roadsurfer là công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch, lưu trú và logistics, chuyên cho thuê xe RV và xe van cắm trại. Được thành lập vào năm 2018, công ty cung cấp các phương tiện được trang bị đầy đủ tại hơn 90 địa điểm cho thuê ở Bắc Mỹ và châu Âu, giúp du khách lên kế hoạch cho những chuyến đi đường bộ linh hoạt, tự do lựa chọn tuyến đường và điểm đến.
Quản lý Thành công Khách hàng, Dịch vụ cho thuê xe RV tại Bắc Mỹ
Dẫn dắt hoạt động hỗ trợ khách hàng, xử lý khiếu nại, vấn đề leo thang và vận hành dịch vụ cho hoạt động cho thuê xe RV tại Bắc Mỹ của roadsurfer. Huấn luyện đội ngũ, cải thiện quy trình và nâng cao trải nghiệm du khách qua các kênh hỗ trợ tại trạm và từ xa.
Mô tả
- Dẫn dắt, huấn luyện và phát triển Đội ngũ Thành công Khách hàng
- Xây dựng văn hóa đội ngũ tích cực, hiệu quả, dựa trên mục tiêu và giá trị của công ty
- Đặt ra kỳ vọng rõ ràng, giải thích các lựa chọn với sự đồng cảm và xác định hướng xử lý leo thang phù hợp
- Theo dõi hiệu suất, thiết lập mục tiêu, đưa ra phản hồi và xử lý các vấn đề về hiệu suất
- Cố vấn cho thành viên trong đội ngũ và đảm nhiệm vai trò đầu mối chính xử lý các vấn đề leo thang
- Điều phối nhân sự, chuẩn bị lịch làm việc hàng tuần và phê duyệt bảng chấm công
- Đảm bảo tuân thủ chính sách, tiêu chuẩn dịch vụ, quy trình vận hành chuẩn và tài liệu đào tạo
- Giải quyết các vấn đề phức tạp của khách hàng liên quan đến xe RV, hỗ trợ bên đường và các câu hỏi về nhận hoặc trả xe
- Giám sát quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng tại Bắc Mỹ
- Đánh giá yêu cầu bồi thường và hoàn tiền, đồng thời đề xuất phương án giải quyết phù hợp
- Điều tra khiếu nại của khách hàng và thúc đẩy xử lý đến khi hoàn tất
- Ưu tiên và quản lý yêu cầu của khách hàng qua điện thoại và email
- Giám sát các công cụ quản lý yêu cầu và hệ thống CRM qua điện thoại
- Phân tích các KPI như thời gian phản hồi, số lượng yêu cầu xử lý, mức độ hài lòng của khách hàng và tỷ lệ giải quyết
- Quản lý ngân sách vận hành của đội ngũ và xác định cơ hội nâng cao hiệu quả chi phí
- Xử lý các điểm nghẽn vận hành bằng cách cải thiện chính sách, quy trình, luồng công việc và phương thức hỗ trợ
- Duy trì hồ sơ chính xác về đặt xe, thay đổi và hủy đặt xe
- Đào tạo thành viên đội ngũ về nền tảng hỗ trợ và kỹ thuật giảm căng thẳng
- Giúp các đội ngũ tại trạm hiểu cách công việc của họ có thể ngăn ngừa vấn đề leo thang
- Xây dựng tài liệu đào tạo và chương trình đào tạo chéo
- Đào tạo tại các trạm để nâng cao hiểu biết về hoạt động của trạm và phương tiện
- Phối hợp với các đội ngũ tại trạm, bán hàng, vận hành, bảo trì, sản phẩm và quốc tế
- Định kỳ đến thăm các trạm và tăng cường phối hợp giữa bộ phận hỗ trợ tại chỗ và từ xa
- Trình bày mục tiêu và KPI với ban quản lý cấp cao, bao gồm báo cáo hỗ trợ khách hàng hàng tháng
- Đề xuất các sáng kiến cải thiện trải nghiệm khách hàng tại Bắc Mỹ
Yêu cầu
- Tốt nghiệp cao đẳng hoặc đại học ngành kinh doanh, dịch vụ khách sạn hoặc lĩnh vực liên quan và/hoặc có ít nhất năm năm kinh nghiệm trong dịch vụ khách hàng và giám sát
- Có ít nhất năm năm kinh nghiệm giám sát trong ngành bán lẻ hoặc dịch vụ khách sạn; kinh nghiệm trong ngành RV là một lợi thế
- Ưu tiên cao ứng viên từng làm việc tại hoặc phối hợp với một công ty quốc tế
- Có khả năng đã được chứng minh trong việc xử lý mối quan tâm của khách hàng và dẫn dắt đội ngũ trong môi trường nhịp độ nhanh
- Có kinh nghiệm sử dụng hệ thống cuộc gọi đến và gọi đi
- Có nền tảng trong lĩnh vực cho thuê RV, du lịch hoặc dịch vụ khách sạn là một lợi thế
- Kỹ năng giải quyết vấn đề và tư duy phản biện tốt
- Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản và lời nói xuất sắc, bao gồm khả năng đọc và viết tiếng Anh
- Có tổ chức tốt, có khả năng xử lý nhiều nhiệm vụ và chú ý đến chi tiết
- Có khả năng ưu tiên và xử lý khối lượng lớn yêu cầu qua nhiều kênh
- Thành thạo nâng cao Microsoft Office, công cụ CRM và nền tảng quản lý yêu cầu; ưu tiên có kinh nghiệm với Zendesk
- Thoải mái làm việc độc lập và phối hợp trong môi trường nhịp độ nhanh
- Chủ động trực tiếp trong quản lý con người và quy trình vận hành
- Có năng lực lãnh đạo và quản lý đội ngũ tốt, bao gồm huấn luyện, cố vấn và phát triển hiệu suất
- Có thành tích cải thiện hiệu suất đội ngũ và đạt các chỉ số hỗ trợ khách hàng
- Cư trú trong phạm vi có thể đi lại đến một trạm roadsurfer tại Las Vegas, Salt Lake City, Dallas hoặc Phoenix
- Sẵn sàng làm việc vào cuối tuần và ngày lễ khi cần
- Có khả năng đi công tác trong Hoa Kỳ, có thể bao gồm trụ sở tại Munich, với hộ chiếu hợp lệ
- Từ 21 tuổi trở lên
- Có giấy phép lái xe hợp lệ do tiểu bang nơi cư trú cấp
- Hoàn tất đạt yêu cầu việc kiểm tra lý lịch và hồ sơ lái xe
- Có khả năng thực hiện các nhiệm vụ thiết yếu có hoặc không có hỗ trợ hợp lý
- Phải được phép làm việc tại Hoa Kỳ; không có hỗ trợ xin thị thực
Phúc lợi
- Hoàn trả chi phí chăm sóc sức khỏe cho nhân viên toàn thời gian thông qua chương trình bảo hiểm QSHERA
- Trợ cấp thuê xe camper hàng năm
- Chương trình 401(k) với mức đóng góp đối ứng 1% từ người sử dụng lao động
- Được tiếp cận dịch vụ khám và trị liệu từ xa thông qua Doctegrity
- Nghỉ phép có lương được tích lũy trong quá trình làm việc
- 48 giờ nghỉ ốm hàng năm
- Hai ngày làm việc phối hợp mỗi năm tại trạm địa phương
- Cơ hội việc làm bình đẳng và cam kết xây dựng lực lượng lao động đa dạng, hòa nhập