roadsurfer on matkailu-, majoitus- ja logistiikkayritys, joka on erikoistunut matkailuautojen ja retkeilyautojen vuokraukseen. Vuonna 2018 perustettu yritys tarjoaa täysin varusteltuja ajoneuvoja yli 90 vuokrauspisteessä Pohjois-Amerikassa ja Euroopassa. Se auttaa matkailijoita suunnittelemaan joustavia automatkoja, joilla he voivat vapaasti valita omat reittinsä ja määränpäänsä.
Asiakaskokemuspäällikkö, Pohjois-Amerikan matkailuautojen vuokraus
Johda asiakastukea, korvausvaatimuksia, eskalointeja ja palvelutoimintoja roadsurferin Pohjois-Amerikan matkailuautojen vuokrausliiketoiminnassa. Valmenna tiimejä, kehitä työnkulkuja ja paranna matkailijoiden kokemuksia toimipisteissä ja etätukikanavissa.
Kuvaus
- Johda, valmenna ja kehitä Customer Success -tiimiä
- Rakenna myönteistä ja tuottavaa tiimikulttuuria, joka perustuu yrityksen tavoitteisiin ja arvoihin
- Aseta selkeät odotukset, selitä vaihtoehdot empaattisesti ja määritä sopivat eskalointipolut
- Seuraa suoriutumista, aseta tavoitteita, anna palautetta ja käsittele suoriutumiseen liittyviä huolenaiheita
- Mentoroi tiimin jäseniä ja toimi ensisijaisena eskalointivastaavana
- Koordinoi henkilöstöresursseja, laadi viikoittaiset työvuorolistat ja hyväksy työaikakirjaukset
- Varmista käytäntöjen, palvelustandardien, vakiotoimintamenettelyjen ja koulutusmateriaalien noudattaminen
- Ratkaise monimutkaisia asiakasongelmia, jotka liittyvät matkailuautoihin, tiepalveluun sekä nouto- tai palautuskysymyksiin
- Valvo Pohjois-Amerikan asiakaskorvausprosessia
- Arvioi hyvitys- ja palautuspyynnöt ja suosittele asianmukaisia ratkaisuja
- Tutki asiakasvalituksia ja vie ne ratkaisuun
- Priorisoi ja hallinnoi asiakkaiden tiedusteluja puhelimitse ja sähköpostitse
- Valvo tikettityökaluja ja puhelinpohjaisia CRM-järjestelmiä
- Analysoi keskeisiä suorituskykymittareita, kuten vastausaikoja, tikettien käsittelymääriä, asiakastyytyväisyyttä ja ratkaisuprosentteja
- Hallinnoi tiimin toimintabudjettia ja tunnista mahdollisuuksia kustannustehokkuuden parantamiseen
- Poista toiminnallisia pullonkauloja kehittämällä käytäntöjä, menettelyjä, työnkulkuja ja tukikäytäntöjä
- Pidä varaus-, muutos- ja peruutustiedot täsmällisinä
- Kouluta tiimin jäseniä tukialustojen ja tilanteiden rauhoittamisen tekniikoiden käyttöön
- Auta toimipistetiimejä ymmärtämään, miten heidän työnsä voi ehkäistä eskalointeja
- Luo koulutusmateriaaleja ja ristiinkoulutusohjelmia
- Kouluta toimipisteissä kartuttaaksesi toimipisteiden toimintojen ja ajoneuvojen tuntemusta
- Tee yhteistyötä toimipiste-, myynti-, operatiivisten toimintojen, huollon, tuote- ja kansainvälisten tiimien kanssa
- Vieraile toimipisteissä säännöllisesti ja vahvista paikan päällä toimivan ja etätuen välistä koordinointia
- Esittele tavoitteet ja keskeiset suorituskykymittarit johdolle, mukaan lukien kuukausittainen asiakastukiraportointi
- Ehdota aloitteita, jotka parantavat Pohjois-Amerikan asiakaskokemusta
Vaatimukset
- Korkeakoulututkinto liiketalouden, matkailu- ja ravintola-alan tai vastaavalta alalta ja/tai vähintään viiden vuoden kokemus asiakaspalvelusta ja esihenkilötyöstä
- Vähintään viiden vuoden esihenkilökokemus vähittäiskaupassa tai matkailu- ja ravintola-alalla; kokemus matkailuautoalalta katsotaan eduksi
- Kokemus kansainvälisessä yrityksessä työskentelystä tai sen kanssa toimimisesta katsotaan vahvasti eduksi
- Osoitettu kyky selvittää asiakkaiden huolenaiheita ja johtaa tiimejä nopeatempoisessa ympäristössä
- Kokemusta saapuvien ja lähtevien puheluiden järjestelmistä
- Tausta matkailuautojen vuokrauksessa, matkailualalla tai majoitus- ja ravintola-alalla katsotaan eduksi
- Vahvat ongelmanratkaisu- ja kriittisen ajattelun taidot
- Erinomaiset kirjalliset ja suulliset viestintätaidot, mukaan lukien englannin kielen luku- ja kirjoitustaito
- Erittäin järjestelmällinen työskentelytapa, kyky hallita useita tehtäviä ja tarkkuus
- Kyky priorisoida ja käsitellä suurta määrää tiedusteluja useissa kanavissa
- Edistynyt Microsoft Officen, CRM-työkalujen ja tikettialustojen osaaminen; Zendesk-kokemus katsotaan eduksi
- Valmius työskennellä itsenäisesti ja yhteistyössä nopeatempoisessa ympäristössä
- Käytännönläheinen ote ihmisten ja operatiivisten prosessien johtamiseen
- Vahvat johtamis- ja tiiminhallintataidot, mukaan lukien valmentaminen, mentorointi ja suoriutumisen kehittäminen
- Näyttöä tiimin suoriutumisen parantamisesta ja asiakastuen mittareiden saavuttamisesta
- Asuminen työmatkaetäisyydellä roadsurferin toimipisteestä Las Vegasissa, Salt Lake Cityssä, Dallasissa tai Phoenixissa
- Valmius työskennellä viikonloppuisin ja pyhäpäivinä tarpeen mukaan
- Valmius matkustaa Yhdysvalloissa, mahdollisesti myös Münchenin pääkonttoriin, voimassa olevan passin kanssa
- Vähintään 21 vuoden ikä
- Asuinvaltion myöntämä voimassa oleva ajokortti
- Taustaselvityksen ja ajotietojen tarkistuksen hyväksytty suorittaminen
- Kyky hoitaa keskeiset työtehtävät kohtuullisin mukautuksin tai ilman niitä
- Oikeus työskennellä Yhdysvalloissa; viisumisponsorointia ei ole saatavilla
Edut
- Kokoaikaisille työntekijöille terveydenhuoltokorvaus QSHERA-vakuutussuunnitelman kautta
- Vuosittainen matkailuauton vuokrausetu
- 401(k)-eläkesuunnitelma, jossa työnantaja maksaa 1 prosentin vastaavan osuuden
- Teleterveys- ja etäterapiapalvelut Doctegrityn kautta
- Työsuhteen aikana kertyvä palkallinen vapaa-aika
- 48 tuntia palkallista sairauslomaa vuodessa
- Kaksi kertaa vuodessa järjestettävät yhteistyöpäivät paikallisessa toimipisteessä
- Yhtäläiset työllistymismahdollisuudet ja sitoutuminen monimuotoiseen ja osallistavaan työyhteisöön