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TalentPop
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501 – 1000 Empleados
B2BComercio electrónicoReclutamiento
TalentPop es una empresa de personal gestionado y externalización que presta servicios a marcas de comercio electrónico y otras marcas orientadas al consumidor mediante especialistas remotos capacitados. Sus equipos ofrecen apoyo en atención al cliente, asistencia ejecutiva, marketing, marketing de influencers, ventas de comercio electrónico y funciones de concierge de marca, ayudando a las empresas a ampliar su atención al cliente, sus actividades de marketing y sus operaciones diarias. TalentPop trabaja con marcas de sectores como el comercio electrónico, el comercio minorista, el SaaS, la belleza y el bienestar, la tecnología financiera y los viajes y la hostelería.
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Empleos de la empresa

Gerente sénior de experiencia del cliente, comercio electrónico DTC

Lidera las operaciones de atención al cliente y fidelización del negocio de bienestar directo al consumidor de Primal Harvest en Estados Unidos y Europa. Supervisa equipos de soporte, socios BPO, herramientas de IA, calidad y canales de experiencia del cliente.

GHGhanaKEKeniaPHFilipinasZASudáfrica
17 $ – 19 $ / hora
RemotoTiempo completoIntermedioSeniorIdioma Obligatorio: inglésAtención al cliente

Descripción

  • Gestiona las operaciones diarias de experiencia del cliente de Primal Harvest en Estados Unidos y Europa.
  • Supervisa las operaciones de soporte, las escalaciones, el desempeño de los socios externos, el control de calidad, los flujos de trabajo, las herramientas de IA y los comentarios de los clientes.
  • Gestiona la atención al cliente por correo electrónico, chat, teléfono, IVR y SMS, mensajes en redes sociales, Amazon y Walmart.
  • Lidera los equipos internos de soporte y se coordina con los responsables de equipo y agentes de TalentPop, así como con el gerente de Customer Success.
  • Gestiona el desempeño de los socios externos, las evaluaciones de proveedores, los contratos, los precios, las renovaciones y los niveles de servicio.
  • Capacita e incorpora a agentes y responsables de equipo de los equipos internos, de Estados Unidos y de Europa.
  • Desarrolla y perfecciona procesos, respuestas prediseñadas, etiquetas, reglas, automatizaciones, procedimientos operativos estándar y contenido del centro de ayuda.
  • Resuelve casos de clientes escalados e identifica problemas operativos más amplios.
  • Revisa la precisión, el cumplimiento, la capacidad de resolución y la calidad del chatbot de IA y de la automatización del correo electrónico.
  • Establece estándares de calidad, audita las interacciones con los clientes y dirige las acciones correctivas.
  • Coordina la experiencia de suscripción, el fraude, las devoluciones de cargo, los reembolsos y las solicitudes de privacidad de datos conforme al RGPD y a la CCPA/CPRA.
  • Gestiona los procesos de Reviews.io y los informes de voz del cliente.
  • Supervisa los KPI de experiencia del cliente y relaciona el desempeño con la retención, la pérdida de clientes y los costos.
  • Planifica las necesidades de personal, recomienda niveles de dotación y gestiona el presupuesto anual de experiencia y atención al cliente.
  • Apoya los lanzamientos de productos y las campañas de marketing.
  • Asegura que los mensajes a clientes cumplan las pautas sobre afirmaciones para suplementos y productos de bienestar.
  • Reporta al gerente de Retención y Ciclo de Vida.

Requisitos

  • Al menos cinco años de experiencia en experiencia del cliente, operaciones de CX u operaciones de atención al cliente para marcas de comercio electrónico directo al consumidor, incluidas empresas que usan Shopify.
  • Amplia experiencia en negocios de suscripción o de compra recurrente directo al consumidor.
  • Experiencia gestionando equipos internos de soporte y socios externos o BPO.
  • Historial de mejora del CSAT, el tiempo de primera respuesta y otras métricas de experiencia del cliente.
  • Experiencia usando y mejorando herramientas de IA para la experiencia del cliente, como Kodif.
  • Experiencia práctica con plataformas de atención al cliente; Gorgias es altamente preferible.
  • Experiencia gestionando flujos y cambios en Shopify.
  • Experiencia creando y manteniendo procedimientos operativos estándar, respuestas prediseñadas, procesos de calidad, vías de escalamiento y contenido para centros de ayuda.
  • Sólida capacidad analítica para identificar dificultades de los clientes e impulsar mejoras operativas o interfuncionales.
  • Excelente nivel oral y escrito de inglés.
  • Capacidad para combinar trabajo estratégico y práctico en un entorno ágil y dinámico.
  • Experiencia previa en gestión de personas.
  • Disponibilidad para trabajar durante el horario laboral de la zona horaria del Este de Estados Unidos, con coincidencia horaria con Sudáfrica y Europa.
  • Se valora conocer los aspectos de cumplimiento normativo en salud y bienestar, suplementos o bienes de consumo envasados.
  • Se valoran los conocimientos de Shopify.
  • Se valora un segundo idioma.
  • Se valora la experiencia con plataformas de suscripción como Stay AI o Recharge.
  • Se valora la experiencia en agencias gestionando cuentas de marcas.

Beneficios

  • Cobertura HMO para agentes a tiempo completo que cumplan los requisitos en Filipinas y Jamaica después de 90 días de empleo activo.
  • Un subsidio médico mensual de 20 dólares para agentes fuera de Filipinas y Jamaica.
  • Tiempo libre remunerado acumulado después de 90 días con TalentPop.
  • Durante el primer año, se acumulan 8 horas de tiempo libre remunerado por cada 320 horas trabajadas.
  • Durante el segundo año, se acumulan 8 horas de tiempo libre remunerado por cada 160 horas trabajadas.
  • Elección de dos días libres remunerados durante la Semana Santa.
  • Nochebuena, Navidad y Año Nuevo como días festivos.
  • Dos días festivos flotantes adicionales para los miembros del equipo fuera de Filipinas.
  • Modalidad de trabajo remoto.

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