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501 – 1.000 Mitarbeitende
GastgewerbeLogistikReisen
roadsurfer ist ein Unternehmen aus den Bereichen Reisen, Gastgewerbe und Logistik, das auf die Vermietung von Wohnmobilen und Campervans spezialisiert ist. Das 2018 gegründete Unternehmen stellt an mehr als 90 Vermietstationen in Nordamerika und Europa vollständig ausgestattete Fahrzeuge bereit und unterstützt Reisende dabei, flexible Roadtrips zu planen – mit der Freiheit, ihre eigenen Routen und Reiseziele zu wählen.
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Customer Success Manager, Wohnmobilvermietung in Nordamerika

Leite Kundenservice, Schadensfälle, Eskalationen und Serviceabläufe für roadsurfers nordamerikanisches Wohnmobilvermietungsgeschäft. Entwickle Teams weiter, verbessere Arbeitsabläufe und stärke das Reiseerlebnis über Stations- und Remote-Support-Kanäle.

USVereinigte StaatenAZArizonaNVNevadaTXTexasUTUtah
65.000 $ – 80.000 $ / Jahr
HybridVollzeitMittlere StufeSeniorErforderliche Sprache: EnglischCustomer-Success-ManagerKundenerfolg
SaltStack

Beschreibung

  • Leite, coache und entwickle das Customer-Success-Team weiter
  • Fördern Sie eine positive, produktive Teamkultur, die auf den Unternehmenszielen und -werten basiert
  • Setze klare Erwartungen, erläutere Optionen einfühlsam und bestimme geeignete Eskalationswege
  • Überwache die Leistung, setze Ziele, gib Feedback und gehe Leistungsprobleme an
  • Begleite Teammitglieder als Mentor und übernimm die Hauptverantwortung für Eskalationen
  • Koordiniere die Personalplanung, erstelle wöchentliche Dienstpläne und genehmige Stundenzettel
  • Sorge für die Einhaltung von Richtlinien, Servicestandards, SOPs und Schulungsressourcen
  • Löse komplexe Kundenanliegen zu Wohnmobilen, Pannenhilfe sowie Fragen zur Abholung oder Rückgabe
  • Überwache den nordamerikanischen Prozess für Kundenansprüche
  • Bewerte Anfragen zu Entschädigungen und Rückerstattungen und empfehle angemessene Lösungen
  • Untersuche Kundenbeschwerden und führe sie einer Lösung zu
  • Priorisiere und bearbeite Kundenanfragen per Telefon und E-Mail
  • Überwache Ticketsysteme und telefoniebasierte CRM-Systeme
  • Analysiere KPIs wie Antwortzeiten, Ticketdurchsatz, Kundenzufriedenheit und Lösungsquoten
  • Verwalte das Betriebsbudget des Teams und identifiziere Möglichkeiten zur Verbesserung der Kosteneffizienz
  • Beseitige operative Engpässe durch die Verbesserung von Richtlinien, Verfahren, Arbeitsabläufen und Supportpraktiken
  • Führe genaue Aufzeichnungen über Buchungen, Änderungen und Stornierungen
  • Schule Teammitglieder in Supportplattformen und Deeskalationstechniken
  • Hilf den Stationsteams zu verstehen, wie ihre Arbeit Eskalationen verhindern kann
  • Erstelle Schulungsunterlagen und Cross-Training-Programme
  • Führe Schulungen an Stationen durch, um Kenntnisse über Stationsabläufe und Fahrzeuge aufzubauen
  • Arbeite mit den Teams für Stationen, Vertrieb, Operations, Wartung, Produkt und internationale Angelegenheiten zusammen
  • Besuche regelmäßig Stationen und verbessere die Koordination zwischen Vor-Ort- und Remote-Support
  • Präsentiere Ziele und KPIs dem Senior Management, einschließlich monatlicher Berichte zum Kundenservice
  • Schlage Initiativen vor, die das Kundenerlebnis in Nordamerika verbessern

Anforderungen

  • Hochschulabschluss in Betriebswirtschaft, Hotellerie oder einem verwandten Fachgebiet und/oder mindestens fünf Jahre Erfahrung im Kundenservice und in der Mitarbeiterführung
  • Mindestens fünf Jahre Führungserfahrung im Einzelhandel oder Gastgewerbe; Erfahrung in der Wohnmobilbranche ist von Vorteil
  • Erfahrung in einem internationalen Unternehmen oder mit einem internationalen Unternehmen ist ausdrücklich erwünscht
  • Nachweisliche Fähigkeit, Kundenanliegen zu lösen und Teams in einem dynamischen Umfeld zu führen
  • Erfahrung mit eingehenden und ausgehenden Anrufsystemen
  • Erfahrung in der Wohnmobilvermietung, im Reisebereich oder Gastgewerbe ist von Vorteil
  • Ausgeprägte Fähigkeiten im Problemlösen und kritischen Denken
  • Hervorragende schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten, einschließlich sicherer Englischkenntnisse in Wort und Schrift
  • Sehr gut organisiert, multitaskingfähig und detailorientiert
  • Fähigkeit, ein hohes Anfragevolumen über mehrere Kanäle zu priorisieren und zu bearbeiten
  • Fortgeschrittene Kenntnisse in Microsoft Office, CRM-Tools und Ticketsystemen; Zendesk-Erfahrung bevorzugt
  • Sicheres Arbeiten sowohl selbstständig als auch im Team in einem dynamischen Umfeld
  • Hands-on-Ansatz bei der Führung von Mitarbeitenden und operativen Prozessen
  • Ausgeprägte Führungs- und Teammanagementfähigkeiten, einschließlich Coaching, Mentoring und Leistungsentwicklung
  • Nachweisliche Erfolge bei der Verbesserung der Teamleistung und der Erreichung von Kundenservice-Kennzahlen
  • Wohnsitz in Pendeldistanz zu einer roadsurfer-Station in Las Vegas, Salt Lake City, Dallas oder Phoenix
  • Bereitschaft, bei Bedarf an Wochenenden und Feiertagen zu arbeiten
  • Bereitschaft zu Reisen innerhalb der Vereinigten Staaten, möglicherweise einschließlich des Hauptsitzes in München, mit gültigem Reisepass
  • Mindestalter 21 Jahre
  • Gültiger, vom Bundesstaat des Wohnsitzes ausgestellter Führerschein
  • Erfolgreicher Abschluss von Überprüfungen des Hintergrunds und der Fahrhistorie
  • Fähigkeit, die wesentlichen Aufgaben mit oder ohne angemessene Anpassungen auszuführen
  • Berechtigung zur Arbeit in den Vereinigten Staaten; eine Visumssponsorship ist nicht verfügbar

Zusatzleistungen

  • Erstattung von Gesundheitskosten für Vollzeitbeschäftigte über den QSHERA-Versicherungsplan
  • Jährliches Mietguthaben für Camper
  • 401(k)-Plan mit einem Arbeitgeberzuschuss von 1 %
  • Zugang zu Telemedizin und Teletherapie über Doctegrity
  • Bezahlte freie Tage, die während der Beschäftigung angesammelt werden
  • 48 Stunden bezahlter Krankheitsurlaub pro Jahr
  • Zweimal jährlich stattfindende gemeinsame Tage an der lokalen Station
  • Chancengleichheit und Engagement für eine vielfältige, inklusive Belegschaft

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