roadsurfer
roadsurfer
501 – 1 000 Anställda
BesöksnäringLogistikResor
roadsurfer är ett företag inom resor, hotellverksamhet och logistik som specialiserar sig på uthyrning av husbilar och campervans. Företaget grundades 2018 och erbjuder fullt utrustade fordon genom mer än 90 uthyrningsplatser i Nordamerika och Europa, vilket hjälper resenärer att planera flexibla bilsemestrar med friheten att själva välja rutter och resmål.

Chef för kundframgång, husbilsuthyrning i Nordamerika

Leda kundsupport, skadeärenden, eskaleringar och serviceverksamhet för roadsurfers nordamerikanska husbilsuthyrning. Coacha team, förbättra arbetsflöden och stärka resenärsupplevelsen i stations- och fjärrsupportkanaler.

Beskrivning

  • Leda, coacha och utveckla Customer Success-teamet
  • Skapa en positiv och produktiv teamkultur som bygger på företagets mål och värderingar
  • Sätta tydliga förväntningar, förklara alternativ empatiskt och fastställa lämpliga eskaleringsvägar
  • Följa upp prestationer, fastställa mål, ge feedback och hantera prestationsproblem
  • Vara mentor för teammedlemmar och fungera som huvudansvarig för eskaleringar
  • Samordna bemanning, ta fram veckoscheman och godkänna tidrapporter
  • Säkerställa att policyer, servicestandarder, SOP:er och utbildningsresurser följs
  • Lösa komplexa kundärenden som rör husbilar, vägassistans samt frågor om hämtning eller återlämning
  • Övervaka den nordamerikanska processen för kundskadeärenden
  • Utvärdera ersättnings- och återbetalningsbegäranden och rekommendera lämpliga lösningar
  • Utreda kundklagomål och driva dem till lösning
  • Prioritera och hantera kundförfrågningar via telefon och e-post
  • Övervaka ärendehanteringsverktyg och telefonbaserade CRM-system
  • Analysera KPI:er som svarstider, ärendegenomströmning, kundnöjdhet och lösningsgrad
  • Hantera teamets driftsbudget och identifiera möjligheter att förbättra kostnadseffektiviteten
  • Åtgärda operativa flaskhalsar genom att förbättra policyer, procedurer, arbetsflöden och supportmetoder
  • Upprätthålla korrekta register över bokningar, ändringar och avbokningar
  • Utbilda teammedlemmar i supportplattformar och tekniker för att förebygga och hantera konflikter
  • Hjälpa stationsteamen att förstå hur deras arbete kan förebygga eskaleringar
  • Skapa utbildningsresurser och program för kompetensöverföring
  • Utbilda på stationer för att bygga kunskap om stationsverksamhet och fordon
  • Samarbeta med team inom station, försäljning, drift, underhåll, produkt och internationell verksamhet
  • Besöka stationer regelbundet och stärka samordningen mellan support på plats och fjärrsupport
  • Presentera mål och KPI:er för den högsta ledningen, inklusive månadsrapportering om kundsupport
  • Föreslå initiativ som förbättrar kundupplevelsen i Nordamerika

Krav

  • Högskoleexamen inom företagsekonomi, hotell- och restaurangverksamhet eller ett närliggande område, och/eller minst fem års erfarenhet av kundservice och arbetsledning
  • Minst fem års erfarenhet av arbetsledning inom detaljhandel eller hotell- och restaurangverksamhet; erfarenhet från husbilsbranschen är meriterande
  • Erfarenhet av att arbeta på eller med ett internationellt företag är starkt meriterande
  • Dokumenterad förmåga att felsöka kundproblem och leda team i en snabbföränderlig miljö
  • Erfarenhet av inkommande och utgående samtalssystem
  • Bakgrund inom husbilsuthyrning, resor eller hotell- och restaurangverksamhet är meriterande
  • Stark problemlösnings- och analytisk förmåga
  • Utmärkt skriftlig och muntlig kommunikationsförmåga, inklusive god läs- och skrivförmåga på engelska
  • Mycket välorganiserad, kapabel att hantera flera uppgifter samtidigt och noggrann
  • Förmåga att prioritera och hantera ett stort antal förfrågningar i flera kanaler
  • Avancerade kunskaper i Microsoft Office, CRM-verktyg och ärendehanteringsplattformar; erfarenhet av Zendesk är meriterande
  • Trivs med att arbeta självständigt och tillsammans med andra i en snabbföränderlig miljö
  • Praktiskt förhållningssätt till personal- och operativ processledning
  • Stark ledar- och teamledningsförmåga, inklusive coachning, mentorskap och prestationsutveckling
  • Dokumenterade resultat av att förbättra teamets prestationer och uppnå kundsupportmål
  • Bosatt inom pendlingsavstånd från en roadsurfer-station i Las Vegas, Salt Lake City, Dallas eller Phoenix
  • Möjlighet att arbeta helger och helgdagar vid behov
  • Möjlighet att resa inom USA, eventuellt inklusive huvudkontoret i München, med giltigt pass
  • Måste ha fyllt 21 år
  • Giltigt körkort utfärdat av bosättningsstaten
  • Godkänt resultat i bakgrunds- och körregisterkontroller
  • Förmåga att utföra väsentliga arbetsuppgifter med eller utan skälig anpassning
  • Måste ha rätt att arbeta i USA; visumsponsring erbjuds inte

Förmåner

  • Ersättning för sjukvård för heltidsanställda genom försäkringsplanen QSHERA
  • Årligt tillägg för husbilsuthyrning
  • 401(k)-plan med 1 % arbetsgivarmatchning
  • Tillgång till telemedicin och teleterapi genom Doctegrity
  • Betald ledighet som tjänas in under arbetets gång
  • 48 timmars sjukledighet per år
  • Samarbetsdagar på den lokala stationen två gånger per år
  • Lika möjligheter till anställning och engagemang för en mångfaldig och inkluderande arbetsstyrka

Relaterade jobb

Leonardo

Verifierings- och valideringsingenjör för satellitmarksystem

Leonardo

Bli en del av Telespazio, Leonardos samriskbolag för rymdtjänster, och testa komplexa marksystem för satelliter. Planera och genomför integrations-, verifierings- och valideringskampanjer i Rom och Fucino.

Öppna