roadsurfer je spoločnosť pôsobiaca v oblasti cestovania, pohostinstva a logistiky, ktorá sa špecializuje na prenájom obytných vozidiel a obytných dodávok. Bola založená v roku 2018 a poskytuje plne vybavené vozidlá na viac ako 90 miestach v Severnej Amerike a Európe. Cestovateľom pomáha plánovať flexibilné cesty s možnosťou slobodne si zvoliť vlastné trasy a destinácie.
Manažér úspechu zákazníkov pre prenájom obytných vozidiel v Severnej Amerike
Riadenie zákazníckej podpory, reklamácií, eskalácií a servisných operácií pre severoamerický prenájom obytných vozidiel spoločnosti roadsurfer. Koučovanie tímov, zlepšovanie pracovných postupov a posilňovanie skúseností cestovateľov prostredníctvom podpory na staniciach aj na diaľku.
Popis
- Viesť, koučovať a rozvíjať tím úspechu zákazníkov
- Budovať pozitívnu a produktívnu tímovú kultúru založenú na cieľoch a hodnotách spoločnosti
- Stanovovať jasné očakávania, empaticky vysvetľovať možnosti a určovať vhodné postupy eskalácie
- Monitorovať výkon, stanovovať ciele, poskytovať spätnú väzbu a riešiť problémy s výkonom
- Mentorovať členov tímu a pôsobiť ako hlavný vedúci eskalácií
- Koordinovať personálne obsadenie, pripravovať týždenné rozvrhy a schvaľovať pracovné výkazy
- Dbať na dodržiavanie pravidiel, servisných štandardov, štandardných pracovných postupov a školiacich materiálov
- Riešiť zložité zákaznícke problémy týkajúce sa obytných vozidiel, cestnej asistencie a otázok k vyzdvihnutiu alebo vráteniu
- Dohliadať na proces reklamácií zákazníkov v Severnej Amerike
- Posudzovať žiadosti o kompenzácie a refundácie a odporúčať vhodné riešenia
- Prešetrovať sťažnosti zákazníkov a viesť ich k vyriešeniu
- Prioritizovať a spravovať otázky zákazníkov prostredníctvom telefónu a e-mailu
- Dohliadať na nástroje na správu ticketov a telefónne CRM systémy
- Analyzovať kľúčové ukazovatele výkonnosti, ako sú časy odpovedí, objem spracovaných ticketov, spokojnosť zákazníkov a miera vyriešenia
- Spravovať prevádzkový rozpočet tímu a identifikovať príležitosti na zvýšenie nákladovej efektívnosti
- Odstraňovať prevádzkové úzke miesta zlepšovaním pravidiel, postupov, pracovných tokov a podporných praktík
- Udržiavať presné záznamy o rezerváciách, zmenách a zrušeniach
- Školiť členov tímu v používaní podporných platforiem a techník deeskalácie
- Pomáhať tímom na staniciach chápať, ako ich práca môže predchádzať eskaláciám
- Vytvárať školiace materiály a programy krížového školenia
- Školiť na staniciach s cieľom budovať znalosť prevádzky staníc a vozidiel
- Spolupracovať s tímami staníc, predaja, prevádzky, údržby, produktov a medzinárodnými tímami
- Pravidelne navštevovať stanice a posilňovať koordináciu medzi podporou na mieste a na diaľku
- Prezentovať ciele a kľúčové ukazovatele výkonnosti vyššiemu manažmentu vrátane mesačného reportingu zákazníckej podpory
- Navrhovať iniciatívy, ktoré zlepšia zákaznícku skúsenosť v Severnej Amerike
Požiadavky
- Vysokoškolské vzdelanie v odbore podnikanie, hotelierstvo alebo príbuznom odbore a/alebo najmenej päť rokov skúseností v zákazníckom servise a dohľade
- Najmenej päť rokov skúseností s dohľadom v maloobchode alebo hotelierstve; skúsenosti z odvetvia obytných vozidiel sú výhodou
- Skúsenosti s prácou v medzinárodnej spoločnosti alebo pre ňu sú výrazne preferované
- Preukázaná schopnosť riešiť zákaznícke problémy a viesť tímy v rýchlo sa meniacom prostredí
- Skúsenosti s používaním systémov pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory
- Skúsenosti s prenájmom obytných vozidiel, cestovným ruchom alebo hotelierstvom sú výhodou
- Silné schopnosti riešenia problémov a kritického myslenia
- Vynikajúce písomné a ústne komunikačné schopnosti vrátane znalosti čítania a písania v angličtine
- Vysoká miera organizovanosti, schopnosť zvládať viac úloh a zmysel pre detail
- Schopnosť určovať priority a spracúvať veľké množstvo otázok vo viacerých kanáloch
- Pokročilá znalosť Microsoft Office, CRM nástrojov a platforiem na správu ticketov; skúsenosť so Zendesk je preferovaná
- Ochota pracovať samostatne aj v spolupráci s ostatnými v rýchlo sa meniacom prostredí
- Praktický prístup k riadeniu ľudí a prevádzkových procesov
- Silné vodcovské schopnosti a schopnosti riadenia tímu vrátane koučovania, mentoringu a rozvoja výkonu
- Preukázateľné výsledky pri zlepšovaní výkonu tímu a plnení ukazovateľov zákazníckej podpory
- Bydlisko v dojazdovej vzdialenosti od stanice roadsurfer v Las Vegas, Salt Lake City, Dallase alebo Phoenixe
- Ochota pracovať cez víkendy a sviatky podľa potreby
- Schopnosť cestovať v rámci Spojených štátov, prípadne aj do centrály v Mníchove, s platným pasom
- Vek najmenej 21 rokov
- Platný vodičský preukaz vydaný štátom bydliska
- Úspešné absolvovanie preverenia bezúhonnosti a kontroly vodičského záznamu
- Schopnosť vykonávať základné pracovné povinnosti s primeranými úpravami alebo bez nich
- Oprávnenie pracovať v Spojených štátoch; vízové sponzorstvo nie je k dispozícii
Benefity
- Preplácanie zdravotnej starostlivosti pre zamestnancov na plný úväzok prostredníctvom poistného plánu QSHERA
- Ročný príspevok na prenájom karavanu
- Plán 401(k) s príspevkom zamestnávateľa vo výške 1 %
- Prístup k telemedicíne a teleterapii prostredníctvom Doctegrity
- Platené voľno, ktoré sa načítava podľa odpracovaného času
- 48 hodín nemocenského voľna ročne
- Dvakrát ročne spoločné dni na miestnej stanici
- Rovnosť príležitostí v zamestnaní a záväzok voči rôznorodému a inkluzívnemu pracovnému prostrediu