roadsurfer je společnost působící v oblasti cestovního ruchu, pohostinství a logistiky, která se specializuje na pronájem obytných vozů a kempingových dodávek. Společnost byla založena v roce 2018 a poskytuje plně vybavená vozidla ve více než 90 půjčovnách v Severní Americe a Evropě. Pomáhá cestovatelům plánovat flexibilní roadtripy a svobodně si vybírat vlastní trasy a cílové destinace.
Manažer zákaznické péče, pronájem obytných vozů v Severní Americe
Veďte zákaznickou podporu, reklamace, eskalace a servisní operace v severoamerické části podnikání roadsurfer zaměřené na pronájem obytných vozů. Koučujte týmy, zlepšujte pracovní postupy a posilujte zkušenosti cestovatelů na stanicích i v kanálech vzdálené podpory.
Popis
- Vést, koučovat a rozvíjet tým zákaznické péče
- Budovat pozitivní a produktivní týmovou kulturu založenou na cílech a hodnotách společnosti
- Stanovovat jasná očekávání, empaticky vysvětlovat možnosti a určovat vhodné cesty eskalace
- Sledovat výkon, stanovovat cíle, poskytovat zpětnou vazbu a řešit problémy s výkonem
- Mentorovat členy týmu a působit jako hlavní vedoucí eskalací
- Koordinovat personální obsazení, připravovat týdenní rozvrhy a schvalovat výkazy pracovní doby
- Zajišťovat dodržování zásad, standardů služeb, standardních operačních postupů a školicích materiálů
- Řešit složité zákaznické problémy týkající se obytných vozů, silniční asistence a otázek spojených s vyzvednutím nebo vrácením
- Dohlížet na proces vyřizování zákaznických reklamací v Severní Americe
- Posuzovat žádosti o kompenzace a refundace a doporučovat vhodná řešení
- Vyšetřovat stížnosti zákazníků a vést je k vyřešení
- Stanovovat priority a spravovat zákaznické dotazy po telefonu a e-mailu
- Dohlížet na nástroje pro ticketing a telefonní CRM systémy
- Analyzovat KPI, jako je doba odezvy, počet vyřízených ticketů, spokojenost zákazníků a míra vyřešení
- Spravovat provozní rozpočet týmu a hledat příležitosti ke zvýšení nákladové efektivity
- Odstraňovat provozní úzká místa zlepšováním zásad, postupů, pracovních toků a postupů podpory
- Vést přesné záznamy o rezervacích, změnách a zrušeních
- Školit členy týmu v používání podpůrných platforem a technikách deeskalace
- Pomáhat týmům na stanicích chápat, jak jejich práce může předcházet eskalacím
- Vytvářet školicí materiály a programy křížového školení
- Školit na stanicích s cílem rozvíjet znalosti jejich provozu a vozidel
- Spolupracovat s týmy stanic, prodeje, provozu, údržby, produktu a mezinárodními týmy
- Pravidelně navštěvovat stanice a posilovat koordinaci mezi podporou na místě a vzdálenou podporou
- Prezentovat cíle a KPI vyššímu vedení včetně měsíčního reportingu zákaznické podpory
- Navrhovat iniciativy, které zlepšují zákaznickou zkušenost v Severní Americe
Požadavky
- Vysokoškolské vzdělání v oboru podnikání, hotelnictví nebo příbuzném oboru a/nebo alespoň pět let zkušeností v zákaznickém servisu a ve vedení lidí
- Alespoň pět let zkušeností s vedením v maloobchodě nebo hotelnictví; zkušenost z oblasti obytných vozů je výhodou
- Zkušenost s prací pro mezinárodní společnost nebo spoluprací s ní je silně preferována
- Prokazatelná schopnost řešit zákaznické problémy a vést týmy v rychle se měnícím prostředí
- Zkušenost s používáním systémů pro příchozí a odchozí hovory
- Zkušenost s pronájmem obytných vozů, cestováním nebo hotelnictvím je výhodou
- Silné schopnosti řešit problémy a kriticky myslet
- Výborné písemné a ústní komunikační schopnosti včetně znalosti angličtiny pro čtení a psaní
- Výborná organizovanost, schopnost zvládat více úkolů a smysl pro detail
- Schopnost stanovovat priority a zpracovávat velké množství dotazů napříč několika kanály
- Pokročilá znalost Microsoft Office, CRM nástrojů a ticketingových platforem; zkušenost se Zendesk je výhodou
- Schopnost pracovat samostatně i v týmu v rychle se měnícím prostředí
- Praktický přístup k řízení lidí a provozních procesů
- Silné vůdčí a manažerské schopnosti včetně koučování, mentoringu a rozvoje výkonu
- Prokazatelné výsledky ve zlepšování výkonu týmu a dosahování metrik zákaznické podpory
- Bydliště v dojezdové vzdálenosti od stanice roadsurfer v Las Vegas, Salt Lake City, Dallasu nebo Phoenixu
- Ochota pracovat o víkendech a svátcích podle potřeby
- Ochota cestovat po Spojených státech, případně včetně centrály v Mnichově, s platným pasem
- Věk alespoň 21 let
- Platný řidičský průkaz vydaný státem bydliště
- Úspěšné absolvování prověření osobní historie a záznamu o řízení
- Schopnost vykonávat klíčové povinnosti s přiměřenými úpravami nebo bez nich
- Oprávnění pracovat ve Spojených státech; vízové sponzorství není k dispozici
Benefity
- Příspěvek na zdravotní péči pro zaměstnance na plný úvazek prostřednictvím pojistného plánu QSHERA
- Roční příspěvek na pronájem karavanu
- Plán 401(k) s příspěvkem zaměstnavatele ve výši 1 %
- Přístup k telemedicíně a teleterapii prostřednictvím Doctegrity
- Placené volno, které se načítá v průběhu práce
- 48 hodin placené nemocenské dovolené ročně
- Dva společné dny ročně na místní stanici
- Rovné pracovní příležitosti a závazek k rozmanitému a inkluzivnímu pracovnímu prostředí