roadsurfer est une entreprise spécialisée dans les voyages, l’hôtellerie et la logistique, ainsi que dans la location de camping-cars et de vans aménagés. Fondée en 2018, elle propose des véhicules entièrement équipés dans plus de 90 agences de location en Amérique du Nord et en Europe, permettant aux voyageurs de planifier des road trips flexibles et de choisir librement leurs itinéraires et leurs destinations.
Responsable de la réussite client, location de camping-cars en Amérique du Nord
Pilotez le support client, les réclamations, les escalades et les opérations de service pour l’activité de location de camping-cars de roadsurfer en Amérique du Nord. Encadrez les équipes, améliorez les flux de travail et renforcez l’expérience des voyageurs grâce aux canaux de support en station et à distance.
Description
- Diriger, accompagner et développer l’équipe Customer Success
- Favoriser une culture d’équipe positive et productive, fondée sur les objectifs et les valeurs de l’entreprise
- Définir des attentes claires, expliquer les options avec empathie et déterminer les voies d’escalade appropriées
- Suivre les performances, fixer des objectifs, fournir des retours et traiter les problèmes de performance
- Accompagner les membres de l’équipe et agir comme référent principal pour les escalades
- Coordonner les effectifs, préparer les plannings hebdomadaires et approuver les feuilles de temps
- Veiller au respect des politiques, des standards de service, des procédures opérationnelles standard et des ressources de formation
- Résoudre les problèmes clients complexes liés aux camping-cars, à l’assistance routière et aux questions de prise en charge ou de restitution
- Superviser le processus de réclamation client en Amérique du Nord
- Évaluer les demandes de compensation et de remboursement et recommander les résolutions appropriées
- Enquêter sur les réclamations clients et les mener à leur résolution
- Prioriser et gérer les demandes clients par téléphone et par e-mail
- Superviser les outils de ticketing et les systèmes CRM téléphoniques
- Analyser les KPI tels que les délais de réponse, le volume de tickets, la satisfaction client et les taux de résolution
- Gérer le budget opérationnel de l’équipe et identifier les possibilités d’amélioration de l’efficacité des coûts
- Résoudre les blocages opérationnels en améliorant les politiques, les procédures, les flux de travail et les pratiques de support
- Tenir à jour des dossiers précis sur les réservations, les modifications et les annulations
- Former les membres de l’équipe aux plateformes de support et aux techniques de désescalade
- Aider les équipes en station à comprendre comment leur travail peut prévenir les escalades
- Créer des ressources de formation et des programmes de formation croisée
- Se former en station afin d’acquérir des connaissances sur les opérations et les véhicules
- Collaborer avec les équipes station, commerciales, opérations, maintenance, produit et internationales
- Visiter régulièrement les stations et renforcer la coordination entre le support sur site et à distance
- Présenter les objectifs et les KPI à la direction, notamment dans le cadre des rapports mensuels sur le support client
- Proposer des initiatives visant à améliorer l’expérience client en Amérique du Nord
Exigences
- Diplôme universitaire en commerce, hôtellerie ou discipline connexe, et/ou au moins cinq ans d’expérience en service client et en supervision
- Au moins cinq ans d’expérience en supervision dans le commerce de détail ou l’hôtellerie-restauration ; une expérience dans le secteur des camping-cars est un atout
- Une expérience au sein d’une entreprise internationale ou en collaboration avec une telle entreprise est fortement souhaitée
- Capacité démontrée à résoudre les problèmes des clients et à diriger des équipes dans un environnement dynamique
- Expérience des systèmes d’appels entrants et sortants
- Une expérience dans la location de camping-cars, le voyage ou l’hôtellerie-restauration est un atout
- Solides capacités de résolution de problèmes et d’esprit critique
- Excellentes compétences en communication écrite et orale, y compris une bonne maîtrise de la lecture et de l’écriture en anglais
- Grande organisation, capacité à gérer plusieurs tâches et souci du détail
- Capacité à hiérarchiser et à traiter un volume élevé de demandes sur plusieurs canaux
- Maîtrise avancée de Microsoft Office, des outils CRM et des plateformes de ticketing ; une expérience de Zendesk est souhaitée
- Aisance à travailler de manière autonome et collaborative dans un environnement dynamique
- Approche opérationnelle de la gestion des personnes et des processus
- Solides compétences en leadership et en gestion d’équipe, notamment en coaching, mentorat et développement des performances
- Expérience avérée dans l’amélioration des performances d’équipe et l’atteinte des indicateurs du support client
- Résider à une distance permettant de se rendre quotidiennement dans une station roadsurfer à Las Vegas, Salt Lake City, Dallas ou Phoenix
- Disponibilité pour travailler les week-ends et les jours fériés lorsque nécessaire
- Capacité à voyager aux États-Unis, éventuellement jusqu’au siège de Munich, avec un passeport valide
- Être âgé d’au moins 21 ans
- Permis de conduire valide délivré par l’État de résidence
- Réussite des vérifications d’antécédents et du dossier de conduite
- Capacité à exercer les fonctions essentielles avec ou sans aménagement raisonnable
- Être autorisé à travailler aux États-Unis ; aucun parrainage de visa n’est disponible
Avantages
- Remboursement des frais de santé pour les employés à temps plein via le régime d’assurance QSHERA
- Allocation annuelle pour la location d’un camping-car
- Plan 401(k) avec abondement employeur de 1 %
- Accès à la télésanté et à la téléthérapie via Doctegrity
- Congés payés acquis au fil du travail
- 48 heures de congé maladie par an
- Journées de collaboration deux fois par an dans la station locale
- Égalité des chances en matière d’emploi et engagement en faveur d’une main-d’œuvre diverse et inclusive