roadsurfer je tvrtka koja posluje u područjima putovanja, ugostiteljstva i logistike te je specijalizirana za najam kamperskih vozila i kampera. Osnovana je 2018. godine, a potpuno opremljena vozila nudi na više od 90 lokacija diljem Sjeverne Amerike i Europe. Putnicima pomaže planirati fleksibilna putovanja cestom uz slobodu odabira vlastitih ruta i odredišta.
Voditelj korisničkog uspjeha za najam kampera u Sjevernoj Americi
Vodite korisničku podršku, reklamacije, eskalacije i servisne operacije za roadsurferovo sjevernoameričko poslovanje najma kampera. Razvijajte timove, unapređujte radne procese i jačajte iskustvo putnika kroz podršku na stanicama i na daljinu.
Opis
- Voditi, podučavati i razvijati tim za korisnički uspjeh
- Poticati pozitivnu i produktivnu timsku kulturu utemeljenu na ciljevima i vrijednostima tvrtke
- Postavljati jasna očekivanja, empatično objašnjavati mogućnosti i određivati odgovarajuće putove eskalacije
- Pratiti učinak, postavljati ciljeve, davati povratne informacije i rješavati probleme s učinkom
- Mentorirati članove tima i biti glavna osoba za eskalacije
- Koordinirati raspored zaposlenika, pripremati tjedne rasporede i odobravati evidencije radnog vremena
- Osigurati pridržavanje pravila, standarda usluge, standardnih operativnih postupaka i materijala za obuku
- Rješavati složene korisničke probleme povezane s kamperima, pomoći na cesti te pitanjima preuzimanja ili povrata
- Nadzirati proces korisničkih reklamacija u Sjevernoj Americi
- Procjenjivati zahtjeve za naknadu i povrat novca te preporučivati odgovarajuća rješenja
- Istraživati pritužbe korisnika i voditi ih do rješenja
- Određivati prioritete i upravljati upitima korisnika telefonom i e-poštom
- Nadzirati alate za upravljanje tiketima i telefonske CRM sustave
- Analizirati ključne pokazatelje uspješnosti kao što su vrijeme odgovora, broj obrađenih tiketa, zadovoljstvo korisnika i stope rješavanja
- Upravljati operativnim proračunom tima i prepoznavati prilike za poboljšanje troškovne učinkovitosti
- Uklanjati operativna uska grla poboljšanjem pravila, postupaka, radnih procesa i praksi podrške
- Voditi točne evidencije rezervacija, izmjena i otkazivanja
- Obučavati članove tima za rad na platformama za podršku i tehnikama smirivanja situacije
- Pomagati timovima na stanicama da razumiju kako njihov rad može spriječiti eskalacije
- Izrađivati materijale za obuku i programe unakrsne obuke
- Obučavati na stanicama radi stjecanja znanja o radu stanica i vozilima
- Surađivati s timovima stanica, prodaje, operacija, održavanja, proizvoda i međunarodnim timovima
- Povremeno posjećivati stanice i jačati koordinaciju između podrške na lokaciji i podrške na daljinu
- Predstavljati ciljeve i ključne pokazatelje uspješnosti višem menadžmentu, uključujući mjesečno izvještavanje o korisničkoj podršci
- Predlagati inicijative koje poboljšavaju korisničko iskustvo u Sjevernoj Americi
Zahtjevi
- Visoka stručna sprema iz poslovanja, hotelijerstva ili srodnog područja i/ili najmanje pet godina iskustva u korisničkoj službi i nadzoru
- Najmanje pet godina iskustva na rukovodećoj poziciji u maloprodaji ili hotelijerstvu; iskustvo u industriji kampera je prednost
- Iskustvo rada u međunarodnoj tvrtki ili suradnje s njom snažno je poželjno
- Dokazana sposobnost rješavanja korisničkih problema i vođenja timova u dinamičnom okruženju
- Iskustvo u radu sa sustavima za dolazne i odlazne pozive
- Iskustvo u najmu kampera, putovanjima ili hotelijerstvu je prednost
- Izražene sposobnosti rješavanja problema i kritičkog razmišljanja
- Izvrsne pisane i usmene komunikacijske vještine, uključujući čitanje i pisanje na engleskom jeziku
- Izrazita organiziranost, sposobnost obavljanja više zadataka i posvećenost detaljima
- Sposobnost određivanja prioriteta i obrade velikog broja upita kroz više kanala
- Napredno znanje Microsoft Officea, CRM alata i platformi za upravljanje tiketima; iskustvo sa Zendeskom je poželjno
- Spremnost na samostalan i timski rad u dinamičnom okruženju
- Praktičan pristup upravljanju ljudima i operativnim procesima
- Izražene liderske i upravljačke sposobnosti, uključujući podučavanje, mentoriranje i razvoj učinka
- Dokazani rezultati u poboljšanju učinka tima i ostvarivanju pokazatelja korisničke podrške
- Prebivalište na udaljenosti prihvatljivoj za svakodnevno putovanje do roadsurferove stanice u Las Vegasu, Salt Lake Cityju, Dallasu ili Phoenixu
- Spremnost na rad vikendom i blagdanima prema potrebi
- Mogućnost putovanja unutar Sjedinjenih Američkih Država, potencijalno uključujući sjedište u Münchenu, uz važeću putovnicu
- Najmanje 21 godina
- Važeća vozačka dozvola izdana u saveznoj državi prebivališta
- Uspješno završena provjera kaznene evidencije i vozačkog dosjea
- Sposobnost obavljanja osnovnih dužnosti uz razumnu prilagodbu ili bez nje
- Odobrenje za rad u Sjedinjenim Američkim Državama; sponzoriranje vize nije dostupno
Pogodnosti
- Naknada troškova zdravstvene skrbi za zaposlenike na puno radno vrijeme kroz osiguranje QSHERA
- Godišnji dodatak za najam kampera
- Plan 401(k) uz 1 % doprinosa poslodavca
- Pristup telezdravstvu i teleterapiji putem Doctegrityja
- Plaćeni dopust koji se obračunava tijekom rada
- 48 sati plaćenog bolovanja godišnje
- Dva zajednička dana godišnje na lokalnoj stanici
- Jednake mogućnosti zapošljavanja i predanost raznolikom i uključivom radnom okruženju