roadsurfer adalah perusahaan di bidang perjalanan, perhotelan, dan logistik yang mengkhususkan diri dalam penyewaan RV dan van kemping. Didirikan pada tahun 2018, perusahaan ini menyediakan kendaraan yang dilengkapi sepenuhnya melalui lebih dari 90 lokasi penyewaan di Amerika Utara dan Eropa, membantu para pelancong merencanakan perjalanan darat yang fleksibel dengan kebebasan memilih rute dan tujuan mereka sendiri.
Manajer Kesuksesan Pelanggan, Penyewaan RV Amerika Utara
Memimpin dukungan pelanggan, klaim, eskalasi, dan operasional layanan untuk bisnis penyewaan RV roadsurfer di Amerika Utara. Membina tim, meningkatkan alur kerja, dan memperkuat pengalaman pelancong melalui kanal dukungan di stasiun dan jarak jauh.
Deskripsi
- Memimpin, membina, dan mengembangkan Tim Kesuksesan Pelanggan
- Membangun budaya tim yang positif dan produktif berdasarkan tujuan serta nilai perusahaan
- Menetapkan ekspektasi yang jelas, menjelaskan pilihan dengan empati, dan menentukan jalur eskalasi yang tepat
- Memantau kinerja, menetapkan sasaran, memberikan umpan balik, dan menangani masalah kinerja
- Membimbing anggota tim dan bertindak sebagai pemimpin eskalasi utama
- Mengoordinasikan staf, menyiapkan jadwal mingguan, dan menyetujui lembar waktu kerja
- Memastikan kepatuhan terhadap kebijakan, standar layanan, SOP, dan sumber daya pelatihan
- Menyelesaikan masalah pelanggan yang kompleks terkait RV, bantuan tepi jalan, serta pertanyaan pengambilan atau pengembalian
- Mengawasi proses klaim pelanggan di Amerika Utara
- Mengevaluasi permintaan kompensasi dan pengembalian dana serta merekomendasikan penyelesaian yang tepat
- Menyelidiki keluhan pelanggan dan mendorong penyelesaiannya
- Memprioritaskan dan mengelola pertanyaan pelanggan melalui telepon dan email
- Mengawasi alat tiket dan sistem CRM berbasis telepon
- Menganalisis KPI seperti waktu tanggapan, volume tiket, kepuasan pelanggan, dan tingkat penyelesaian
- Mengelola anggaran operasional tim dan mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan efisiensi biaya
- Mengatasi hambatan operasional dengan meningkatkan kebijakan, prosedur, alur kerja, dan praktik dukungan
- Memelihara catatan akurat mengenai pemesanan, perubahan, dan pembatalan
- Melatih anggota tim mengenai platform dukungan dan teknik de-eskalasi
- Membantu tim stasiun memahami bagaimana pekerjaan mereka dapat mencegah eskalasi
- Membuat sumber daya pelatihan dan program pelatihan lintas fungsi
- Melatih di stasiun untuk membangun pengetahuan tentang operasional stasiun dan kendaraan
- Bermitra dengan tim stasiun, penjualan, operasional, pemeliharaan, produk, dan internasional
- Mengunjungi stasiun secara berkala dan memperkuat koordinasi antara dukungan di lokasi dan jarak jauh
- Menyampaikan tujuan dan KPI kepada manajemen senior, termasuk pelaporan dukungan pelanggan bulanan
- Mengusulkan inisiatif yang meningkatkan pengalaman pelanggan di Amerika Utara
Persyaratan
- Gelar perguruan tinggi dalam bisnis, perhotelan, atau bidang terkait, dan/atau setidaknya lima tahun pengalaman layanan pelanggan dan supervisi
- Setidaknya lima tahun pengalaman supervisi di ritel atau perhotelan; pengalaman di industri RV menjadi nilai tambah
- Pengalaman bekerja untuk atau bersama perusahaan internasional sangat diutamakan
- Kemampuan yang terbukti dalam menangani masalah pelanggan dan memimpin tim dalam lingkungan yang bergerak cepat
- Pengalaman menggunakan sistem panggilan masuk dan keluar
- Latar belakang dalam penyewaan RV, perjalanan, atau perhotelan menjadi keuntungan
- Kemampuan pemecahan masalah dan berpikir kritis yang kuat
- Keterampilan komunikasi tertulis dan lisan yang sangat baik, termasuk kemampuan membaca dan menulis bahasa Inggris
- Sangat terorganisasi, mampu menangani banyak tugas, dan memperhatikan detail
- Mampu memprioritaskan dan menangani volume pertanyaan yang tinggi melalui berbagai kanal
- Kemahiran tingkat lanjut dalam Microsoft Office, alat CRM, dan platform tiket; pengalaman Zendesk diutamakan
- Nyaman bekerja secara mandiri maupun kolaboratif dalam lingkungan yang bergerak cepat
- Pendekatan langsung dalam mengelola orang dan proses operasional
- Kemampuan kepemimpinan dan manajemen tim yang kuat, termasuk pembinaan, pendampingan, dan pengembangan kinerja
- Rekam jejak dalam meningkatkan kinerja tim dan memenuhi metrik dukungan pelanggan
- Bertempat tinggal dalam jarak perjalanan menuju stasiun roadsurfer di Las Vegas, Salt Lake City, Dallas, atau Phoenix
- Bersedia bekerja pada akhir pekan dan hari libur bila diperlukan
- Mampu bepergian di dalam Amerika Serikat, yang mungkin mencakup kantor pusat di Munich, dengan paspor yang masih berlaku
- Berusia minimal 21 tahun
- Memiliki SIM yang diterbitkan oleh negara bagian tempat tinggal
- Berhasil menyelesaikan pemeriksaan latar belakang dan catatan mengemudi
- Mampu menjalankan tugas utama dengan atau tanpa akomodasi yang wajar
- Harus memiliki izin untuk bekerja di Amerika Serikat; sponsor visa tidak tersedia
Tunjangan
- Penggantian biaya layanan kesehatan bagi karyawan penuh waktu melalui paket asuransi QSHERA
- Tunjangan tahunan untuk menyewa camper
- Program 401(k) dengan kontribusi pencocokan pemberi kerja sebesar 1%
- Akses telehealth dan teleterapi melalui Doctegrity
- Cuti berbayar yang terakumulasi selama bekerja
- Cuti sakit tahunan selama 48 jam
- Hari kolaborasi dua kali setahun di stasiun setempat
- Kesempatan kerja yang setara serta komitmen terhadap tenaga kerja yang beragam dan inklusif