TalentPop เป็นบริษัทจัดหาบุคลากรและให้บริการเอาต์ซอร์สแบบบริหารจัดการ ซึ่งให้บริการแก่แบรนด์อีคอมเมิร์ซและแบรนด์อื่น ๆ ที่มุ่งเน้นผู้บริโภค โดยมีผู้เชี่ยวชาญทำงานทางไกลที่ผ่านการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดี ทีมงานของ TalentPop สนับสนุนงานบริการลูกค้า ผู้ช่วยผู้บริหาร การตลาด การตลาดผ่านอินฟลูเอนเซอร์ การขายอีคอมเมิร์ซ และงานดูแลแบรนด์ ช่วยให้ธุรกิจขยายการสนับสนุนลูกค้า การตลาด และการดำเนินงานประจำวัน TalentPop ทำงานร่วมกับแบรนด์ในหลากหลายอุตสาหกรรม เช่น อีคอมเมิร์ซ ค้าปลีก SaaS ความงามและสุขภาวะ ฟินเทค รวมถึงการเดินทางและการบริการต้อนรับ
ผู้จัดการอาวุโสฝ่ายประสบการณ์ลูกค้า อีคอมเมิร์ซแบบ DTC
นำการดำเนินงานด้านบริการและการรักษาลูกค้าสำหรับธุรกิจสุขภาพแบบขายตรงถึงผู้บริโภคของ Primal Harvest ในสหรัฐฯ และยุโรป ดูแลทีมบริการ พันธมิตร BPO เครื่องมือ AI คุณภาพ และช่องทางประสบการณ์ลูกค้า
รายละเอียด
- ดูแลการดำเนินงานประสบการณ์ลูกค้าประจำวันของ Primal Harvest ในสหรัฐฯ และยุโรป
- กำกับดูแลงานบริการ การจัดการกรณีที่ต้องยกระดับ ประสิทธิภาพของพันธมิตรภายนอก การประกันคุณภาพ เวิร์กโฟลว์ เครื่องมือ AI และความคิดเห็นจากลูกค้า
- บริหารงานบริการลูกค้าผ่านอีเมล แชต โทรศัพท์ IVR และ SMS ข้อความบนโซเชียลมีเดีย Amazon และ Walmart
- นำทีมบริการภายในและประสานงานกับหัวหน้าทีม เจ้าหน้าที่ของ TalentPop และผู้จัดการฝ่ายความสำเร็จของลูกค้า
- บริหารประสิทธิภาพของพันธมิตรภายนอก การทบทวนผู้ให้บริการ สัญญา ราคา การต่ออายุ และระดับการให้บริการ
- ฝึกอบรมและปฐมนิเทศเจ้าหน้าที่และหัวหน้าทีมในทีมภายใน สหรัฐฯ และยุโรป
- พัฒนาและปรับปรุงกระบวนการ ข้อความตอบกลับสำเร็จรูป แท็ก กฎ ระบบอัตโนมัติ ขั้นตอนปฏิบัติงานมาตรฐาน และเนื้อหาศูนย์ช่วยเหลือ
- แก้ไขกรณีลูกค้าที่ถูกส่งต่อและค้นหาปัญหาการดำเนินงานในวงกว้าง
- ตรวจสอบความแม่นยำ การปฏิบัติตามข้อกำหนด ความสามารถในการจัดการเรื่องได้ครบถ้วน และคุณภาพของแชตบอต AI และระบบอัตโนมัติสำหรับอีเมล
- กำหนดมาตรฐานคุณภาพ ตรวจสอบปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และนำการดำเนินการแก้ไข
- ประสานงานประสบการณ์การสมัครสมาชิก การฉ้อโกง การโต้แย้งรายการเรียกเก็บเงิน การคืนเงิน และคำขอด้านความเป็นส่วนตัวของข้อมูลตาม GDPR และ CCPA/CPRA
- จัดการกระบวนการ Reviews.io และการรายงานเสียงจากลูกค้า
- ติดตาม KPI ด้านประสบการณ์ลูกค้า และเชื่อมโยงผลการดำเนินงานกับการรักษาลูกค้า การเลิกใช้บริการ และต้นทุน
- วางแผนความต้องการกำลังคน เสนอระดับกำลังคน และบริหารงบประมาณประจำปีด้านประสบการณ์ลูกค้าและบริการลูกค้า
- สนับสนุนการเปิดตัวผลิตภัณฑ์และแคมเปญการตลาด
- ดูแลให้ข้อความที่สื่อสารกับลูกค้าเป็นไปตามแนวทางการกล่าวอ้างสำหรับผลิตภัณฑ์เสริมอาหารและผลิตภัณฑ์สุขภาพ
- รายงานต่อผู้จัดการฝ่ายการรักษาลูกค้าและวงจรชีวิตลูกค้า
คุณสมบัติ
- มีประสบการณ์อย่างน้อยห้าปีด้านประสบการณ์ลูกค้า การดำเนินงาน CX หรืองานปฏิบัติการบริการลูกค้าสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซแบบขายตรงถึงผู้บริโภค รวมถึงธุรกิจ Shopify
- มีประสบการณ์มากในการทำงานกับธุรกิจแบบสมัครสมาชิกหรือธุรกิจขายตรงถึงผู้บริโภคที่มีการซื้อซ้ำ
- มีประสบการณ์บริหารทีมบริการภายในและพันธมิตรภายนอกหรือ BPO
- มีผลงานในการปรับปรุง CSAT ระยะเวลาตอบกลับครั้งแรก และตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้าอื่น ๆ
- มีประสบการณ์ใช้และปรับปรุงเครื่องมือ AI ด้านประสบการณ์ลูกค้า เช่น Kodif
- มีประสบการณ์ภาคปฏิบัติกับแพลตฟอร์มบริการลูกค้า โดยพิจารณาผู้ที่ใช้ Gorgias ได้เป็นพิเศษ
- มีประสบการณ์ดูแลโฟลว์และการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ใน Shopify
- มีประสบการณ์จัดทำและดูแลขั้นตอนปฏิบัติงานมาตรฐาน ข้อความตอบกลับสำเร็จรูป กระบวนการคุณภาพ แนวทางการส่งต่อ และเนื้อหาศูนย์ช่วยเหลือ
- มีทักษะการวิเคราะห์ที่แข็งแกร่งเพื่อระบุปัญหาที่ลูกค้าพบและผลักดันการปรับปรุงด้านการดำเนินงานหรือการทำงานข้ามสายงาน
- พูดและเขียนภาษาอังกฤษได้ดีเยี่ยม
- สามารถทำงานเชิงกลยุทธ์ควบคู่กับงานลงมือปฏิบัติในสภาพแวดล้อมที่ทีมกระชับและเปลี่ยนแปลงรวดเร็ว
- มีประสบการณ์บริหารบุคลากรมาก่อน
- พร้อมทำงานตามเวลาทำการเขตเวลาตะวันออกของสหรัฐฯ โดยมีช่วงเวลาทำงานที่ทับซ้อนกับแอฟริกาใต้และยุโรป
- หากคุ้นเคยกับข้อกำหนดด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบในธุรกิจสุขภาพ ผลิตภัณฑ์เสริมอาหาร หรือสินค้าอุปโภคบริโภค (CPG) จะได้รับการพิจารณาเป็นพิเศษ
- หากมีความรู้เกี่ยวกับ Shopify จะได้รับการพิจารณาเป็นพิเศษ
- หากใช้ภาษาที่สองได้จะได้รับการพิจารณาเป็นพิเศษ
- หากมีประสบการณ์กับแพลตฟอร์มสมัครสมาชิก เช่น Stay AI หรือ Recharge จะได้รับการพิจารณาเป็นพิเศษ
- หากมีประสบการณ์จากเอเจนซีในการดูแลบัญชีแบรนด์จะได้รับการพิจารณาเป็นพิเศษ
สวัสดิการ
- ความคุ้มครอง HMO สำหรับเจ้าหน้าที่ประจำที่มีคุณสมบัติตามเกณฑ์ในฟิลิปปินส์และจาเมกา หลังทำงานอย่างต่อเนื่องครบ 90 วัน
- เงินช่วยเหลือค่ารักษาพยาบาลเดือนละ 20 ดอลลาร์สหรัฐสำหรับเจ้าหน้าที่นอกฟิลิปปินส์และจาเมกา
- สะสมวันลาพักร้อนแบบได้รับค่าจ้างได้หลังทำงานกับ TalentPop ครบ 90 วัน
- ในปีแรก สะสมวันลาพักร้อนแบบได้รับค่าจ้าง 8 ชั่วโมงต่อการทำงานทุก 320 ชั่วโมง
- ในปีที่สอง สะสมวันลาพักร้อนแบบได้รับค่าจ้าง 8 ชั่วโมงต่อการทำงานทุก 160 ชั่วโมง
- เลือกวันหยุดแบบได้รับค่าจ้างได้สองวันในช่วงสัปดาห์ศักดิ์สิทธิ์
- วันหยุดในวันคริสต์มาสอีฟ วันคริสต์มาส และวันขึ้นปีใหม่
- วันหยุดลอยตัวเพิ่มเติมสองวันสำหรับสมาชิกทีมที่อยู่นอกฟิลิปปินส์
- รูปแบบการทำงานทางไกล