TalentPop — компания, предоставляющая управляемые кадровые и аутсорсинговые услуги брендам электронной коммерции и другим компаниям, работающим напрямую с потребителями, с привлечением обученных удалённых специалистов. Её команды поддерживают функции клиентского сервиса, помощи руководителям, маркетинга, маркетинга влияния, продаж в электронной коммерции и бренд-консьерж-сервиса, помогая компаниям расширять клиентскую поддержку, маркетинг и повседневные операции. TalentPop работает с брендами из таких отраслей, как электронная коммерция, розничная торговля, SaaS, красота и здоровье, финтех, а также путешествия и гостиничный бизнес.
Старший менеджер по клиентскому опыту, DTC-электронная торговля
Руководите поддержкой клиентов и удержанием покупателей в прямом онлайн-бизнесе Primal Harvest в сфере wellness на рынках США и Европы. В обязанности входят управление командами поддержки, BPO-партнёрами, ИИ-инструментами, качеством и каналами взаимодействия с клиентами.
Описание
- Управляйте повседневной работой с клиентским опытом Primal Harvest в США и Европе.
- Координируйте поддержку, эскалации, работу внешних партнёров, контроль качества, рабочие процессы, ИИ-инструменты и обратную связь клиентов.
- Организуйте поддержку клиентов по электронной почте, в чате, по телефону, через IVR и SMS, в социальных сетях, на Amazon и Walmart.
- Руководите внутренними командами поддержки и взаимодействуйте с руководителями команд TalentPop, агентами и менеджером по успеху клиентов.
- Контролируйте работу внешних партнёров, проводите оценку поставщиков, управляйте договорами, ценами, продлениями и уровнями обслуживания.
- Обучайте и вводите в должность агентов и руководителей команд во внутренних командах, а также в командах США и Европы.
- Разрабатывайте и совершенствуйте процессы, макросы, теги, правила, автоматизацию, стандартные операционные процедуры и материалы справочного центра.
- Решайте сложные обращения клиентов и выявляйте системные операционные проблемы.
- Проверяйте точность, соответствие требованиям, долю обращений, решённых без оператора, и качество ИИ-чат-бота и автоматизации электронной почты.
- Устанавливайте стандарты качества, проверяйте взаимодействия с клиентами и руководите корректирующими мерами.
- Координируйте работу с подписками, мошенничеством, оспариванием платежей, возвратами и запросами по конфиденциальности данных в соответствии с GDPR и CCPA/CPRA.
- Управляйте процессами Reviews.io и отчётностью по голосу клиента.
- Отслеживайте ключевые показатели клиентского опыта и связывайте результаты с удержанием клиентов, оттоком и затратами.
- Планируйте потребность в персонале, рекомендуйте численность команд и управляйте годовым бюджетом на клиентский опыт и поддержку.
- Поддерживайте запуски продуктов и маркетинговые кампании.
- Следите, чтобы сообщения клиентам соответствовали правилам о заявлениях в отношении добавок и wellness-продуктов.
- Подчиняйтесь менеджеру по удержанию и жизненному циклу клиентов.
Требования
- Не менее пяти лет работы с клиентским опытом, операционной деятельностью CX или поддержкой клиентов в брендах электронной торговли напрямую потребителям, включая компании на Shopify.
- Значительный опыт работы с бизнесом на подписной модели или повторными покупками напрямую потребителями.
- Опыт управления внутренними командами поддержки и внешними партнёрами или BPO-подрядчиками.
- Подтверждённый опыт повышения CSAT, сокращения времени первого ответа и улучшения других показателей клиентского опыта.
- Опыт использования и совершенствования ИИ-инструментов для клиентского опыта, например Kodif.
- Практический опыт работы с платформами поддержки клиентов; предпочтительно знание Gorgias.
- Опыт управления сценариями и изменениями в Shopify.
- Опыт создания и ведения стандартных операционных процедур, макросов, процессов контроля качества, маршрутов эскалации и материалов справочного центра.
- Развитые аналитические навыки для выявления проблем клиентов и проведения операционных или межфункциональных улучшений.
- Отличное владение английским языком устно и письменно.
- Способность сочетать стратегические задачи с практической работой в небольшой быстро меняющейся компании.
- Опыт управления сотрудниками.
- Готовность работать в рабочие часы восточного времени США, с пересечением рабочего времени с Южной Африкой и Европой.
- Предпочтительно знакомство с требованиями к соблюдению норм в сфере здоровья и wellness, пищевых добавок или товаров повседневного спроса.
- Предпочтительно знание Shopify.
- Предпочтительно владение вторым языком.
- Предпочтителен опыт работы с платформами подписок, например Stay AI или Recharge.
- Предпочтителен опыт работы в агентстве с аккаунтами брендов.
Преимущества
- Медицинское страхование HMO для штатных агентов на Филиппинах и Ямайке после 90 дней активной работы.
- Ежемесячная медицинская выплата в размере 20 долларов для агентов за пределами Филиппин и Ямайки.
- Оплачиваемый отпуск накапливается после 90 дней работы в TalentPop.
- В первый год начисляется 8 часов оплачиваемого отпуска за каждые 320 отработанных часов.
- Во второй год начисляется 8 часов оплачиваемого отпуска за каждые 160 отработанных часов.
- Можно выбрать два оплачиваемых выходных дня на Страстной неделе.
- Выходные дни: Сочельник, Рождество и Новый год.
- Для членов команды за пределами Филиппин предусмотрены ещё два дополнительных выходных дня по выбору.
- Удалённый формат работы.