北美露營車租賃客戶成功經理
負責 roadsurfer 北美露營車租賃業務的客戶支援、理賠、升級處理及服務營運。帶領團隊、改善工作流程，並透過站點及遠端支援渠道提升旅客體驗。
說明
- 領導、指導並發展客戶成功團隊
- 營造以公司目標和價值觀為基礎的正面、高效團隊文化
- 清楚設定期望，以同理心解釋選項，並決定適當的升級處理途徑
- 監察績效、制定目標、提供意見並處理績效問題
- 指導團隊成員並擔任主要升級處理負責人
- 協調人手安排、編製每週時間表並批准工時表
- 確保遵守政策、服務標準、標準作業程序及培訓資源
- 解決涉及露營車、道路救援以及取車或還車問題的複雜客戶事項
- 監督北美客戶理賠流程
- 評估賠償及退款申請，並建議適當的解決方案
- 調查客戶投訴並推動問題獲得解決
- 透過電話和電子郵件排列及管理客戶查詢的優先次序
- 監督工單工具及以電話為基礎的客戶關係管理系統
- 分析回應時間、工單處理量、客戶滿意度及解決率等關鍵績效指標
- 管理團隊營運預算，並找出提升成本效益的機會
- 透過改善政策、程序、工作流程及支援方式，處理營運瓶頸
- 準確維護預訂、修改及取消記錄
- 培訓團隊成員使用支援平台及緩和衝突的技巧
- 協助站點團隊了解其工作如何預防升級處理
- 建立培訓資源及交叉培訓計劃
- 在站點進行培訓，以建立對站點營運及車輛的認識
- 與站點、銷售、營運、維修、產品及國際團隊合作
- 定期拜訪站點，加強現場支援與遠端支援之間的協調
- 向高級管理層匯報目標及關鍵績效指標，包括每月客戶支援報告
- 提出改善北美客戶體驗的方案
職位要求
- 擁有商業、酒店管理或相關學科的大學學位，及／或至少五年客戶服務及督導經驗
- 至少五年零售或酒店業督導經驗；具備露營車行業經驗者優先
- 具備在國際公司工作或合作的經驗者優先
- 證明能夠在快速變化的環境中處理客戶問題及帶領團隊
- 具備使用來電及外撥電話系統的經驗
- 具備露營車租賃、旅遊或酒店業背景者優先
- 具備出色的問題解決及批判性思考能力
- 具備優秀的書面及口頭溝通能力，包括英語閱讀及寫作能力
- 組織能力強，能夠處理多項工作並注重細節
- 能夠在多個渠道中安排大量查詢的優先次序並予以處理
- 熟悉使用 Microsoft Office、客戶關係管理工具及工單平台；具備 Zendesk 經驗者優先
- 能夠在快速變化的環境中獨立及協作工作
- 以實務為導向，能夠管理人員及營運流程
- 具備出色的領導及團隊管理能力，包括指導、輔導及績效發展能力
- 有提升團隊績效並達成客戶支援指標的往績
- 居住於距離拉斯維加斯、鹽湖城、達拉斯或鳳凰城 roadsurfer 站點可通勤的範圍內
- 按需要可於週末及假日工作
- 能夠在美國境內出差，亦可能前往慕尼黑總部；需持有有效護照
- 年滿21歲
- 持有居住州簽發的有效駕駛執照
- 成功完成背景及駕駛紀錄查核
- 能夠在有或沒有合理便利的情況下履行基本職責
- 必須獲授權在美國工作；不提供簽證贊助
福利待遇
- 透過 QSHERA 保險計劃為全職員工提供醫療費用報銷
- 年度露營車租賃津貼
- 401(k) 計劃及僱主 1% 配對供款
- 透過 Doctegrity 提供遠程醫療及遠程心理治療服務
- 帶薪休假按工作時間累積
- 每年48小時病假
- 每年在當地站點舉辦兩次協作日
- 提供平等就業機會，並致力建立多元共融的工作團隊