TalentPopは、トレーニングを受けたリモート専門人材を、eコマースをはじめとする消費者向けブランドに提供する、マネージド型の人材サービス・アウトソーシング企業です。カスタマーサービス、エグゼクティブアシスタント、マーケティング、インフルエンサーマーケティング、eコマース販売、ブランドコンシェルジュなどの業務を支援し、顧客サポート、マーケティング、日々のオペレーションの拡大に貢献しています。eコマース、 retail、SaaS、美容・ウェルネス、フィンテック、旅行・ホスピタリティなど、さまざまな分野のブランドと協業しています。
シニアカスタマーエクスペリエンスマネージャー（DTC EC）
米国および欧州市場における Primal Harvest のDTCウェルネス事業で、顧客サポートとリテンション業務を統括します。サポートチーム、BPOパートナー、AIツール、品質、顧客体験チャネルを管理します。
仕事内容
- 米国および欧州における Primal Harvest の日々の顧客体験業務を運営する。
- サポート業務、エスカレーション、外部委託パートナーのパフォーマンス、品質保証、ワークフロー、AIツール、顧客フィードバックを統括する。
- メール、チャット、電話、IVRおよびSMS、ソーシャルメディアのメッセージ、Amazon、Walmartを通じた顧客サポートを管理する。
- 社内サポートチームを率い、TalentPopのチームリーダー、エージェント、カスタマーサクセスマネージャーと連携する。
- 外部委託パートナーのパフォーマンス、ベンダー評価、契約、価格設定、更新、サービスレベルを管理する。
- 社内、米国、欧州のチームに所属するエージェントとチームリーダーの研修およびオンボーディングを行う。
- プロセス、マクロ、タグ、ルール、自動化、標準業務手順書、ヘルプセンターのコンテンツを作成・改善する。
- エスカレーションされた顧客案件を解決し、広範な運用上の課題を見つける。
- AIチャットボットとメール自動化の正確性、コンプライアンス、自己解決率、品質を確認する。
- 品質基準を設定し、顧客対応を監査して、是正措置を主導する。
- サブスクリプション体験、不正、チャージバック、返金、GDPRおよびCCPA/CPRAに基づくデータプライバシー要求を調整する。
- Reviews.ioの業務プロセスと顧客の声に関するレポートを管理する。
- 顧客体験のKPIを監視し、定着率、解約率、コストとの関連を分析する。
- 人員需要を計画し、必要な配置人数を提案するとともに、年間のCXおよび顧客サポート予算を管理する。
- 製品の発売とマーケティングキャンペーンを支援する。
- 顧客向けメッセージがサプリメントおよびウェルネス製品の表示・訴求ガイドラインに従うよう徹底する。
- リテンション＆ライフサイクルマネージャーに報告する。
応募要件
- Shopify事業を含むDTC ECブランドで、カスタマーエクスペリエンス、CX運用、または顧客サポート運用に5年以上携わった経験。
- サブスクリプション型またはリピート購入型のDTC事業での豊富な経験。
- 社内サポートチームおよび外部委託先やBPOパートナーの管理経験。
- CSAT、初回応答時間、その他の顧客体験指標を改善した実績。
- KodifなどのAI顧客体験ツールの利用および改善経験。
- 顧客サポートプラットフォームの実務経験。Gorgiasの経験を特に歓迎。
- Shopifyのフローや変更を管理した経験。
- 標準業務手順書、マクロ、品質プロセス、エスカレーション経路、ヘルプセンターのコンテンツを作成・維持した経験。
- 顧客の課題を特定し、運用改善や部門横断の改善を推進する優れた分析力。
- 英語での優れた会話力および文章力。
- 少人数で変化の速い環境において、戦略業務と実務の両方を担えること。
- ピープルマネジメントの経験。
- 米国東部時間の営業時間に勤務でき、南アフリカおよび欧州との勤務時間の重複があること。
- ヘルス＆ウェルネス、サプリメント、またはCPG分野のコンプライアンスに関する知識を歓迎。
- Shopifyに関する知識を歓迎。
- 第二言語の能力を歓迎。
- Stay AIやRechargeなどのサブスクリプションプラットフォームの経験を歓迎。
- 代理店でブランドアカウントを管理した経験を歓迎。
福利厚生
- フィリピンおよびジャマイカでは、条件を満たすフルタイムのエージェントに対し、勤務開始から90日後にHMO医療保障を提供。
- フィリピンおよびジャマイカ以外のエージェントには、月額20ドルの医療手当を支給。
- TalentPopで90日勤務後から有給休暇が付与される。
- 1年目は320時間勤務ごとに8時間の有給休暇を取得。
- 2年目は160時間勤務ごとに8時間の有給休暇を取得。
- 聖週間中に有給休暇を2日選択できる。
- クリスマスイブ、クリスマス当日、元日は休日。
- フィリピン国外のチームメンバーには、さらに2日のフローティング休暇を付与。
- リモート勤務。
