TalentPop là công ty cung cấp dịch vụ nhân sự và gia công quy trình được quản lý, phục vụ các thương hiệu thương mại điện tử và các thương hiệu hướng đến người tiêu dùng khác thông qua đội ngũ chuyên viên từ xa được đào tạo bài bản. Các đội ngũ của TalentPop hỗ trợ dịch vụ khách hàng, trợ lý điều hành, tiếp thị, tiếp thị người có ảnh hưởng, bán hàng thương mại điện tử và dịch vụ chăm sóc thương hiệu, giúp doanh nghiệp mở rộng hoạt động hỗ trợ khách hàng, tiếp thị và vận hành hằng ngày. TalentPop hợp tác với các thương hiệu trong nhiều lĩnh vực, bao gồm thương mại điện tử, bán lẻ, SaaS, làm đẹp và chăm sóc sức khỏe, công nghệ tài chính, du lịch và dịch vụ lưu trú.
Quản lý Trải nghiệm Khách hàng Cấp cao, Thương mại điện tử DTC
Dẫn dắt hoạt động hỗ trợ và duy trì khách hàng cho mảng chăm sóc sức khỏe bán trực tiếp đến người tiêu dùng của Primal Harvest tại Hoa Kỳ và châu Âu. Phụ trách các nhóm hỗ trợ, đối tác BPO, công cụ AI, chất lượng và các kênh trải nghiệm khách hàng.
Mô tả
- Điều hành hoạt động trải nghiệm khách hàng hằng ngày của Primal Harvest tại Hoa Kỳ và châu Âu.
- Giám sát hoạt động hỗ trợ, xử lý vụ việc leo thang, hiệu suất của đối tác thuê ngoài, đảm bảo chất lượng, quy trình làm việc, công cụ AI và phản hồi của khách hàng.
- Quản lý hỗ trợ khách hàng qua email, trò chuyện, điện thoại, IVR và SMS, tin nhắn mạng xã hội, Amazon và Walmart.
- Dẫn dắt các nhóm hỗ trợ nội bộ và phối hợp với trưởng nhóm, nhân viên TalentPop cùng Quản lý Thành công Khách hàng.
- Quản lý hiệu suất đối tác thuê ngoài, đánh giá nhà cung cấp, hợp đồng, giá cả, gia hạn và mức dịch vụ.
- Đào tạo và hướng dẫn nhân viên cùng trưởng nhóm thuộc các nhóm nội bộ, Hoa Kỳ và châu Âu.
- Xây dựng và hoàn thiện quy trình, mẫu trả lời, thẻ phân loại, quy tắc, tự động hóa, quy trình vận hành chuẩn và nội dung trung tâm trợ giúp.
- Giải quyết các trường hợp khách hàng được chuyển cấp và xác định những vấn đề vận hành rộng hơn.
- Đánh giá độ chính xác, mức độ tuân thủ, khả năng xử lý khép kín và chất lượng của chatbot AI cùng tính năng tự động hóa email.
- Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng, kiểm tra tương tác với khách hàng và triển khai biện pháp khắc phục.
- Điều phối trải nghiệm thuê bao, gian lận, yêu cầu bồi hoàn giao dịch, hoàn tiền và yêu cầu về quyền riêng tư dữ liệu theo GDPR và CCPA/CPRA.
- Quản lý quy trình Reviews.io và báo cáo Tiếng nói Khách hàng.
- Theo dõi KPI trải nghiệm khách hàng và liên hệ kết quả với khả năng duy trì khách hàng, tỷ lệ rời bỏ và chi phí.
- Lập kế hoạch nhân lực, đề xuất mức biên chế và quản lý ngân sách hằng năm cho trải nghiệm khách hàng và hỗ trợ khách hàng.
- Hỗ trợ ra mắt sản phẩm và các chiến dịch tiếp thị.
- Đảm bảo thông điệp gửi khách hàng tuân thủ hướng dẫn về tuyên bố đối với thực phẩm bổ sung và sản phẩm chăm sóc sức khỏe.
- Báo cáo cho Quản lý Duy trì Khách hàng và Vòng đời Khách hàng.
Yêu cầu
- Có ít nhất năm năm kinh nghiệm về trải nghiệm khách hàng, vận hành CX hoặc vận hành hỗ trợ khách hàng tại các thương hiệu thương mại điện tử bán trực tiếp đến người tiêu dùng, bao gồm doanh nghiệp Shopify.
- Có kinh nghiệm đáng kể với doanh nghiệp bán trực tiếp đến người tiêu dùng theo mô hình thuê bao hoặc mua hàng lặp lại.
- Có kinh nghiệm quản lý nhóm hỗ trợ nội bộ và đối tác thuê ngoài hoặc BPO.
- Có thành tích cải thiện CSAT, thời gian phản hồi đầu tiên và các chỉ số trải nghiệm khách hàng khác.
- Có kinh nghiệm sử dụng và cải tiến công cụ AI về trải nghiệm khách hàng như Kodif.
- Có kinh nghiệm thực tế với nền tảng hỗ trợ khách hàng; ưu tiên cao ứng viên biết Gorgias.
- Có kinh nghiệm quản lý luồng quy trình và các thay đổi trên Shopify.
- Có kinh nghiệm xây dựng và duy trì quy trình vận hành chuẩn, mẫu trả lời, quy trình chất lượng, lộ trình chuyển cấp và nội dung trung tâm trợ giúp.
- Có năng lực phân tích tốt để xác định khó khăn của khách hàng và thúc đẩy cải tiến vận hành hoặc liên phòng ban.
- Có kỹ năng tiếng Anh nói và viết xuất sắc.
- Có khả năng cân bằng công việc chiến lược và thực hành trong môi trường tinh gọn, thay đổi nhanh.
- Có kinh nghiệm quản lý nhân sự trước đây.
- Có thể làm việc theo giờ hành chính miền Đông Hoa Kỳ, đồng thời có thời gian làm việc trùng với Nam Phi và châu Âu.
- Ưu tiên quen thuộc với các yêu cầu tuân thủ trong lĩnh vực sức khỏe, chăm sóc sức khỏe, thực phẩm bổ sung hoặc hàng tiêu dùng đóng gói (CPG).
- Ưu tiên có kiến thức về Shopify.
- Ưu tiên biết thêm một ngôn ngữ.
- Ưu tiên có kinh nghiệm với nền tảng thuê bao như Stay AI hoặc Recharge.
- Ưu tiên có kinh nghiệm tại công ty dịch vụ quản lý tài khoản thương hiệu.
Phúc lợi
- Bảo hiểm HMO dành cho nhân viên toàn thời gian đủ điều kiện tại Philippines và Jamaica sau 90 ngày làm việc tích cực.
- Trợ cấp y tế 20 USD mỗi tháng cho nhân viên bên ngoài Philippines và Jamaica.
- Thời gian nghỉ phép có lương được tích lũy sau 90 ngày làm việc tại TalentPop.
- Trong năm đầu tiên, tích lũy 8 giờ nghỉ phép có lương cho mỗi 320 giờ làm việc.
- Trong năm thứ hai, tích lũy 8 giờ nghỉ phép có lương cho mỗi 160 giờ làm việc.
- Được chọn hai ngày nghỉ có lương trong Tuần Thánh.
- Nghỉ lễ vào Đêm Giáng sinh, Ngày Giáng sinh và Ngày đầu năm mới.
- Thêm hai ngày nghỉ linh hoạt cho thành viên nhóm bên ngoài Philippines.
- Hình thức làm việc từ xa.