roadsurfer е компания в сферата на пътуванията, хотелиерството и логистиката, специализирана в отдаването под наем на кемпери и кемперванове. Основана през 2018 г., тя предлага напълно оборудвани превозни средства на повече от 90 места в Северна Америка и Европа. Компанията помага на пътуващите да планират гъвкави пътешествия с възможност сами да избират своите маршрути и дестинации.
Мениджър „Успех на клиентите“ за наем на кемпери в Северна Америка
Ръководи обслужването на клиенти, рекламациите, ескалациите и сервизните операции за бизнеса на roadsurfer с кемпери под наем в Северна Америка. Обучавай екипи, подобрявай работните процеси и укрепвай преживяването на пътуващите чрез поддръжка на станциите и от разстояние.
Описание
- Ръководи, обучавай и развивай екипа за успех на клиентите
- Изграждай положителна и продуктивна екипна култура, основана на целите и ценностите на компанията
- Поставяй ясни очаквания, обяснявай възможностите с емпатия и определяй подходящи пътища за ескалация
- Следи представянето, определяй цели, давай обратна връзка и адресирай проблеми с представянето
- Наставлявай членовете на екипа и бъди основният ръководител на ескалациите
- Координирай персонала, изготвяй седмични графици и одобрявай отчетите за работно време
- Осигурявай спазването на политиките, стандартите за обслужване, стандартните оперативни процедури и обучителните ресурси
- Разрешавай сложни клиентски проблеми, свързани с кемпери, пътна помощ и въпроси относно получаването или връщането
- Надзиравай процеса за клиентски рекламации в Северна Америка
- Оценявай исканията за компенсации и възстановяване на суми и препоръчвай подходящи решения
- Разследвай оплакванията на клиентите и ги довеждай до разрешаване
- Приоритизирай и управлявай клиентските запитвания по телефон и имейл
- Надзиравай инструментите за управление на тикети и телефонните CRM системи
- Анализирай ключови показатели като време за отговор, обем обработени тикети, удовлетвореност на клиентите и проценти на разрешаване
- Управлявай оперативния бюджет на екипа и откривай възможности за по-добра разходна ефективност
- Отстранявай оперативните тесни места чрез подобряване на политиките, процедурите, работните процеси и практиките за поддръжка
- Поддържай точни записи за резервации, промени и анулации
- Обучавай членовете на екипа за платформите за поддръжка и техниките за деескалация
- Помагай на екипите на станциите да разбират как тяхната работа може да предотвратява ескалации
- Създавай обучителни ресурси и програми за кръстосано обучение
- Провеждай обучение на станциите за изграждане на познания за операциите на станциите и превозните средства
- Партнирай си с екипите на станциите, продажбите, операциите, поддръжката, продуктите и международните екипи
- Посещавай периодично станциите и укрепвай координацията между поддръжката на място и от разстояние
- Представяй целите и ключовите показатели на висшето ръководство, включително месечни отчети за обслужването на клиенти
- Предлагай инициативи, които подобряват клиентското преживяване в Северна Америка
Изисквания
- Висше образование по бизнес, хотелиерство или сходна специалност и/или поне пет години опит в обслужването на клиенти и надзорна дейност
- Поне пет години надзорен опит в търговията на дребно или хотелиерството; опитът в индустрията на кемперите е предимство
- Опитът в международна компания или в сътрудничество с такава е силно предпочитан
- Доказана способност за отстраняване на клиентски проблеми и ръководене на екипи в динамична среда
- Опит с входящи и изходящи телефонни системи
- Опитът в наемането на кемпери, пътуванията или хотелиерството е предимство
- Силни умения за решаване на проблеми и критично мислене
- Отлични писмени и устни комуникационни умения, включително владеене на четене и писане на английски език
- Висока степен на организираност, способност за изпълнение на множество задачи и внимание към детайлите
- Способност за приоритизиране и обработване на голям обем запитвания по множество канали
- Напреднали умения с Microsoft Office, CRM инструменти и платформи за управление на тикети; опитът със Zendesk е предпочитан
- Умение за самостоятелна и съвместна работа в динамична среда
- Практически подход към управлението на хора и оперативни процеси
- Силни лидерски умения и способности за управление на екипи, включително обучение, наставничество и развитие на представянето
- Доказан опит в подобряването на екипното представяне и постигането на показатели за обслужване на клиенти
- Живеене на разстояние, позволяващо пътуване до станция на roadsurfer в Лас Вегас, Солт Лейк Сити, Далас или Финикс
- Готовност за работа през почивни и празнични дни при необходимост
- Възможност за пътуване в Съединените щати, потенциално включително до централата в Мюнхен, с валиден паспорт
- Навършени поне 21 години
- Валидна шофьорска книжка, издадена от щата на пребиваване
- Успешно преминаване на проверки за криминално минало и шофьорския архив
- Способност за изпълнение на основните задължения с или без разумно приспособяване
- Разрешение за работа в Съединените щати; не се предлага визово спонсорство
Придобивки
- Възстановяване на разходи за здравеопазване за служители на пълно работно време чрез застрахователния план QSHERA
- Годишна надбавка за наем на кемпер
- План 401(k) с работодателски принос от 1%
- Достъп до телемедицина и телетерапия чрез Doctegrity
- Платен отпуск, който се натрупва с отработването на времето
- 48 часа платен отпуск по болест годишно
- Два пъти годишно съвместни дни в местната станция
- Равни възможности за заетост и ангажимент към разнообразна и приобщаваща работна сила