A roadsurfer é uma empresa de viagens, hospitalidade e logística especializada no aluguel de motorhomes e vans camper. Fundada em 2018, oferece veículos totalmente equipados em mais de 90 locais de aluguel na América do Norte e na Europa, ajudando viajantes a planejar viagens rodoviárias flexíveis, com a liberdade de escolher suas próprias rotas e destinos.
Gerente de Sucesso do Cliente, aluguel de motorhomes na América do Norte
Lidere o suporte ao cliente, as reivindicações, as escalações e as operações de serviço do negócio de aluguel de motorhomes da roadsurfer na América do Norte. Treine equipes, aprimore fluxos de trabalho e fortaleça a experiência dos viajantes nos canais de suporte nas estações e remotos.
Descrição
- Liderar, treinar e desenvolver a equipe de Sucesso do Cliente
- Promover uma cultura de equipe positiva e produtiva, baseada nas metas e nos valores da empresa
- Definir expectativas claras, explicar opções com empatia e determinar os encaminhamentos adequados
- Monitorar o desempenho, estabelecer metas, fornecer feedback e tratar questões de desempenho
- Orientar os membros da equipe e atuar como principal responsável pelas escalações
- Coordenar a equipe, preparar as escalas semanais e aprovar os registros de horas
- Garantir a conformidade com políticas, padrões de serviço, procedimentos operacionais padrão e materiais de treinamento
- Resolver problemas complexos de clientes relacionados a motorhomes, assistência na estrada e dúvidas sobre retirada ou devolução
- Supervisionar o processo de reivindicações de clientes na América do Norte
- Avaliar solicitações de compensação e reembolso e recomendar soluções adequadas
- Investigar reclamações de clientes e conduzi-las até a resolução
- Priorizar e gerenciar consultas de clientes por telefone e e-mail
- Supervisionar ferramentas de tickets e sistemas de CRM baseados em telefone
- Analisar KPIs como tempos de resposta, volume de tickets, satisfação do cliente e taxas de resolução
- Gerenciar o orçamento operacional da equipe e identificar oportunidades para melhorar a eficiência de custos
- Resolver gargalos operacionais aprimorando políticas, procedimentos, fluxos de trabalho e práticas de suporte
- Manter registros precisos de reservas, alterações e cancelamentos
- Treinar os membros da equipe em plataformas de suporte e técnicas de desescalada
- Ajudar as equipes das estações a entender como seu trabalho pode evitar escalações
- Criar materiais de treinamento e programas de treinamento cruzado
- Treinar nas estações para desenvolver conhecimento sobre as operações e os veículos das estações
- Colaborar com as equipes de estações, vendas, operações, manutenção, produto e áreas internacionais
- Visitar as estações periodicamente e fortalecer a coordenação entre o suporte presencial e remoto
- Apresentar objetivos e KPIs à alta gestão, incluindo relatórios mensais de suporte ao cliente
- Propor iniciativas que melhorem a experiência do cliente na América do Norte
Requisitos
- Diploma universitário em administração, hotelaria ou área relacionada e/ou pelo menos cinco anos de experiência em atendimento ao cliente e supervisão
- Pelo menos cinco anos de experiência em supervisão no varejo ou na hotelaria; experiência no setor de motorhomes é um diferencial
- Experiência trabalhando para ou com uma empresa internacional é fortemente desejável
- Capacidade comprovada de solucionar preocupações de clientes e liderar equipes em um ambiente dinâmico
- Experiência com sistemas de chamadas recebidas e realizadas
- Experiência em aluguel de motorhomes, viagens ou hotelaria é uma vantagem
- Sólida capacidade de resolução de problemas e pensamento crítico
- Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal, incluindo proficiência em leitura e escrita em inglês
- Pessoa altamente organizada, capaz de realizar várias tarefas e atenta aos detalhes
- Capacidade de priorizar e lidar com um alto volume de consultas em vários canais
- Proficiência avançada em Microsoft Office, ferramentas de CRM e plataformas de tickets; experiência com Zendesk é desejável
- Conforto para trabalhar de forma independente e colaborativa em um ambiente dinâmico
- Abordagem prática para gerenciar pessoas e processos operacionais
- Sólidas capacidades de liderança e gestão de equipes, incluindo treinamento, mentoria e desenvolvimento de desempenho
- Histórico comprovado de melhoria do desempenho da equipe e cumprimento das métricas de suporte ao cliente
- Residir a uma distância que permita o deslocamento diário até uma estação da roadsurfer em Las Vegas, Salt Lake City, Dallas ou Phoenix
- Disponibilidade para trabalhar nos fins de semana e feriados quando necessário
- Capacidade de viajar dentro dos Estados Unidos, potencialmente incluindo a sede em Munique, com passaporte válido
- Ter pelo menos 21 anos
- Carteira de motorista válida emitida pelo estado de residência
- Conclusão bem-sucedida das verificações de antecedentes e do histórico de direção
- Capacidade de desempenhar as funções essenciais com ou sem adaptação razoável
- Estar autorizado a trabalhar nos Estados Unidos; não há patrocínio de visto
Benefícios
- Reembolso de despesas de saúde para funcionários em período integral por meio do plano de seguro QSHERA
- Subsídio anual para aluguel de camper
- Plano 401(k) com contribuição equivalente de 1% pelo empregador
- Acesso à telessaúde e à teleterapia por meio da Doctegrity
- Tempo livre remunerado acumulado conforme o trabalho é realizado
- 48 horas de licença médica anual
- Dias colaborativos duas vezes por ano na estação local
- Igualdade de oportunidades de emprego e compromisso com uma força de trabalho diversificada e inclusiva