Η roadsurfer είναι εταιρεία ταξιδιών, φιλοξενίας και logistics που ειδικεύεται στις ενοικιάσεις οχημάτων αναψυχής και camper van. Ιδρύθηκε το 2018 και προσφέρει πλήρως εξοπλισμένα οχήματα μέσω περισσότερων από 90 σημείων ενοικίασης στη Βόρεια Αμερική και την Ευρώπη, βοηθώντας τους ταξιδιώτες να σχεδιάζουν ευέλικτα οδικά ταξίδια με την ελευθερία να επιλέγουν τις δικές τους διαδρομές και προορισμούς.
Διευθυντής επιτυχίας πελατών, ενοικιάσεις RV στη Βόρεια Αμερική
Ηγείται της υποστήριξης πελατών, των αξιώσεων, των κλιμακώσεων και των λειτουργιών εξυπηρέτησης για την επιχείρηση ενοικίασης RV της roadsurfer στη Βόρεια Αμερική. Καθοδηγεί ομάδες, βελτιώνει τις ροές εργασίας και ενισχύει την εμπειρία των ταξιδιωτών μέσω καναλιών υποστήριξης σε σταθμούς και εξ αποστάσεως.
Περιγραφή
- Ηγεσία, καθοδήγηση και ανάπτυξη της ομάδας επιτυχίας πελατών
- Καλλιέργεια θετικής και παραγωγικής ομαδικής κουλτούρας με βάση τους στόχους και τις αξίες της εταιρείας
- Καθορισμός σαφών προσδοκιών, ενσυναισθητική εξήγηση επιλογών και καθορισμός κατάλληλων διαδρομών κλιμάκωσης
- Παρακολούθηση απόδοσης, καθορισμός στόχων, παροχή ανατροφοδότησης και αντιμετώπιση ζητημάτων απόδοσης
- Καθοδήγηση μελών της ομάδας και ανάληψη του ρόλου κύριου υπεύθυνου κλιμακώσεων
- Συντονισμός στελέχωσης, προετοιμασία εβδομαδιαίων προγραμμάτων και έγκριση φύλλων ωρών
- Διασφάλιση συμμόρφωσης με πολιτικές, πρότυπα εξυπηρέτησης, τυπικές διαδικασίες λειτουργίας και εκπαιδευτικούς πόρους
- Επίλυση σύνθετων ζητημάτων πελατών σχετικά με RV, οδική βοήθεια και ερωτήσεις παραλαβής ή επιστροφής
- Επίβλεψη της διαδικασίας αξιώσεων πελατών στη Βόρεια Αμερική
- Αξιολόγηση αιτημάτων αποζημίωσης και επιστροφής χρημάτων και εισήγηση κατάλληλων λύσεων
- Διερεύνηση παραπόνων πελατών και προώθησή τους προς επίλυση
- Ιεράρχηση και διαχείριση ερωτημάτων πελατών μέσω τηλεφώνου και email
- Επίβλεψη εργαλείων έκδοσης εισιτηρίων και τηλεφωνικών συστημάτων CRM
- Ανάλυση βασικών δεικτών απόδοσης, όπως χρόνοι απόκρισης, διεκπεραίωση εισιτηρίων, ικανοποίηση πελατών και ποσοστά επίλυσης
- Διαχείριση του λειτουργικού προϋπολογισμού της ομάδας και εντοπισμός ευκαιριών βελτίωσης της αποδοτικότητας κόστους
- Αντιμετώπιση λειτουργικών σημείων συμφόρησης μέσω βελτίωσης πολιτικών, διαδικασιών, ροών εργασίας και πρακτικών υποστήριξης
- Τήρηση ακριβών αρχείων κρατήσεων, τροποποιήσεων και ακυρώσεων
- Εκπαίδευση μελών της ομάδας σε πλατφόρμες υποστήριξης και τεχνικές αποκλιμάκωσης
- Βοήθεια προς τις ομάδες σταθμών ώστε να κατανοούν πώς η εργασία τους μπορεί να αποτρέπει κλιμακώσεις
- Δημιουργία εκπαιδευτικών πόρων και προγραμμάτων διασταυρούμενης εκπαίδευσης
- Εκπαίδευση σε σταθμούς για την ανάπτυξη γνώσεων σχετικά με τη λειτουργία των σταθμών και τα οχήματα
- Συνεργασία με τις ομάδες σταθμών, πωλήσεων, λειτουργιών, συντήρησης, προϊόντος και τις διεθνείς ομάδες
- Περιοδική επίσκεψη σε σταθμούς και ενίσχυση του συντονισμού μεταξύ επιτόπιας και εξ αποστάσεως υποστήριξης
- Παρουσίαση στόχων και βασικών δεικτών απόδοσης στη διοίκηση, συμπεριλαμβανομένης της μηνιαίας αναφοράς υποστήριξης πελατών
- Πρόταση πρωτοβουλιών που βελτιώνουν την εμπειρία πελατών στη Βόρεια Αμερική
Απαιτήσεις
- Πτυχίο σε διοίκηση επιχειρήσεων, φιλοξενία ή συναφή κλάδο και/ή τουλάχιστον πέντε έτη εμπειρίας στην εξυπηρέτηση πελατών και την εποπτεία
- Τουλάχιστον πέντε έτη εποπτικής εμπειρίας στο λιανικό εμπόριο ή τη φιλοξενία· η εμπειρία στον κλάδο RV αποτελεί πλεονέκτημα
- Προτιμάται ιδιαίτερα η εμπειρία εργασίας σε ή με διεθνή εταιρεία
- Αποδεδειγμένη ικανότητα αντιμετώπισης προβλημάτων πελατών και ηγεσίας ομάδων σε γρήγορο περιβάλλον
- Εμπειρία στη χρήση συστημάτων εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων
- Υπόβαθρο σε ενοικιάσεις RV, ταξίδια ή φιλοξενία αποτελεί πλεονέκτημα
- Ισχυρές ικανότητες επίλυσης προβλημάτων και κριτικής σκέψης
- Άριστες γραπτές και προφορικές επικοινωνιακές δεξιότητες, συμπεριλαμβανομένης της επάρκειας ανάγνωσης και γραφής στα αγγλικά
- Ιδιαίτερα οργανωτικός/ή, με ικανότητα εκτέλεσης πολλαπλών εργασιών και προσοχή στη λεπτομέρεια
- Ικανότητα ιεράρχησης και διαχείρισης μεγάλου όγκου ερωτημάτων σε πολλά κανάλια
- Προχωρημένη γνώση Microsoft Office, εργαλείων CRM και πλατφορμών έκδοσης εισιτηρίων· προτιμάται εμπειρία στο Zendesk
- Άνεση στην ανεξάρτητη και συνεργατική εργασία σε γρήγορο περιβάλλον
- Πρακτική προσέγγιση στη διαχείριση ανθρώπων και λειτουργικών διαδικασιών
- Ισχυρές ικανότητες ηγεσίας και διαχείρισης ομάδων, συμπεριλαμβανομένης της καθοδήγησης, της συμβουλευτικής και της ανάπτυξης απόδοσης
- Αποδεδειγμένο ιστορικό βελτίωσης της απόδοσης ομάδων και επίτευξης μετρήσεων υποστήριξης πελατών
- Κατοικία σε απόσταση καθημερινής μετακίνησης από σταθμό της roadsurfer στο Λας Βέγκας, το Σολτ Λέικ Σίτι, το Ντάλας ή το Φοίνιξ
- Διαθεσιμότητα για εργασία τα Σαββατοκύριακα και τις αργίες όταν απαιτείται
- Ικανότητα ταξιδιών εντός των Ηνωμένων Πολιτειών, πιθανώς και στα κεντρικά γραφεία στο Μόναχο, με έγκυρο διαβατήριο
- Πρέπει να είναι τουλάχιστον 21 ετών
- Έγκυρη άδεια οδήγησης που έχει εκδοθεί από την πολιτεία κατοικίας
- Επιτυχής ολοκλήρωση ελέγχων ιστορικού και οδηγικού μητρώου
- Ικανότητα εκτέλεσης βασικών καθηκόντων με ή χωρίς εύλογες προσαρμογές
- Απαιτείται εξουσιοδότηση εργασίας στις Ηνωμένες Πολιτείες· δεν παρέχεται υποστήριξη βίζας
Παροχές
- Αποζημίωση δαπανών υγειονομικής περίθαλψης για εργαζομένους πλήρους απασχόλησης μέσω του ασφαλιστικού προγράμματος QSHERA
- Ετήσιο επίδομα ενοικίασης camper
- Πρόγραμμα 401(k) με εργοδοτική αντιστοίχιση 1%
- Πρόσβαση σε τηλεϊατρική και τηλεθεραπεία μέσω της Doctegrity
- Άδεια μετ’ αποδοχών που συσσωρεύεται κατά την εργασία
- 48 ώρες ετήσιας αναρρωτικής άδειας
- Ημέρες συνεργασίας στον τοπικό σταθμό δύο φορές τον χρόνο
- Ίσες ευκαιρίες απασχόλησης και δέσμευση για ένα πολυμορφικό και συμπεριληπτικό εργατικό δυναμικό