roadsurfer — туристическая, гостиничная и логистическая компания, специализирующаяся на аренде автодомов и кемперов. Основанная в 2018 году, компания предоставляет полностью оборудованные автомобили более чем в 90 пунктах аренды в Северной Америке и Европе, помогая путешественникам планировать гибкие автопутешествия и самостоятельно выбирать маршруты и направления.
Менеджер по работе с клиентами, аренда автодомов в Северной Америке
Руководите поддержкой клиентов, обработкой претензий, эскалациями и операциями по обслуживанию в североамериканском направлении аренды автодомов roadsurfer. Развивайте команды, совершенствуйте рабочие процессы и улучшайте впечатления путешественников на станциях и в удалённых каналах поддержки.
Описание
- Руководить, обучать и развивать команду по работе с клиентами
- Формировать позитивную и продуктивную культуру команды на основе целей и ценностей компании
- Устанавливать чёткие ожидания, эмпатично объяснять варианты и определять подходящие пути эскалации
- Контролировать результаты работы, устанавливать цели, предоставлять обратную связь и решать вопросы, связанные с эффективностью
- Наставлять членов команды и выступать основным ответственным за эскалации
- Координировать укомплектованность штата, составлять еженедельные графики и утверждать табели учёта рабочего времени
- Обеспечивать соблюдение политик, стандартов обслуживания, СОП и учебных материалов
- Решать сложные вопросы клиентов, связанные с автодомами, технической помощью на дороге, получением и возвратом автомобилей
- Координировать процесс обработки претензий клиентов в Северной Америке
- Оценивать запросы на компенсации и возвраты и рекомендовать подходящие решения
- Расследовать жалобы клиентов и доводить их до решения
- Расставлять приоритеты и обрабатывать обращения клиентов по телефону и электронной почте
- Координировать работу тикет-систем и телефонных CRM-систем
- Анализировать KPI, включая время ответа, количество обработанных тикетов, удовлетворённость клиентов и долю решений
- Управлять операционным бюджетом команды и находить возможности для повышения экономической эффективности
- Устранять операционные узкие места, совершенствуя политики, процедуры, рабочие процессы и практики поддержки
- Вести точный учёт бронирований, изменений и отмен
- Обучать членов команды работе с платформами поддержки и методам деэскалации
- Помогать командам станций понимать, как их работа может предотвращать эскалации
- Создавать учебные материалы и программы перекрёстного обучения
- Проводить обучение на станциях, чтобы развивать знания об их работе и транспортных средствах
- Взаимодействовать с командами станций, продаж, операций, технического обслуживания, продукта и международными командами
- Периодически посещать станции и укреплять координацию между очной и удалённой поддержкой
- Представлять руководству цели и KPI, включая ежемесячную отчётность по поддержке клиентов
- Предлагать инициативы для улучшения клиентского опыта в Северной Америке
Требования
- Высшее образование в области бизнеса, гостиничного дела или смежной дисциплины и/или не менее пяти лет опыта в обслуживании клиентов и управлении
- Не менее пяти лет опыта руководства в розничной торговле или гостиничном бизнесе; опыт в индустрии автодомов будет преимуществом
- Опыт работы в международной компании или взаимодействия с ней будет большим преимуществом
- Подтверждённая способность решать проблемы клиентов и руководить командами в динамичной среде
- Опыт работы с системами входящих и исходящих звонков
- Опыт в аренде автодомов, путешествиях или гостиничном бизнесе будет преимуществом
- Развитые навыки решения проблем и критического мышления
- Отличные навыки письменной и устной коммуникации, включая умение читать и писать на английском языке
- Высокая организованность, способность выполнять несколько задач одновременно и внимательность к деталям
- Способность расставлять приоритеты и обрабатывать большой объём обращений по нескольким каналам
- Продвинутое владение Microsoft Office, CRM-инструментами и тикет-платформами; опыт работы с Zendesk будет преимуществом
- Готовность самостоятельно и в команде работать в динамичной среде
- Практический подход к управлению людьми и операционными процессами
- Сильные лидерские навыки и способности управлять командой, включая коучинг, наставничество и развитие эффективности
- Подтверждённый опыт повышения эффективности команды и достижения показателей клиентской поддержки
- Проживание на расстоянии, позволяющем добираться до станции roadsurfer в Лас-Вегасе, Солт-Лейк-Сити, Далласе или Финиксе
- Готовность работать по выходным и праздникам при необходимости
- Готовность путешествовать по США, потенциально включая штаб-квартиру в Мюнхене, при наличии действующего паспорта
- Возраст не менее 21 года
- Действующее водительское удостоверение, выданное штатом проживания
- Успешное прохождение проверок биографических данных и истории вождения
- Способность выполнять основные обязанности с разумными условиями или без них
- Наличие разрешения на работу в США; визовая поддержка не предоставляется
Преимущества
- Компенсация расходов на медицинское обслуживание для сотрудников, работающих полный день, по страховому плану QSHERA
- Ежегодная компенсация аренды кемпера
- План 401(k) с взносом работодателя в размере 1%
- Доступ к телемедицине и телетерапии через Doctegrity
- Оплачиваемый отпуск, накапливаемый по мере работы
- 48 часов оплачиваемого больничного в год
- Два совместных дня в год на местной станции
- Равные возможности трудоустройства и приверженность разнообразному и инклюзивному коллективу