资深客户体验经理（DTC电商）
负责 Primal Harvest 面向美国和欧洲市场的直销健康业务中的客户支持与留存运营。管理支持团队、BPO 合作伙伴、AI 工具、服务质量及客户体验渠道。
描述
- 负责 Primal Harvest 在美国和欧洲的日常客户体验运营。
- 统筹支持运营、升级处理、外包合作伙伴绩效、质量保证、工作流程、AI 工具及客户反馈。
- 管理通过电子邮件、在线聊天、电话、IVR 和短信、社交媒体消息、Amazon 及 Walmart 提供的客户支持。
- 带领内部支持团队，并与 TalentPop 团队负责人、客服专员及客户成功经理协调合作。
- 管理外包合作伙伴绩效、供应商评审、合同、定价、续约及服务水平。
- 为内部、美国及欧洲团队的客服专员和团队负责人提供培训与入职指导。
- 制定并完善流程、快捷回复、标签、规则、自动化、标准操作程序及帮助中心内容。
- 处理升级的客户案例，并发现更广泛的运营问题。
- 审核 AI 聊天机器人和电子邮件自动化的准确性、合规性、自助解决率及质量。
- 制定质量标准，审查客户互动，并推动纠正措施。
- 协调订阅体验、欺诈、拒付、退款以及 GDPR 和 CCPA/CPRA 下的数据隐私请求。
- 管理 Reviews.io 流程及客户之声报告。
- 监控客户体验关键绩效指标，并分析其与留存率、客户流失率及成本的关系。
- 规划人员需求、提出人员配置建议，并管理年度客户体验及客户支持预算。
- 支持产品发布和营销活动。
- 确保面向客户的信息符合膳食补充剂和健康产品的宣称指南。
- 向留存与生命周期经理汇报。
任职要求
- 至少五年在直面消费者电商品牌（包括 Shopify 商家）从事客户体验、客户体验运营或客户支持运营的工作经验。
- 具备丰富的订阅制或重复购买型直面消费者业务经验。
- 有管理内部支持团队以及外包或 BPO 合作伙伴的经验。
- 曾推动提升客户满意度、首次响应时间及其他客户体验指标。
- 有使用和改进 Kodif 等 AI 客户体验工具的经验。
- 具备客户支持平台的实际使用经验；强烈优先考虑熟悉 Gorgias 者。
- 有管理 Shopify 流程及变更的经验。
- 有创建和维护标准操作程序、快捷回复、质量流程、升级处理路径及帮助中心内容的经验。
- 具备出色的分析能力，能够识别客户痛点并推动运营或跨职能改进。
- 英语口语和书面表达能力出色。
- 能够在精简、快速变化的环境中兼顾战略工作与实操工作。
- 有人员管理经验。
- 能够按照美国东部时间的工作时段工作，并与南非及欧洲时区保持工作时间重叠。
- 优先考虑熟悉健康与保健、膳食补充剂或消费品包装商品领域合规要求者。
- 优先考虑具备 Shopify 知识者。
- 优先考虑掌握第二语言者。
- 优先考虑有 Stay AI 或 Recharge 等订阅平台经验者。
- 优先考虑有代理机构品牌客户管理经验者。
福利待遇
- 在菲律宾和牙买加，符合条件的全职客服专员在连续工作满 90 天后可享有 HMO 医疗保障。
- 菲律宾和牙买加以外的客服专员每月可获 20 美元医疗补贴。
- 在 TalentPop 工作满 90 天后开始累积带薪休假。
- 第一年每工作 320 小时累积 8 小时带薪休假。
- 第二年每工作 160 小时累积 8 小时带薪休假。
- 可在圣周期间任选两天带薪休假。
- 圣诞前夜、圣诞节和元旦为假日。
- 菲律宾以外的团队成员另有两天浮动假日。
- 远程工作安排。