roadsurfer er et selskap innen reise, hotellvirksomhet og logistikk som spesialiserer seg på utleie av bobiler og campervaner. Selskapet ble grunnlagt i 2018 og tilbyr fullt utstyrte kjøretøy gjennom mer enn 90 utleiested i Nord-Amerika og Europa, slik at reisende kan planlegge fleksible bilturer med friheten til å velge ruter og reisemål selv.
Leder for kundesuksess, bobilutleie i Nord-Amerika
Lede kundestøtte, skadesaker, eskaleringer og serviceaktiviteter for roadsurfers nordamerikanske bobilutleie. Coache team, forbedre arbeidsflyter og styrke reiseopplevelsen på stasjoner og i fjernsupportkanaler.
Beskrivelse
- Lede, coache og utvikle Customer Success-teamet
- Skape en positiv og produktiv teamkultur basert på selskapets mål og verdier
- Sette tydelige forventninger, forklare alternativer empatisk og fastsette riktige eskaleringsveier
- Følge opp prestasjoner, etablere mål, gi tilbakemeldinger og håndtere prestasjonsutfordringer
- Være mentor for teammedlemmer og fungere som hovedansvarlig for eskaleringer
- Koordinere bemanning, utarbeide ukeplaner og godkjenne timelister
- Sikre etterlevelse av retningslinjer, servicestandarder, SOP-er og opplæringsressurser
- Løse komplekse kundeproblemer som gjelder bobiler, veihjelp og spørsmål om henting eller tilbakelevering
- Ha ansvar for den nordamerikanske prosessen for kundeklager og skadesaker
- Vurdere forespørsler om kompensasjon og refusjon og anbefale passende løsninger
- Undersøke kundeklager og drive dem frem til løsning
- Prioritere og håndtere kundehenvendelser via telefon og e-post
- Ha oversikt over supportsystemer og telefonbaserte CRM-systemer
- Analysere KPI-er som svartider, saksgjennomstrømning, kundetilfredshet og løsningsgrad
- Administrere teamets driftsbudsjett og identifisere muligheter for bedre kostnadseffektivitet
- Håndtere operasjonelle flaskehalser ved å forbedre retningslinjer, prosedyrer, arbeidsflyter og supportpraksis
- Vedlikeholde nøyaktige registre over bestillinger, endringer og kanselleringer
- Lære opp teammedlemmer i supportplattformer og teknikker for konfliktdemping
- Hjelpe stasjonsteamene med å forstå hvordan arbeidet deres kan forebygge eskaleringer
- Utarbeide opplæringsressurser og programmer for kryssopplæring
- Opplæring på stasjoner for å bygge kunnskap om stasjonsdrift og kjøretøy
- Samarbeide med team innen stasjon, salg, drift, vedlikehold, produkt og internasjonal virksomhet
- Besøke stasjoner regelmessig og styrke koordineringen mellom støtte på stedet og fjernsupport
- Presentere mål og KPI-er for toppledelsen, inkludert månedlig rapportering om kundestøtte
- Foreslå initiativer som forbedrer kundeopplevelsen i Nord-Amerika
Krav
- Universitetsgrad innen økonomi, hotell- og reiselivsfag eller et beslektet område og/eller minst fem års erfaring med kundeservice og personalledelse
- Minst fem års erfaring med personalledelse innen varehandel eller hotell- og reiselivsbransjen; erfaring fra bobilbransjen er en fordel
- Erfaring fra arbeid i eller med et internasjonalt selskap er sterkt ønskelig
- Dokumentert evne til å feilsøke kundeproblemer og lede team i et hektisk miljø
- Erfaring med innkommende og utgående samtalesystemer
- Bakgrunn innen bobilutleie, reiseliv eller hotell- og reiselivsbransjen er en fordel
- Gode evner innen problemløsning og kritisk tenkning
- Svært gode skriftlige og muntlige kommunikasjonsevner, inkludert lese- og skriveferdigheter i engelsk
- Svært organisert, i stand til å håndtere flere oppgaver samtidig og nøyaktig
- Evne til å prioritere og håndtere et høyt antall henvendelser på tvers av flere kanaler
- Avanserte ferdigheter i Microsoft Office, CRM-verktøy og supportsystemer; erfaring med Zendesk er ønskelig
- Trives med å jobbe selvstendig og sammen med andre i et hektisk miljø
- Praktisk tilnærming til ledelse av mennesker og operative prosesser
- Gode lederegenskaper og evne til å lede team, inkludert coaching, mentorarbeid og prestasjonsutvikling
- Dokumenterte resultater med å forbedre teamets prestasjoner og nå kundestøttemål
- Bosatt innen pendlingsavstand fra en roadsurfer-stasjon i Las Vegas, Salt Lake City, Dallas eller Phoenix
- Mulighet til å jobbe helger og helligdager ved behov
- Mulighet til å reise i USA, potensielt inkludert hovedkontoret i München, med gyldig pass
- Må være minst 21 år
- Gyldig førerkort utstedt av bostedsstaten
- Må bestå bakgrunnssjekk og kontroll av kjørehistorikk
- Evne til å utføre viktige arbeidsoppgaver med eller uten rimelig tilrettelegging
- Må ha tillatelse til å arbeide i USA; visumsponsing er ikke tilgjengelig
Fordeler
- Helsetilskudd for heltidsansatte gjennom QSHERA-forsikringsordningen
- Årlig leietilskudd for bobil
- 401(k)-ordning med 1 % arbeidsgivermatching
- Tilgang til telemedisin og teleterapi gjennom Doctegrity
- Betalt fritid opptjenes mens du arbeider
- 48 timers sykefravær per år
- Samarbeidsdager på den lokale stasjonen to ganger i året
- Like muligheter for ansettelse og et mangfoldig og inkluderende arbeidsmiljø