roadsurfer je podjetje s področja potovanj, gostinstva in logistike, specializirano za najem avtodomov in bivalnih kombijev. Ustanovljeno je bilo leta 2018, popolnoma opremljena vozila pa ponuja na več kot 90 lokacijah po Severni Ameriki in Evropi. Popotnikom pomaga načrtovati prilagodljiva potovanja po cestah ter jim omogoča svobodno izbiro lastnih poti in destinacij.
Vodja uspeha strank za najem avtodomov v Severni Ameriki
Vodenje podpore strankam, reklamacij, eskalacij in servisnih operacij za severnoameriško poslovanje družbe roadsurfer z najemom avtodomov. Usposabljanje ekip, izboljševanje delovnih tokov in krepitev izkušenj popotnikov prek podpore na postajah in na daljavo.
Opis
- Vodenje, coaching in razvoj ekipe za uspeh strank
- Spodbujanje pozitivne in produktivne kulture ekipe, ki temelji na ciljih in vrednotah podjetja
- Postavljanje jasnih pričakovanj, empatično pojasnjevanje možnosti in določanje ustreznih poti eskalacije
- Spremljanje uspešnosti, določanje ciljev, zagotavljanje povratnih informacij in obravnavanje težav z uspešnostjo
- Mentoriranje članov ekipe in delovanje kot glavna oseba za eskalacije
- Usklajevanje kadrovanja, priprava tedenskih urnikov in odobravanje evidenc delovnega časa
- Skrb za upoštevanje pravilnikov, standardov storitev, standardnih operativnih postopkov in gradiv za usposabljanje
- Reševanje zapletenih težav strank, povezanih z avtodomi, pomočjo na cesti ter vprašanji prevzema ali vračila
- Nadzor procesa reklamacij strank v Severni Ameriki
- Ocenjevanje zahtevkov za nadomestila in vračila ter priporočanje ustreznih rešitev
- Preiskovanje pritožb strank in njihovo reševanje
- Prednostno razvrščanje in upravljanje poizvedb strank po telefonu in e-pošti
- Nadzor orodij za obravnavo zahtevkov in telefonskih sistemov CRM
- Analiza ključnih kazalnikov uspešnosti, kot so odzivni čas, število obdelanih zahtevkov, zadovoljstvo strank in stopnje reševanja
- Upravljanje operativnega proračuna ekipe in prepoznavanje priložnosti za izboljšanje stroškovne učinkovitosti
- Odpravljanje operativnih ozkih grl z izboljševanjem pravilnikov, postopkov, delovnih tokov in praks podpore
- Vzdrževanje natančnih evidenc rezervacij, sprememb in odpovedi
- Usposabljanje članov ekipe za podporne platforme in tehnike deeskalacije
- Pomoč ekipam na postajah pri razumevanju, kako lahko njihovo delo prepreči eskalacije
- Ustvarjanje gradiv za usposabljanje in programov navzkrižnega usposabljanja
- Usposabljanje na postajah za pridobivanje znanja o delovanju postaj in vozilih
- Sodelovanje z ekipami postaj, prodaje, operacij, vzdrževanja, izdelkov in mednarodnimi ekipami
- Redno obiskovanje postaj in krepitev usklajevanja med podporo na lokaciji in podporo na daljavo
- Predstavljanje ciljev in ključnih kazalnikov uspešnosti višjemu vodstvu, vključno z mesečnim poročanjem o podpori strankam
- Predlaganje pobud, ki izboljšujejo izkušnjo strank v Severni Ameriki
Zahteve
- Visokošolska izobrazba s področja poslovanja, hotelirstva ali sorodne discipline in/ali vsaj pet let izkušenj s storitvami za stranke in nadzorom
- Vsaj pet let izkušenj z vodenjem v maloprodaji ali hotelirstvu; izkušnje v industriji avtodomov so prednost
- Izkušnje z delom v mednarodnem podjetju ali sodelovanjem z njim so zelo zaželene
- Dokazana sposobnost odpravljanja težav strank in vodenja ekip v hitrem okolju
- Izkušnje z vhodnimi in izhodnimi klicnimi sistemi
- Izkušnje z najemom avtodomov, potovanji ali hotelirstvom so prednost
- Odlične sposobnosti reševanja problemov in kritičnega razmišljanja
- Odlične pisne in ustne komunikacijske veščine, vključno z znanjem branja in pisanja v angleščini
- Visoka stopnja organiziranosti, sposobnost večopravilnosti in pozornost do podrobnosti
- Sposobnost določanja prednostnih nalog in obravnave velikega števila poizvedb prek več kanalov
- Napredno znanje Microsoft Officea, orodij CRM in platform za obravnavo zahtevkov; izkušnje z Zendesk so zaželene
- Udobno samostojno in sodelovalno delo v hitrem okolju
- Praktičen pristop k upravljanju ljudi in operativnih procesov
- Močne vodstvene in sposobnosti vodenja ekipe, vključno s coachingom, mentoriranjem in razvojem uspešnosti
- Dokazani rezultati pri izboljševanju uspešnosti ekipe in doseganju kazalnikov podpore strankam
- Prebivališče v razdalji za vsakodnevno vožnjo do postaje roadsurfer v Las Vegasu, Salt Lake Cityju, Dallasu ali Phoenixu
- Pripravljenost na delo ob koncih tedna in praznikih, kadar je potrebno
- Sposobnost potovanja po Združenih državah Amerike, potencialno tudi na sedež v Münchnu, z veljavnim potnim listom
- Starost najmanj 21 let
- Veljavno vozniško dovoljenje, ki ga je izdala zvezna država prebivališča
- Uspešno opravljen pregled preteklosti in vozniškega zapisa
- Sposobnost opravljanja bistvenih nalog z razumno prilagoditvijo ali brez nje
- Dovoljenje za delo v Združenih državah Amerike; sponzorstvo vizuma ni na voljo
Ugodnosti
- Povračilo stroškov zdravstvenega varstva za zaposlene s polnim delovnim časom prek zavarovalnega načrta QSHERA
- Letni dodatek za najem avtodoma
- Načrt 401(k) z 1-odstotnim prispevkom delodajalca
- Dostop do telezdravstva in teleterapije prek Doctegrity
- Plačan dopust, ki se obračunava z delom
- 48 ur plačane bolniške odsotnosti letno
- Dvakrat letno skupna dneva na lokalni postaji
- Enake možnosti zaposlovanja in zavezanost raznoliki, vključujoči delovni sili