TalentPop е компания за управлявано предоставяне на персонал и аутсорсинг, която обслужва брандове в електронната търговия и други ориентирани към потребителите брандове с обучени дистанционни специалисти. Екипите ѝ подпомагат обслужването на клиенти, асистирането на ръководители, маркетинга, инфлуенсър маркетинга, продажбите в електронната търговия и функциите на бранд консиерж, като помагат на бизнеса да разшири клиентската си поддръжка, маркетинга и ежедневните си операции. TalentPop работи с брандове в сектори като електронна търговия, търговия на дребно, SaaS, красота и уелнес, финтех, както и пътувания и хотелиерство.
Старши мениджър „Клиентско изживяване“ за DTC електронна търговия
Ръководете обслужването и дейностите по задържане на клиенти за уелнес бизнеса на Primal Harvest с директни продажби към потребителите на пазарите в САЩ и Европа. Отговаряйте за екипите за поддръжка, BPO партньорите, AI инструментите, качеството и каналите за клиентско изживяване.
Описание
- Ръководи ежедневните дейности по клиентско изживяване на Primal Harvest в САЩ и Европа.
- Наблюдава обслужването, ескалациите, представянето на външните партньори, осигуряването на качество, работните потоци, AI инструментите и обратната връзка от клиентите.
- Управлява обслужването на клиенти по имейл, чат, телефон, IVR и SMS, съобщения в социалните мрежи, Amazon и Walmart.
- Ръководи вътрешните екипи за поддръжка и координира ръководителите на екипи и агентите на TalentPop, както и мениджъра „Успех на клиентите“.
- Управлява представянето на външните партньори, оценките на доставчиците, договорите, ценообразуването, подновяванията и нивата на обслужване.
- Обучава и въвежда агенти и ръководители на екипи във вътрешните екипи и екипите в САЩ и Европа.
- Разработва и усъвършенства процеси, макроси, етикети, правила, автоматизации, стандартни оперативни процедури и съдържание на центъра за помощ.
- Разрешава ескалирани клиентски случаи и открива по-широки оперативни проблеми.
- Проверява точността, съответствието, степента на разрешаване без човешка намеса и качеството на AI чатботовете и автоматизацията на имейлите.
- Определя стандарти за качество, одитира взаимодействията с клиенти и ръководи коригиращи действия.
- Координира клиентското изживяване при абонаменти, измами, оспорени картови плащания, възстановявания на суми и заявки за поверителност на данните съгласно GDPR и CCPA/CPRA.
- Управлява процесите в Reviews.io и отчитането на гласа на клиента.
- Следи ключовите показатели за клиентско изживяване и свързва резултатите със задържането на клиенти, отлива и разходите.
- Планира нуждите от персонал, препоръчва числеността на екипите и управлява годишния бюджет за клиентско изживяване и обслужване на клиенти.
- Подпомага пускането на продукти и маркетинговите кампании.
- Гарантира, че съобщенията към клиентите следват насоките за твърдения относно хранителни добавки и уелнес продукти.
- Докладва на мениджъра „Задържане и жизнен цикъл“.
Изисквания
- Поне пет години опит в клиентското изживяване, операциите по клиентско изживяване или операциите по обслужване на клиенти за марки в електронната търговия с директни продажби към потребителите, включително магазини Shopify.
- Значителен опит в бизнеси с абонаментен модел или повторни покупки и директни продажби към потребителите.
- Опит в управлението на вътрешни екипи за поддръжка и външни или BPO партньори.
- Доказан опит в подобряването на CSAT, времето до първи отговор и други показатели за клиентско изживяване.
- Опит с използването и подобряването на AI инструменти за клиентско изживяване, например Kodif.
- Практически опит с платформи за обслужване на клиенти; Gorgias е силно предпочитан.
- Опит в управлението на потоци и промени в Shopify.
- Опит в създаването и поддържането на стандартни оперативни процедури, макроси, процеси за качество, пътища за ескалация и съдържание на центъра за помощ.
- Силни аналитични умения за откриване на проблеми на клиентите и постигане на оперативни или междуфункционални подобрения.
- Отличен говорим и писмен английски език.
- Умение за съчетаване на стратегическа и практическа работа в малък и динамичен екип.
- Предишен опит в управлението на хора.
- Възможност за работа в рамките на работното време по източноамериканско време, с припокриване с Южна Африка и Европа.
- Познаването на изискванията за съответствие в областта на здравето и уелнеса, хранителните добавки или бързооборотните потребителски стоки е предимство.
- Познаването на Shopify е предимство.
- Владеенето на втори език е предимство.
- Опит с платформи за абонаменти като Stay AI или Recharge е предимство.
- Опит в агенция с управление на акаунти на марки е предимство.
Придобивки
- HMO здравно осигуряване за отговарящи на условията служители на пълен работен ден във Филипините и Ямайка след 90 дни активна работа.
- Месечна медицинска надбавка от 20 USD за служители извън Филипините и Ямайка.
- Платеният отпуск започва да се натрупва след 90 дни работа в TalentPop.
- През първата година се натрупват 8 часа платен отпуск за всеки 320 отработени часа.
- През втората година се натрупват 8 часа платен отпуск за всеки 160 отработени часа.
- Възможност за избор на два платени почивни дни през Страстната седмица.
- Бъдни вечер, Коледа и Нова година са почивни дни.
- Два допълнителни плаващи празнични дни за членовете на екипа извън Филипините.
- Работа от разстояние.