TalentPop
TalentPop
501 – 1.000 Mitarbeitende
B2BE-CommercePersonalbeschaffung
TalentPop ist ein Managed-Staffing- und Outsourcing-Unternehmen, das E-Commerce-Unternehmen und andere Marken mit direktem Endkundenkontakt mit geschulten Remote-Spezialisten unterstützt. Die Teams übernehmen Aufgaben in den Bereichen Kundenservice, Assistenz der Geschäftsleitung, Marketing, Influencer-Marketing, E-Commerce-Vertrieb und Markenbetreuung. So hilft TalentPop Unternehmen dabei, ihren Kundensupport, ihr Marketing und ihre täglichen Abläufe auszubauen. TalentPop arbeitet mit Marken aus verschiedenen Branchen zusammen, darunter E-Commerce, Einzelhandel, SaaS, Beauty und Wellness, Fintech sowie Reisen und Gastgewerbe.

Senior Manager Customer Experience, DTC-E-Commerce

Leitung von Kundenservice und Kundenbindung für Primal Harvests Direktvertrieb im Wellnessbereich in den USA und Europa. Verantwortung für Support-Teams, BPO-Partner, KI-Tools, Qualität und Kundenservicekanäle.

Beschreibung

  • Steuerung des täglichen Customer-Experience-Betriebs von Primal Harvest in den USA und Europa.
  • Verantwortung für Support-Abläufe, Eskalationen, die Leistung externer Partner, Qualitätssicherung, Workflows, KI-Tools und Kundenfeedback.
  • Betreuung des Kundenservice per E-Mail, Chat, Telefon, IVR und SMS, über soziale Medien sowie auf Amazon und Walmart.
  • Leitung interner Support-Teams und Abstimmung mit Teamleitungen und Agents von TalentPop sowie dem Customer Success Manager.
  • Steuerung der Leistung externer Partner, einschließlich Anbieterbewertungen, Verträgen, Preisen, Verlängerungen und Servicelevels.
  • Schulung und Einarbeitung von Agents und Teamleitungen in internen Teams sowie in den USA und Europa.
  • Entwicklung und Optimierung von Prozessen, Makros, Tags, Regeln, Automatisierungen, SOPs und Inhalten für das Helpcenter.
  • Bearbeitung eskalierter Kundenfälle und Ermittlung übergreifender betrieblicher Probleme.
  • Prüfung der Genauigkeit, Regelkonformität, Fallabschlussquote und Qualität von KI-Chatbots und E-Mail-Automatisierungen.
  • Festlegung von Qualitätsstandards, Prüfung von Kundeninteraktionen und Steuerung von Korrekturmaßnahmen.
  • Abstimmung zu Abonnements, Betrugsfällen, Rückbuchungen, Erstattungen und Datenschutzanfragen gemäß DSGVO und CCPA/CPRA.
  • Verantwortung für Reviews.io-Prozesse und Berichte zur Kundenstimme.
  • Überwachung von CX-KPIs und Einordnung der Leistung im Hinblick auf Kundenbindung, Abwanderung und Kosten.
  • Planung des Personalbedarfs, Empfehlung von Teamgrößen und Verwaltung des jährlichen Budgets für CX und Kundenservice.
  • Unterstützung bei Produkteinführungen und Marketingkampagnen.
  • Sicherstellung, dass Kundenkommunikation den Vorgaben für Werbeaussagen zu Nahrungsergänzungsmitteln und Wellnessprodukten entspricht.
  • Bericht an den Retention & Lifecycle Manager.

Anforderungen

  • Mindestens fünf Jahre Erfahrung in Customer Experience, CX-Betrieb oder Kundenservicebetrieb bei Direktvertriebsmarken im E-Commerce, einschließlich Shopify-Unternehmen.
  • Umfangreiche Erfahrung mit Abonnementmodellen oder wiederkehrenden Käufen im Direktvertrieb.
  • Erfahrung in der Leitung interner Support-Teams und externer Dienstleister oder BPO-Partner.
  • Nachweisbare Erfolge bei der Verbesserung von CSAT, Erstreaktionszeit und anderen Kennzahlen des Kundenerlebnisses.
  • Erfahrung mit KI-Tools für Customer Experience, etwa Kodif, und deren Optimierung.
  • Praktische Erfahrung mit Kundenserviceplattformen; Gorgias wird stark bevorzugt.
  • Erfahrung mit der Verwaltung von Shopify-Abläufen und -Änderungen.
  • Erfahrung mit der Erstellung und Pflege von SOPs, Makros, Qualitätsprozessen, Eskalationswegen und Helpcenter-Inhalten.
  • Ausgeprägte Analysefähigkeit, um Kundenprobleme zu erkennen und betriebliche oder bereichsübergreifende Verbesserungen voranzutreiben.
  • Sehr gute mündliche und schriftliche Englischkenntnisse.
  • Fähigkeit, strategische und praktische Aufgaben in einem schlanken, schnelllebigen Umfeld auszubalancieren.
  • Vorherige Erfahrung in der Personalführung.
  • Verfügbarkeit während der Geschäftszeiten der US-Ostküste mit Überschneidungen zu Südafrika und Europa.
  • Kenntnisse zu Compliance-Anforderungen in den Bereichen Gesundheit, Wellness, Nahrungsergänzungsmittel oder Konsumgüter sind von Vorteil.
  • Shopify-Kenntnisse sind von Vorteil.
  • Eine zweite Sprache ist von Vorteil.
  • Erfahrung mit Abonnementplattformen wie Stay AI oder Recharge ist von Vorteil.
  • Agenturerfahrung in der Betreuung von Markenaccounts ist von Vorteil.

Zusatzleistungen

  • HMO-Krankenversicherung für berechtigte Vollzeitkräfte auf den Philippinen und in Jamaika nach 90 Tagen aktiver Beschäftigung.
  • Monatlicher Gesundheitszuschuss von 20 US-Dollar für Agents außerhalb der Philippinen und Jamaikas.
  • Bezahlter Urlaub, der nach 90 Tagen bei TalentPop angesammelt wird.
  • Im ersten Jahr werden je 320 Arbeitsstunden 8 Stunden bezahlter Urlaub gutgeschrieben.
  • Im zweiten Jahr werden je 160 Arbeitsstunden 8 Stunden bezahlter Urlaub gutgeschrieben.
  • Zwei frei wählbare bezahlte freie Tage während der Karwoche.
  • Heiligabend, der erste Weihnachtstag und Neujahr sind Feiertage.
  • Zwei zusätzliche frei wählbare Feiertage für Teammitglieder außerhalb der Philippinen.
  • Arbeit im Homeoffice.

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