roadsurfer è un'azienda di viaggi, ospitalità e logistica specializzata nel noleggio di camper e van camperizzati. Fondata nel 2018, offre veicoli completamente attrezzati in oltre 90 punti di noleggio in Nord America ed Europa, aiutando i viaggiatori a pianificare viaggi su strada flessibili, con la libertà di scegliere i propri itinerari e le proprie destinazioni.
Responsabile del successo dei clienti, noleggio di camper in Nord America
Guida l’assistenza clienti, i reclami, le escalation e le operazioni di servizio per il business di noleggio camper di roadsurfer in Nord America. Forma i team, migliora i flussi di lavoro e rafforza l’esperienza dei viaggiatori attraverso i canali di assistenza in sede e da remoto.
Descrizione
- Guidare, formare e sviluppare il team Customer Success
- Promuovere una cultura di squadra positiva e produttiva, fondata sugli obiettivi e sui valori aziendali
- Definire aspettative chiare, spiegare le opzioni con empatia e determinare i percorsi di escalation appropriati
- Monitorare le prestazioni, stabilire obiettivi, fornire feedback e affrontare i problemi di rendimento
- Fare da mentore ai membri del team e fungere da principale referente per le escalation
- Coordinare il personale, preparare i turni settimanali e approvare i fogli delle ore lavorate
- Garantire il rispetto delle politiche, degli standard di servizio, delle procedure operative standard e delle risorse formative
- Risolvere problemi complessi dei clienti relativi a camper, assistenza stradale e domande su ritiro o riconsegna
- Supervisionare il processo di gestione dei reclami dei clienti in Nord America
- Valutare le richieste di compensazione e rimborso e raccomandare soluzioni appropriate
- Esaminare i reclami dei clienti e portarli alla risoluzione
- Dare priorità e gestire le richieste dei clienti per telefono ed e-mail
- Supervisionare gli strumenti di ticketing e i sistemi CRM telefonici
- Analizzare KPI quali tempi di risposta, volume dei ticket, soddisfazione dei clienti e tassi di risoluzione
- Gestire il budget operativo del team e individuare opportunità per migliorare l’efficienza dei costi
- Affrontare i colli di bottiglia operativi migliorando politiche, procedure, flussi di lavoro e pratiche di assistenza
- Mantenere registri accurati di prenotazioni, modifiche e cancellazioni
- Formare i membri del team sulle piattaforme di assistenza e sulle tecniche di de-escalation
- Aiutare i team delle stazioni a comprendere come il loro lavoro possa prevenire le escalation
- Creare risorse formative e programmi di formazione trasversale
- Formarsi presso le stazioni per acquisire conoscenze sulle operazioni e sui veicoli
- Collaborare con i team delle stazioni, vendite, operations, manutenzione, prodotto e internazionali
- Visitare periodicamente le stazioni e rafforzare il coordinamento tra l’assistenza in loco e quella da remoto
- Presentare obiettivi e KPI all’alta dirigenza, inclusi i report mensili sull’assistenza clienti
- Proporre iniziative che migliorino l’esperienza dei clienti in Nord America
Requisiti
- Laurea in economia aziendale, ospitalità o disciplina correlata e/o almeno cinque anni di esperienza nel servizio clienti e nella supervisione
- Almeno cinque anni di esperienza nella supervisione nel commercio al dettaglio o nell’ospitalità; l’esperienza nel settore dei camper è un plus
- È fortemente preferibile aver lavorato per o con un’azienda internazionale
- Capacità dimostrata di risolvere le problematiche dei clienti e guidare team in un ambiente dinamico
- Esperienza con sistemi di chiamate in entrata e in uscita
- È vantaggiosa una precedente esperienza nel noleggio di camper, nei viaggi o nell’ospitalità
- Solide capacità di problem solving e pensiero critico
- Eccellenti capacità di comunicazione scritta e orale, inclusa la conoscenza dell’inglese scritto e letto
- Persona altamente organizzata, capace di gestire più attività e attenta ai dettagli
- Capacità di stabilire le priorità e gestire un elevato volume di richieste su più canali
- Conoscenza avanzata di Microsoft Office, strumenti CRM e piattaforme di ticketing; è preferibile l’esperienza con Zendesk
- Disponibilità a lavorare in modo indipendente e collaborativo in un ambiente dinamico
- Approccio pratico alla gestione delle persone e dei processi operativi
- Solide capacità di leadership e gestione del team, incluso coaching, mentoring e sviluppo delle prestazioni
- Esperienza comprovata nel miglioramento delle prestazioni del team e nel raggiungimento delle metriche di assistenza clienti
- Residenza a una distanza che consenta di raggiungere una stazione roadsurfer a Las Vegas, Salt Lake City, Dallas o Phoenix
- Disponibilità a lavorare nei fine settimana e nei giorni festivi quando richiesto
- Capacità di viaggiare negli Stati Uniti, potenzialmente includendo la sede centrale di Monaco, con un passaporto valido
- Avere almeno 21 anni
- Patente di guida valida rilasciata dallo Stato di residenza
- Superamento dei controlli dei precedenti e del record di guida
- Capacità di svolgere le mansioni essenziali con o senza ragionevoli accomodamenti
- Essere autorizzati a lavorare negli Stati Uniti; non è disponibile sponsorizzazione per il visto
Benefit
- Rimborso delle spese sanitarie per i dipendenti a tempo pieno tramite il piano assicurativo QSHERA
- Indennità annuale per il noleggio di un camper
- Piano 401(k) con contributo datoriale dell’1%
- Accesso a telemedicina e teleterapia tramite Doctegrity
- Ferie retribuite maturate durante il lavoro
- 48 ore di congedo per malattia all’anno
- Giornate collaborative due volte all’anno presso la stazione locale
- Pari opportunità di lavoro e impegno per una forza lavoro diversificata e inclusiva