LogoFresh Jobs Ahead
TalentPop
TalentPop
501 – 1.000 Karyawan
B2BPerdagangan elektronikRekrutmen
TalentPop adalah perusahaan penyedia staf dan outsourcing terkelola yang melayani merek e-commerce serta merek lain yang berinteraksi langsung dengan konsumen melalui tenaga ahli jarak jauh yang terlatih. Timnya mendukung fungsi layanan pelanggan, bantuan eksekutif, pemasaran, pemasaran influencer, penjualan e-commerce, dan layanan concierge merek, sehingga membantu bisnis mengembangkan dukungan pelanggan, pemasaran, dan operasional sehari-hari. TalentPop bekerja sama dengan berbagai merek di sektor e-commerce, ritel, SaaS, kecantikan dan kesehatan, fintech, serta perjalanan dan perhotelan.
LinkedIn
Lowongan Perusahaan

Manajer Senior wa Pengalaman Wateja, E-commerce ya DTC

Pimpin operasional dukungan dan retensi pelanggan untuk bisnis kesehatan langsung ke konsumen Primal Harvest di pasar AS dan Eropa. Kelola tim dukungan, mitra BPO, alat AI, mutu, dan saluran pengalaman pelanggan.

GHGhanaKEKenyaPHFilipinaZAAfrika Selatan
$17 – $19 / jam
Jarak jauhPenuh waktuMenengahSeniorBahasa Wajib: InggrisDukungan pelanggan

Deskripsi

  • Jalankan operasional pengalaman pelanggan harian Primal Harvest di AS dan Eropa.
  • Awasi operasional dukungan, eskalasi, kinerja mitra alih daya, jaminan mutu, alur kerja, alat AI, dan masukan pelanggan.
  • Kelola dukungan pelanggan melalui email, obrolan, telepon, IVR dan SMS, pesan media sosial, Amazon, serta Walmart.
  • Pimpin tim dukungan internal dan berkoordinasi dengan ketua tim TalentPop, agen, dan Manajer Keberhasilan Pelanggan.
  • Kelola kinerja mitra alih daya, tinjauan vendor, kontrak, harga, perpanjangan, dan tingkat layanan.
  • Latih dan orientasikan agen serta ketua tim di tim internal, AS, dan Eropa.
  • Kembangkan dan sempurnakan proses, makro, tag, aturan, otomatisasi, SOP, dan konten pusat bantuan.
  • Selesaikan kasus pelanggan yang dieskalasikan dan temukan masalah operasional yang lebih luas.
  • Tinjau akurasi, kepatuhan, tingkat penyelesaian, dan mutu chatbot AI serta otomatisasi email.
  • Tetapkan standar mutu, audit interaksi pelanggan, dan pimpin tindakan korektif.
  • Koordinasikan pengalaman berlangganan, penipuan, sanggahan transaksi, pengembalian dana, serta permintaan privasi data berdasarkan GDPR dan CCPA/CPRA.
  • Kelola proses Reviews.io dan pelaporan Suara Pelanggan.
  • Pantau KPI pengalaman pelanggan dan kaitkan kinerja dengan retensi, pelanggan berhenti, dan biaya.
  • Rencanakan kebutuhan tenaga kerja, rekomendasikan jumlah staf, dan kelola anggaran CX serta dukungan pelanggan tahunan.
  • Dukung peluncuran produk dan kampanye pemasaran.
  • Pastikan pesan kepada pelanggan mengikuti pedoman klaim untuk suplemen dan produk kesehatan.
  • Melapor kepada Manajer Retensi & Siklus Hidup.

Persyaratan

  • Minimal lima tahun pengalaman di bidang pengalaman pelanggan, operasional CX, atau operasional dukungan pelanggan untuk merek e-commerce langsung ke konsumen, termasuk bisnis Shopify.
  • Pengalaman luas mengelola bisnis langsung ke konsumen berbasis langganan atau pembelian berulang.
  • Pengalaman mengelola tim dukungan internal dan mitra alih daya atau BPO.
  • Rekam jejak dalam meningkatkan CSAT, waktu respons pertama, dan metrik pengalaman pelanggan lainnya.
  • Pengalaman menggunakan dan meningkatkan alat AI untuk pengalaman pelanggan seperti Kodif.
  • Pengalaman praktis menggunakan platform dukungan pelanggan; Gorgias sangat diutamakan.
  • Pengalaman mengelola alur dan perubahan Shopify.
  • Pengalaman membuat dan memelihara SOP, makro, proses mutu, jalur eskalasi, dan konten pusat bantuan.
  • Kemampuan analitis yang kuat untuk mengidentifikasi kendala pelanggan dan mendorong peningkatan operasional atau lintas fungsi.
  • Kemampuan bahasa Inggris lisan dan tulisan yang sangat baik.
  • Mampu menyeimbangkan pekerjaan strategis dan langsung di lingkungan ramping yang bergerak cepat.
  • Pengalaman sebelumnya dalam manajemen karyawan.
  • Bersedia bekerja pada jam kerja Waktu Timur AS, dengan waktu kerja yang tumpang tindih dengan Afrika Selatan dan Eropa.
  • Pengetahuan tentang pertimbangan kepatuhan di bidang kesehatan dan kebugaran, suplemen, atau barang kemasan konsumen diutamakan.
  • Pengetahuan Shopify diutamakan.
  • Kemampuan bahasa kedua diutamakan.
  • Pengalaman dengan platform langganan seperti Stay AI atau Recharge diutamakan.
  • Pengalaman di agensi dalam mengelola akun merek diutamakan.

Tunjangan

  • Cakupan HMO bagi agen penuh waktu yang memenuhi syarat di Filipina dan Jamaika setelah 90 hari bekerja aktif.
  • Tunjangan kesehatan bulanan sebesar $20 bagi agen di luar Filipina dan Jamaika.
  • Cuti berbayar yang mulai diperoleh setelah 90 hari bersama TalentPop.
  • Pada tahun pertama, peroleh 8 jam cuti berbayar untuk setiap 320 jam kerja.
  • Pada tahun kedua, peroleh 8 jam cuti berbayar untuk setiap 160 jam kerja.
  • Pilih dua hari libur berbayar selama Pekan Suci.
  • Malam Natal, Hari Natal, dan Tahun Baru sebagai hari libur.
  • Dua hari libur fleksibel tambahan bagi anggota tim di luar Filipina.
  • Pengaturan kerja jarak jauh.

Lowongan Terkait