roadsurfer — туристична, готельна та логістична компанія, що спеціалізується на оренді автодомів і кемперів. Заснована у 2018 році, компанія надає повністю обладнані автомобілі більш ніж у 90 пунктах оренди в Північній Америці та Європі, допомагаючи мандрівникам планувати гнучкі автомобільні подорожі й самостійно обирати маршрути та напрямки.
Менеджер із роботи з клієнтами, оренда автобудинків у Північній Америці
Керуйте підтримкою клієнтів, претензіями, ескалаціями та сервісними операціями в північноамериканському напрямі оренди автобудинків roadsurfer. Розвивайте команди, удосконалюйте робочі процеси та покращуйте враження мандрівників на станціях і в дистанційних каналах підтримки.
Опис
- Керувати, навчати та розвивати команду з роботи з клієнтами
- Формувати позитивну й продуктивну культуру команди на основі цілей і цінностей компанії
- Встановлювати чіткі очікування, емпатично пояснювати варіанти та визначати належні шляхи ескалації
- Контролювати результати роботи, встановлювати цілі, надавати зворотний зв’язок і вирішувати питання ефективності
- Наставляти членів команди та бути основною відповідальною особою за ескалації
- Координувати укомплектування штату, готувати щотижневі графіки та затверджувати табелі робочого часу
- Забезпечувати дотримання політик, стандартів обслуговування, СОП і навчальних матеріалів
- Вирішувати складні питання клієнтів, пов’язані з автобудинками, допомогою на дорозі, отриманням і поверненням транспортних засобів
- Координувати процес обробки претензій клієнтів у Північній Америці
- Оцінювати запити на компенсації та повернення коштів і рекомендувати належні рішення
- Розслідувати скарги клієнтів і доводити їх до вирішення
- Розставляти пріоритети та обробляти запити клієнтів телефоном і електронною поштою
- Координувати роботу інструментів для тікетів і телефонних CRM-систем
- Аналізувати KPI, зокрема час відповіді, кількість оброблених тікетів, задоволеність клієнтів і показники вирішення
- Керувати операційним бюджетом команди та знаходити можливості для підвищення ефективності витрат
- Усувати операційні вузькі місця, удосконалюючи політики, процедури, робочі процеси та практики підтримки
- Вести точний облік бронювань, змін і скасувань
- Навчати членів команди роботі з платформами підтримки та методам деескалації
- Допомагати командам станцій розуміти, як їхня робота може запобігати ескалаціям
- Створювати навчальні матеріали та програми перехресного навчання
- Проводити навчання на станціях, щоб розвивати знання про роботу станцій і транспортні засоби
- Співпрацювати з командами станцій, продажів, операцій, технічного обслуговування, продукту та міжнародними командами
- Періодично відвідувати станції та посилювати координацію між очною й дистанційною підтримкою
- Представляти керівництву цілі та KPI, зокрема щомісячну звітність із підтримки клієнтів
- Пропонувати ініціативи для покращення клієнтського досвіду в Північній Америці
Вимоги
- Вища освіта в галузі бізнесу, готельної справи або суміжній дисципліні та/або щонайменше п’ять років досвіду в обслуговуванні клієнтів і керуванні
- Щонайменше п’ять років керівного досвіду в роздрібній торгівлі або готельному бізнесі; досвід в індустрії автобудинків буде перевагою
- Досвід роботи в міжнародній компанії або співпраці з нею є значною перевагою
- Підтверджена здатність вирішувати проблеми клієнтів і керувати командами в динамічному середовищі
- Досвід роботи із системами вхідних і вихідних дзвінків
- Досвід в оренді автобудинків, подорожах або готельному бізнесі буде перевагою
- Розвинені навички вирішення проблем і критичного мислення
- Відмінні навички письмової та усної комунікації, зокрема володіння англійською для читання й письма
- Висока організованість, здатність виконувати кілька завдань одночасно та уважність до деталей
- Здатність розставляти пріоритети й обробляти великий обсяг запитів у кількох каналах
- Просунутий рівень володіння Microsoft Office, CRM-інструментами й платформами для тікетів; досвід роботи із Zendesk буде перевагою
- Готовність самостійно та в команді працювати в динамічному середовищі
- Практичний підхід до керування людьми й операційними процесами
- Сильні лідерські навички та здібності до керування командою, зокрема коучинг, наставництво й розвиток ефективності
- Підтверджений досвід підвищення ефективності команди та досягнення показників підтримки клієнтів
- Проживання на відстані, з якої можна діставатися до станції roadsurfer у Лас-Вегасі, Солт-Лейк-Сіті, Далласі або Фініксі
- Готовність працювати у вихідні та святкові дні за потреби
- Готовність подорожувати територією США, потенційно включно зі штаб-квартирою в Мюнхені, за наявності чинного паспорта
- Вік не менше 21 року
- Чинне водійське посвідчення, видане штатом проживання
- Успішне проходження перевірок біографічних даних та історії водіння
- Здатність виконувати основні обов’язки з розумним пристосуванням або без нього
- Наявність дозволу на роботу в США; візове спонсорство не надається
Переваги
- Компенсація витрат на медичне обслуговування для працівників із повною зайнятістю за страховим планом QSHERA
- Щорічна компенсація оренди кемпера
- План 401(k) із внеском роботодавця в розмірі 1%
- Доступ до телемедицини й телетерапії через Doctegrity
- Оплачувана відпустка, що накопичується в процесі роботи
- 48 годин оплачуваної лікарняної відпустки на рік
- Два спільні дні на рік на місцевій станції
- Рівні можливості працевлаштування та прагнення до різноманітного й інклюзивного колективу