北美房车租赁客户成功经理
负责 roadsurfer 北美房车租赁业务的客户支持、理赔、升级处理和服务运营。带领团队、优化工作流程，并通过门店及远程支持渠道提升旅行者体验。
描述
- 领导、指导并发展客户成功团队
- 营造以公司目标和价值观为基础的积极、高效团队文化
- 明确设定期望，以同理心解释可选方案，并确定适当的升级处理路径
- 监控绩效、制定目标、提供反馈并处理绩效问题
- 指导团队成员并担任主要升级处理负责人
- 协调人员安排、编制每周排班并批准工时表
- 确保遵守政策、服务标准、标准操作流程和培训资源要求
- 解决涉及房车、道路救援以及取车或还车问题的复杂客户事项
- 负责监督北美客户理赔流程
- 评估赔偿和退款申请，并提出适当的解决方案
- 调查客户投诉并推动问题解决
- 通过电话和电子邮件对客户咨询进行优先排序和管理
- 负责监督工单工具和基于电话的客户关系管理系统
- 分析响应时间、工单处理量、客户满意度和解决率等关键绩效指标
- 管理团队运营预算，并寻找提高成本效率的机会
- 通过改进政策、流程、工作流和支持实践，解决运营瓶颈
- 准确维护预订、变更和取消记录
- 培训团队成员使用支持平台和处理冲突降级的技巧
- 帮助门店团队了解其工作如何预防升级处理
- 创建培训资源和交叉培训项目
- 在门店开展培训，了解门店运营和车辆知识
- 与门店、销售、运营、维修、产品及国际团队合作
- 定期走访门店，加强现场支持与远程支持之间的协调
- 向高级管理层汇报目标和关键绩效指标，包括每月客户支持报告
- 提出改善北美客户体验的计划
任职要求
- 拥有商科、酒店管理或相关专业大学学历，和/或至少五年客户服务及主管经验
- 至少五年零售或酒店行业主管经验；拥有房车行业经验者优先
- 有国际公司工作或合作经验者优先
- 具备在快节奏环境中解决客户问题和带领团队的能力
- 拥有使用呼入和呼出电话系统的经验
- 具备房车租赁、旅游或酒店行业背景者优先
- 具备出色的问题解决和批判性思维能力
- 具备优秀的书面和口头沟通能力，包括英语读写能力
- 组织能力强，能够处理多项任务并注重细节
- 能够在多个渠道中确定大量咨询的优先级并进行处理
- 熟练使用 Microsoft Office、客户关系管理工具和工单平台；有 Zendesk 经验者优先
- 能够适应在快节奏环境中独立及协作工作
- 以实践为导向，能够管理人员和运营流程
- 具备出色的领导和团队管理能力，包括指导、辅导和绩效发展能力
- 有提升团队绩效并达成客户支持指标的记录
- 居住在距离拉斯维加斯、盐湖城、达拉斯或凤凰城 roadsurfer 门店通勤范围内
- 根据需要能够在周末和节假日工作
- 能够在美国境内出差，并可能前往慕尼黑总部；需持有效护照
- 年满21岁
- 持有居住州签发的有效驾驶证
- 能够通过背景调查和驾驶记录检查
- 能够在有或没有合理便利的情况下履行基本工作职责
- 必须获准在美国工作；不提供签证赞助
福利待遇
- 通过 QSHERA 保险计划为全职员工提供医疗费用报销
- 年度露营车租赁额度
- 401(k) 计划及雇主 1% 匹配缴纳
- 通过 Doctegrity 提供远程医疗和远程心理治疗服务
- 带薪休假按工作时间累计
- 每年48小时带薪病假
- 每年在当地门店举办两次团队协作日
- 平等就业机会，并致力于建设多元、包容的员工队伍