北米RVレンタル カスタマーサクセスマネージャー
roadsurferの北米RVレンタル事業におけるカスタマーサポート、クレーム、エスカレーション、サービス運営を統括します。チームを育成し、業務フローを改善しながら、拠点およびリモートサポートを通じて旅行者の体験を高めます。
仕事内容
- カスタマーサクセスチームを率い、指導・育成する
- 会社の目標と価値観に根ざした、前向きで生産的なチーム文化を醸成する
- 明確な期待値を設定し、選択肢を共感を持って説明し、適切なエスカレーション経路を判断する
- パフォーマンスを監視し、目標を設定し、フィードバックを提供し、パフォーマンス上の懸念に対応する
- チームメンバーを指導し、主要なエスカレーション担当者を務める
- 人員配置を調整し、週次スケジュールを作成し、タイムシートを承認する
- ポリシー、サービス基準、標準作業手順、研修資料の遵守を維持する
- RV、ロードサービス、車両の受け取り・返却に関する複雑な顧客問題を解決する
- 北米の顧客クレーム処理を統括する
- 補償および返金申請を評価し、適切な解決策を提案する
- 顧客からの苦情を調査し、解決まで推進する
- 電話とメールによる顧客からの問い合わせに優先順位を付けて対応する
- チケット管理ツールと電話ベースのCRMシステムを統括する
- 応答時間、チケット処理量、顧客満足度、解決率などのKPIを分析する
- チームの運営予算を管理し、コスト効率を高める機会を特定する
- ポリシー、手順、業務フロー、サポート方法を改善し、運営上のボトルネックに対応する
- 予約、変更、キャンセルの正確な記録を維持する
- サポートプラットフォームの利用方法と、対立を鎮静化する技術をチームメンバーに研修する
- 拠点チームが自身の業務によってエスカレーションを防げることを理解できるよう支援する
- 研修資料とクロストレーニングプログラムを作成する
- 拠点で研修を行い、拠点運営と車両に関する知識を深める
- 拠点、営業、運営、整備、プロダクト、海外チームと連携する
- 定期的に拠点を訪問し、現地サポートとリモートサポートの連携を強化する
- 月次のカスタマーサポート報告を含め、目標とKPIを上級管理職に報告する
- 北米の顧客体験を向上させる施策を提案する
応募要件
- 経営学、ホスピタリティ、または関連分野の大学学位、および／またはカスタマーサービスと管理職としての5年以上の経験
- 小売またはホスピタリティ業界での5年以上の管理職経験。RV業界の経験があれば尚可
- 国際企業での勤務経験、または国際企業との協働経験が強く望ましい
- 迅速な環境で顧客の懸念を解決し、チームを率いる能力を実証できること
- インバウンドおよびアウトバウンドの電話システムの使用経験
- RVレンタル、旅行、またはホスピタリティ分野の経験があれば尚可
- 優れた問題解決力と批判的思考力
- 英語の読み書きを含む、優れた文書および口頭コミュニケーション能力
- 高い整理力があり、複数の業務を処理でき、細部に注意を払えること
- 複数のチャネルから寄せられる大量の問い合わせに優先順位を付けて対応できること
- Microsoft Office、CRMツール、チケット管理プラットフォームに精通していること。Zendeskの経験があれば尚可
- 迅速な環境で自立して働き、協働できること
- 人員と業務プロセスを実務的に管理できること
- コーチング、メンタリング、パフォーマンス開発を含む、優れたリーダーシップおよびチーム管理能力
- チームのパフォーマンスを改善し、カスタマーサポート指標を達成した実績
- ラスベガス、ソルトレイクシティ、ダラス、またはフェニックスのroadsurfer拠点へ通勤可能な範囲に居住していること
- 必要に応じて週末および祝日に勤務できること
- 有効なパスポートを所持し、米国内への出張が可能であること。ミュンヘン本社への出張を含む場合がある
- 21歳以上であること
- 居住州が発行した有効な運転免許証
- 身元調査および運転記録確認に合格すること
- 合理的配慮の有無にかかわらず、職務の本質的な業務を遂行できること
- 米国で就労する許可を取得していること。ビザのスポンサーは提供されない
福利厚生
- QSHERA保険プランを通じたフルタイム従業員向け医療費補助
- 年間キャンピングカー・レンタル手当
- 雇用主が1%をマッチングする401(k)プラン
- Doctegrityを通じた遠隔医療および遠隔心理療法へのアクセス
- 勤務に応じて付与される有給休暇
- 年間48時間の病気休暇
- 地域の拠点で年2回開催される協働デー
- 雇用機会均等と、多様でインクルーシブな職場づくりへの取り組み
