이 자신의 업무를 통해 에스컬레이션을 예방할 수 있는 방법을 이해하도록 지원합니다
- 교육 자료와 교차 교육 프로그램을 제작합니다
- 지점에서 교육을 진행하여 지점 운영 및 차량에 대한 지식을 쌓습니다
- 지점, 영업, 운영, 정비, 제품 및 해외 팀과 협업합니다
- 정기적으로 지점을 방문하고 현장 지원과 원격 지원 간의 협업을 강화합니다
- 월간 고객 지원 보고를 포함해 목표와 KPI를 고위 경영진에게 보고합니다
- 북미 고객 경험을 개선하는 이니셔티브를 제안합니다
지원 자격
- 경영학, 호텔경영 또는 관련 분야의 대학 학위와 고객 서비스 및 감독 업무 경력 5년 이상, 또는 이에 준하는 경력
- 소매 또는 호스피탈리티 업계에서 5년 이상의 감독 업무 경험이 있는 분을 선호하며, RV 업계 경험은 우대합니다
- 국제 기업에서 근무했거나 국제 기업과 협업한 경험을 강하게 선호합니다
- 빠르게 변화하는 환경에서 고객 문제를 해결하고 팀을 이끌 수 있는 역량이 입증되어야 합니다
- 인바운드 및 아웃바운드 전화 시스템 사용 경험이 있어야 합니다
- RV 렌탈, 여행 또는 호스피탈리티 분야 경력이 있으면 우대합니다
- 뛰어난 문제 해결 능력과 비판적 사고 능력이 있어야 합니다
- 영어 읽기 및 쓰기 능력을 포함한 뛰어난 서면 및 구두 의사소통 능력이 있어야 합니다
- 조직력이 뛰어나고 여러 업무를 동시에 처리하며 세부 사항에 주의를 기울여야 합니다
- 여러 채널을 통해 들어오는 많은 문의의 우선순위를 정하고 처리할 수 있어야 합니다
- Microsoft Office, CRM 도구 및 티켓 관리 플랫폼을 능숙하게 사용할 수 있어야 하며, Zendesk 경험은 우대합니다
- 빠르게 변화하는 환경에서 독립적으로 또한 협업하며 일할 수 있어야 합니다
- 사람과 운영 프로세스를 실무적으로 관리할 수 있어야 합니다
- 코칭, 멘토링 및 성과 개발을 포함한 강력한 리더십 및 팀 관리 역량이 있어야 합니다
- 팀 성과를 개선하고 고객 지원 지표를 달성한 실적이 있어야 합니다
- 라스베이거스, 솔트레이크시티, 댈러스 또는 피닉스의 roadsurfer 지점으로 통근 가능한 거리에 거주해야 합니다
- 필요한 경우 주말과 공휴일에 근무할 수 있어야 합니다
- 유효한 여권을 소지하고 미국 내 출장이 가능해야 하며, 뮌헨 본사 출장이 포함될 수 있습니다
- 만 21세 이상이어야 합니다
- 거주 주에서 발급한 유효한 운전면허증을 소지해야 합니다
- 신원 조회 및 운전 기록 확인을 성공적으로 완료해야 합니다
- 합리적인 편의 제공 여부와 관계없이 핵심 업무를 수행할 수 있어야 합니다
- 미국에서 근무할 수 있는 자격이 있어야 하며, 비자 후원은 제공되지 않습니다
복리후생
- QSHERA 보험 플랜을 통한 정규직 직원 의료비 환급
- 연간 캠퍼 렌탈 수당
- 고용주가 1%를 매칭하는 401(k) 플랜
- Doctegrity를 통한 원격 의료 및 원격 심리치료 이용
- 근무에 따라 적립되는 유급휴가
- 연간 48시간의 병가
- 지역 지점에서 연 2회 진행되는 협업의 날
- 평등한 고용 기회와 다양하고 포용적인 인력을 위한 노력
