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501 – 1000 Empleados
HosteleríaLogísticaViajes
roadsurfer es una empresa de viajes, hostelería y logística especializada en el alquiler de autocaravanas y furgonetas camper. Fundada en 2018, ofrece vehículos totalmente equipados en más de 90 puntos de alquiler de Norteamérica y Europa, ayudando a los viajeros a planificar viajes por carretera flexibles, con la libertad de elegir sus propias rutas y destinos.
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Empleos de la empresa

Gerente de Éxito del Cliente, alquiler de autocaravanas en Norteamérica

Lidera el soporte al cliente, las reclamaciones, las escalaciones y las operaciones de servicio para el negocio de alquiler de autocaravanas de roadsurfer en Norteamérica. Forma a los equipos, mejora los flujos de trabajo y refuerza la experiencia de los viajeros mediante canales de soporte en estaciones y remotos.

USEstados UnidosAZArizonaNVNevadaTXTexasUTUtah
65.000 $ – 80.000 $ / año
HíbridoTiempo completoIntermedioSeniorIdioma Obligatorio: inglésÉxito del clienteGerente de Éxito del Cliente
SaltStack

Descripción

  • Liderar, formar y desarrollar el equipo de Éxito del Cliente
  • Fomentar una cultura de equipo positiva y productiva basada en los objetivos y valores de la empresa
  • Establecer expectativas claras, explicar las opciones con empatía y determinar las vías de escalación adecuadas
  • Supervisar el rendimiento, establecer objetivos, proporcionar comentarios y abordar problemas de rendimiento
  • Orientar a los miembros del equipo y actuar como responsable principal de escalaciones
  • Coordinar la dotación de personal, preparar los horarios semanales y aprobar las hojas de horas
  • Garantizar el cumplimiento de las políticas, los estándares de servicio, los procedimientos operativos estándar y los recursos de formación
  • Resolver problemas complejos de clientes relacionados con autocaravanas, asistencia en carretera y preguntas sobre recogidas o devoluciones
  • Supervisar el proceso de reclamaciones de clientes en Norteamérica
  • Evaluar solicitudes de compensación y reembolso y recomendar resoluciones adecuadas
  • Investigar las quejas de los clientes y llevarlas hasta su resolución
  • Priorizar y gestionar las consultas de clientes por teléfono y correo electrónico
  • Supervisar las herramientas de gestión de tickets y los sistemas CRM telefónicos
  • Analizar indicadores clave de rendimiento como los tiempos de respuesta, el volumen de tickets, la satisfacción del cliente y las tasas de resolución
  • Gestionar el presupuesto operativo del equipo e identificar oportunidades para mejorar la eficiencia de costes
  • Abordar los cuellos de botella operativos mejorando las políticas, los procedimientos, los flujos de trabajo y las prácticas de soporte
  • Mantener registros precisos de reservas, modificaciones y cancelaciones
  • Formar a los miembros del equipo en plataformas de soporte y técnicas de desescalada
  • Ayudar a los equipos de las estaciones a comprender cómo su trabajo puede prevenir escalaciones
  • Crear recursos de formación y programas de formación cruzada
  • Formarse en las estaciones para adquirir conocimientos sobre sus operaciones y vehículos
  • Colaborar con los equipos de estaciones, ventas, operaciones, mantenimiento, producto e internacionales
  • Visitar periódicamente las estaciones y reforzar la coordinación entre el soporte presencial y remoto
  • Presentar objetivos e indicadores clave de rendimiento a la alta dirección, incluidos informes mensuales de soporte al cliente
  • Proponer iniciativas que mejoren la experiencia del cliente en Norteamérica

Requisitos

  • Título universitario en administración de empresas, hostelería o una disciplina relacionada, y/o al menos cinco años de experiencia en atención al cliente y supervisión
  • Al menos cinco años de experiencia supervisora en comercio minorista u hostelería; la experiencia en el sector de las autocaravanas es una ventaja
  • Se valora especialmente la experiencia trabajando para una empresa internacional o en colaboración con ella
  • Capacidad demostrada para resolver problemas de clientes y liderar equipos en un entorno dinámico
  • Experiencia con sistemas de llamadas entrantes y salientes
  • Se valora la experiencia en alquiler de autocaravanas, viajes u hostelería
  • Sólidas capacidades de resolución de problemas y pensamiento crítico
  • Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal, incluido el dominio de la lectura y escritura en inglés
  • Persona muy organizada, capaz de realizar varias tareas a la vez y atenta a los detalles
  • Capacidad para priorizar y gestionar un gran volumen de consultas a través de varios canales
  • Dominio avanzado de Microsoft Office, herramientas CRM y plataformas de tickets; se prefiere experiencia con Zendesk
  • Comodidad para trabajar de forma independiente y colaborativa en un entorno dinámico
  • Enfoque práctico para gestionar personas y procesos operativos
  • Sólidas capacidades de liderazgo y gestión de equipos, incluyendo formación, orientación y desarrollo del rendimiento
  • Historial demostrado de mejora del rendimiento del equipo y cumplimiento de las métricas de soporte al cliente
  • Residencia a una distancia que permita desplazarse diariamente a una estación de roadsurfer en Las Vegas, Salt Lake City, Dallas o Phoenix
  • Disponibilidad para trabajar fines de semana y festivos cuando sea necesario
  • Capacidad para viajar dentro de Estados Unidos, posiblemente a la sede central de Múnich, con un pasaporte válido
  • Tener al menos 21 años
  • Permiso de conducir válido expedido por el estado de residencia
  • Superar satisfactoriamente las verificaciones de antecedentes y del historial de conducción
  • Capacidad para desempeñar las funciones esenciales con o sin adaptaciones razonables
  • Autorización para trabajar en Estados Unidos; no se ofrece patrocinio de visado

Beneficios

  • Reembolso de gastos sanitarios para empleados a tiempo completo mediante el plan de seguro QSHERA
  • Asignación anual para el alquiler de una autocaravana
  • Plan 401(k) con una aportación equivalente del 1 % por parte del empleador
  • Acceso a telesalud y teleterapia a través de Doctegrity
  • Tiempo libre remunerado acumulado durante el trabajo
  • 48 horas de baja por enfermedad al año
  • Jornadas colaborativas dos veces al año en la estación local
  • Igualdad de oportunidades laborales y compromiso con una plantilla diversa e inclusiva

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